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Freshworks 제품 소개

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Freshmarketer 가이드

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Freshsales 관리자 가이드

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Discovery Agent로 자산 수집 및 관리하기

이 문서는 Freshservice에서 Discovery Agent로 자산을 수집하기 위한 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 도구명 Discovery Agent 버전 3.4.0 OS Windows11 CentOs7 비고 - 목차 0. Discovery Agent 머신의 하드웨어 및 소프트웨어 정보를 수집하고 각 사용자의 추가 개입 없이 Freshservice를 정기적으로 업데이트합니다. 자산 검색을 매우 쉽게 만드는 것 외에도 장기적으로 자산을 더 잘 추적하는 데 도움이 됩니다. Discovery Agents는 두 가지 업데이트 논리를 사용하여 Freshservice에 정보를 전송합니다. 동적 발견 : 에이전트가 호스트 머신에서 하드웨어 또는 소프트웨어 설치/제거를 포함한 변경 사항을 감지 할 때마다 Freshservice에 데이터를 업데이트합니다. 이를 통해 데이터베이스가 항상 최상의 방식으로 자산을 표현하도록 합니다. 주기적 발견 : 발견 에이전트는 모든 자산에 대한 최신 기록을 유지하기 위해 Freshservice를 매주 업데이트합니다. 이는 자산에 변경 사항이 있는지 여부와 관계없이 수행됩니다. 1. Windows 자산 수집하기 1) agent 다운로드 및 설치 Freshservice 관리자 설정에서 Discovery 검색 image-2024-7-2_9-52-43.png OS 선택 후 Agent 파일 다운로드 image-2024-7-2_9-53-22.png image-2024-7-2_9-53-45.png 설치 파일 실행하여 설치 (Next ... → Close) image-2024-7-2_9-54-21.pngimage-2024-7-2_9-54-47.png 2) Freshservice에서 수집된 자산 확인 image-2024-7-2_9-56-11.png image-2024-7-2_9-56-26.png image-2024-7-2_9-56-40.png image-2024-7-2_9-58-47.png image-2024-7-2_9-57-22.png 3) 프록시가 구성되어 있는 경우 agent 파일 다운로드 명령 프롬프트에서 다음 코드 입력 > msiexec /i <agent installer> PROXYSERVER=<proxy server name/ip> PROXYPORT=<proxy port> PROXYUSERNAME=<proxy user name> PROXYPASSWORD=<proxy password> PROXYUSERNAME과 PROXYPASSWORD는 선택사항 2. Linux 자산 수집하기 📌 .Net Core Runtime 이상 설치되어 있어야 합니다. 📌 Mac 버전 5.1.0 및 Linux 버전 4.0.0부터 Freshservice 검색 에이전트는 이제 .NET 6 런타임에서 작동합니다. 📌 지원되는 Python 버전은 3.8 이상입니다. 1) Linux용 설치 파일 다운로드 tar.gz 파일 다운로드 압축 해제 tar -zxf fs-linux-agent-4.2.0.tar.gz # 압축을 해제하면 FS-Linux-Agent.py 파일 생성 FS-Linux-Agent.py 파일 실행 sudo python FS-Linux-Agent.py 2) 수집된 자산 확인하기 image-2024-7-2_10-12-56.png image-2024-7-2_10-13-9.png 3) 프록시가 구성되어 있는 경우 tar.gz 파일 다운로드 및 압축 해제 파라미터 사용하여 설치 sudo python FS-Linux-Agent.py --server <host_address> --port <port> --username <username> --password <password> username과 password는 선택사항 참조 https://support.freshservice.com/en/support/solutions/articles/200393-freshservice-discovery-agent https://support.freshservice.com/en/support/solutions/articles/200393-freshservice-discovery-agent https://support.freshservice.com/en/support/solutions/articles/223635-installing-discovery-agent-win- https://support.freshservice.com/en/support/solutions/articles/223635-installing-discovery-agent-win- https://support.freshservice.com/en/support/solutions/articles/50000003541-installing-discovery-agent-linux- https://support.freshservice.com/en/support/solutions/articles/50000003541-installing-discovery-agent-linux-

Freshdesk 사용자 가이드

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Freshdesk 관리자 가이드

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Freshdesk의 단축키 사용하기

이 문서는 Freshdesk 플랫폼에서 사용할 수 있는 단축키의 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 사용 가능한 단축키 목록 보기 플랫폼에서 ? → 단축키 목록 image-2024-8-19_12-42-55.png 유용한 단축키 메뉴 및 페이지 이동 메뉴 단축키 대시보드 g + d 티켓 g + t 연락처 g + c 솔루션 g + s 포럼 g + f 분석 g + r 관리 g + a 이전 페이지 Alt +   다음 페이지 Alt + 티켓 작업 구분 단축키 티켓 목록에서 모든 티켓 선택 Shift + x 전송 및 속성 업데이트 Ctrl + Enter 전송 및 상태 업데이트 Alt + Ctrl + Enter 티켓 답장 r 티켓 지켜보기 w 참조 https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/186758-keyboard-shortcuts-in-freshdesk https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/186758-keyboard-shortcuts-in-freshdesk

Freshdesk에서 큐레이트된 보고서 활용하기

이 문서는 큐레이트된 보고서를 생성하고 활용하는 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 대부분의 큐레이트된 보고서는  이상의 플랜에서 사용이 가능하며, 각 플랜마다 사용할 수 있는 보고서가 다릅니다.(상세 내용 확인) 목차 플랜 별 활용 가능한 보고서 Report Free Growth Pro Enterprise 1 Helpdesk Performance  https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000000016-helpdesk-performance-report-in-analytics-overview 2 Helpdesk Ticket Volume 3 Ticket lifecycle 4 Ticket volume trends 5 Timesheet summary 6 Canned response report 7 Knowledge base 8 Agent Performance  9 Group Performance 10 Performance Distribution  11 Average handling report 12 Customer satisfaction survey results 13 Top customer analysis 보고서 활용하기 보고서 조회하기 분석 → 선별된 보고서 → 보고서 클릭 image-2024-8-6_15-32-25.png image-2024-8-6_15-33-31.png 각 위젯의 원본 데이터를 테이블로 확인할 수 있습니다. image-2024-8-6_15-57-17.png 필터 적용하기 보고서 상단의 필터를 설정할 수 있습니다. image-2024-8-6_15-34-53.png 우측 필터 모양을 클릭하여 현재 적용되어 있는 필터를 확인할 수 있습니다.  image-2024-8-6_15-37-5.png 보고서 내보내기 보고서를 파일로 내보낼 수 있습니다. 보고서를 다운로드하면 PDF파일로 다운로드됩니다. image-2024-8-6_15-38-41.png 다운로드 파일 예시 큐레이팅된 보고서를 커스텀하기 보고서 복제 보고서의 위젯을 편집하여 나만의 보고서를 만들 수 있습니다. 보고서 복제 복제된 보고서는 다른 사용자와 사용자 지정 설정에 맞춰 공유될 때까지 비공개로 유지됩니다. image-2024-8-6_15-44-41.png 보고서 및 위젯의 디자인 및 보기 편집 편집 → 구성 / 디자인 설정 image-2024-8-6_15-46-58.png image-2024-8-6_15-48-36.pngimage-2024-8-6_15-49-9.png 위젯의 그래프 모양을 변경할 수 있습니다. image-2024-8-6_15-51-23.png 위젯 그래프의 색상 등 스타일을 변경할 수 있습니다. image-2024-8-6_16-13-11.png 데이터의 그룹 기준을 변경할 수 있습니다. image-2024-8-6_15-55-39.png 위젯 추가를 눌러 보고서의 원하는 위치에 드래그 앤 드롭으로 추가할 수 있습니다. image-2024-8-6_15-59-6.png  image-2024-8-6_16-5-45.png 참조 https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/50000005983-overview-of-curated-reports https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/50000005983-overview-of-curated-reports

Freshdesk에서 하위 티켓 만들어 관리하기

이 문서는 고객의 문의에 대한 빠른 답변을 위해 하위 티켓을 만들어 여러 에이전트가 동시에 작업할 수 있는 티켓팅 관리 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 이 기능은 플랜에서 사용이 가능합니다. 목차 개요 티켓을 더 작은 하위 티켓으로 나누어 여러 팀이 동시에 작업할 수 있도록 함으로써 기업이 문제를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 됩니다. 전반적인 해결 시간이 줄어들어 궁극적으로 고객 만족도가 향상됩니다. 각 상위 티켓에 대해 최대 50개의 하위 티켓을 추가할 수 있습니다. 부모 티켓은 모든 하위 티켓이 완료 상태가 되었을 경우에만 완료 상태로 전환이 가능합니다. 상위-하위 티켓팅 활성화하기 관리 → 고급 티켓팅 → 상위-하위 티켓팅 토글 ON image-2024-7-22_14-24-18.png 하위 티켓에 연결하기 하위 티켓 추가하기 티켓 상세 보기 → 우측 사이드 바의 상위 티켓 하위 티켓 → 어린이 티켓 생성 image-2024-7-22_14-43-25.png image-2024-7-22_14-45-15.png 템플릿을 사용하여 하위 티켓 추가하기 티켓 상세 보기 → 우측 사이드 바의 상위 티켓 하위 티켓 → 템플릿을 사용하여 하위 티켓 추가 image-2024-7-22_14-56-7.png 하위 티켓 리스트 확인하기 하위 티켓 링크 클릭 image-2024-7-22_14-58-34.png image-2024-7-22_14-57-9.png 상위 티켓에 연결하기 티켓 상세 보기 → 우측 사이드 바의 상위 티켓 하위 티켓 → 상위 항목에 링크 image-2024-7-22_15-16-0.pngimage-2024-7-22_15-16-58.png 권한에 따른 티켓 작업 범위 에이전트의 권한을 설정하는 방법은 다음 링크 문서를 참조하시기 바랍니다. Freshdesk에서 에이전트에게 역할을 부여하여 액세스 권한 관리하기 글로벌 액세스 권한 상위 티켓과 하위 티켓이 다른 그룹에 할당되어 있는 경우에도 모두 조회가 가능하며, 추가된 개인 메모도 볼 수 있습니다. 제한된 권한 상위 티켓 또는 하위 티켓 권한이 없는 에이전트의 경우, 티켓을 조회할 수 있으나 생성 또는 상위 티켓에 연결하지 못합니다. image-2024-7-22_15-50-9.png 상위 또는 하위 티켓의 속성 편집 여부도 별도로 설정이 가능합니다. 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/224359-setting-up-parent-child-ticketing https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/224359-setting-up-parent-child-ticketing https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000006012-how-to-restrict-ticket-access-to-agents- https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000006012-how-to-restrict-ticket-access-to-agents-

Freshdesk 유사한 티켓 연결하기

이 문서는 유사한 내용의 문의 티켓을 연결하는 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 개요 시스템 오류 또는 배송 지연 등의 문제로 유사한 내용의 고객 문의가 여러 건이 접수될 때, 이를 통합하여 고객에게 일관된 메세지를 빠르게 전달할 수 있고, 에이전트가 티켓을 관리하기 쉽게 할 수 있습니다. 연결된 티켓 활성화하기 관리자 메뉴 → 고급 티켓팅 → 연결된 티켓의 토글 ON image-2024-7-22_13-44-12.png 티켓 연결하기 트래커 생성하기 티켓을 연결하기 위해서는 먼저 트래커가 있어야 합니다. 티켓 세부 정보 → 우측 사이드 바의 연결된 티켓 → 트래커 생성 → 필드에 값 입력 → 생성 image-2024-7-22_13-54-52.png image-2024-7-22_13-56-18.png 트래커에 연결하기 기존의 트래커에 티켓을 연결하는 경우입니다. 티켓 상세 보기 → 우측 사이드 바의 연결된 티켓 → 트래커에 연결 → 연결하고자 하는 트래커 링크 버튼 클릭 image-2024-7-22_14-1-20.png image-2024-7-22_14-3-9.png 연결된 티켓에 한번에 답변하기 연결된 티켓에 일관된 답변을 하기 위해 메세지의 기본 틀을 잡아 각각의 개별 티켓으로 보낼 수 있습니다. 트래커 티켓 → 브로드캐스트 image-2024-7-22_14-6-58.pngimage-2024-7-22_14-8-37.png 개별 티켓에 각각 답장에 삽입하여 답변 생성 image-2024-7-22_14-9-45.pngimage-2024-7-22_14-10-59.png 참조 https://support.freshdesk.com/ko/support/solutions/articles/224695-%EC%97%B0%EA%B2%B0%EB%90%9C-%ED%8B%B0%EC%BC%93-%EC%84%A4%EC%A0%95%ED%95%98%EA%B8%B0 https://support.freshdesk.com/ko/support/solutions/articles/224695-%EC%97%B0%EA%B2%B0%EB%90%9C-%ED%8B%B0%EC%BC%93-%EC%84%A4%EC%A0%95%ED%95%98%EA%B8%B0

Freshdesk에서 한번에 여러 티켓 업데이트하기

이 문서는 Freshdesk에서 한번에 여러 티켓의 필드를 변경할 수 있는 벌크 기능 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 티켓 필드 한번에 업데이트하기 여러 티켓의 담당자를 지정하거나 상태를 변경, 또는 다른 티켓에 병합하는 작업을 한번에 가능하게 하는 벌크(bulk) 기능을 Freshdesk에서 쉽게 할 수 있습니다. 한번에 여러 개의 티켓 할당하기 할당하고자 하는 티켓 선택 → 할당 image-2024-7-18_11-3-38.png 특정 필드 한번에 변경하기 많은 티켓의 특정 필드를 모두 동일하게 변경하고자 할 때 대량 변경(bulk) 기능을 사용하여 쉽게 업데이트가 가능합니다. 변경하고자 하는 티켓 선택 → 대량 업데이트 image-2024-7-18_10-56-20.png image-2024-7-18_10-58-12.png 여러 티켓에 한번에 답변하기 안내 메일 발송 등 여러 티켓에 메일을 발송해야 할 때, 벌크 기능으로 한번에 처리할 수 있습니다. image-2024-7-18_11-1-23.png

Freshdesk에서 접수된 티켓에 답변하기

이 문서는 효율적인 고객지원을 위해 접수된 티켓 및 고객 요청에 대한 관리 방법을 공유하기 위해 작성되었다. 목차 접수된 요청 리스트 관리 접수된 요청 리스트 확인 여러 채널로 접수되는 요청들을 하나의 뷰에서 모두 확인하고 관리할 수 있습니다. 데이터가 축적되면 AI를 통해 자동 분류, 우선순위 조정 및 라우팅 기능을 활용할 수 있습니다.  우측 사이드의 필터와 정렬 기준 적용을 통해 접수된 리스트의 우선순위를 두어 처리할 수 있습니다. image-2024-5-30_13-58-38-1.png 티켓을 클릭 → 티켓 상세 내용 페이지 image-2024-5-30_14-1-52-1.png 문의 접수 경로 및 날짜와 시간 표시됩니다. 상세 내용의 오른쪽 사이드바에서 티켓에 대한 정보를 수정할 수 있습니다. 가장 오른쪽 사이드바 : 고객의 상세 정보 확인이 가능하고, 고객의 세부 정보 페이지로 이동할 수 있는 링크를 포함하고 있습니다. 연락처 세부 정보, 최근 접수한 다른 티켓, 메모 등 티켓을 팀에 공유 자세한 내용은 다음 문서에서 게재되어 있습니다. Freshdesk 접수된 티켓에 대해 협업하기 맨션(@)을 통해 다른 팀원에게 공유할 수 있습니다. image-2024-5-30_14-10-4-1.png 접수된 티켓을 해결하기 위해 필요한 내용을 팀 토론 채팅을 통해 별도의 앱 전환 없이 논의할 수 있습니다. image-2024-5-30_14-11-5-1.png 요청에 답변하기 직접 답변하기 답장 버튼을 클릭 → 각종 에디터 툴을 활용하여 답변을 직접 작성할 수 있습니다. image-2024-7-18_8-51-58.png 생성형AI 활용하기 간단한 답변 내용의 요지를 작성 후, AI 버튼을 클릭하여 정돈된 답변을 고객에게 제공할 수 있습니다. image-2024-7-18_8-59-51.png → 이메일 생성 image-2024-7-18_8-59-2-1.png 답변을 작성 후, AI가 어조 개선 기능을 통해 고객 지원의 질 향상을 지원합니다. image-2024-7-18_9-1-15.png 아티클을 인용 Freshdesk 솔루션(아티클) 활용하기 미리 준비된 답변 반복적인 답변을 미리 저장해 두어 고객의 문의에 빠르게 대응할 수 있습니다. 관리 → 저장된 응답 메뉴에서 미리 준비된 답변을 생성 및 편집할 수 있습니다. image-2024-5-30_14-22-3-1.png

Freshdesk 접수된 티켓에 대해 협업하기

이 문서는 Freshdesk에서 협업을 위해 티켓을 공유 및 채팅으로 논의할 수 있는 스레드에 대한 사용 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 개요 Freshdesk는 고객의 문의 처리에 효율적인 솔루션으로써 고객의 티켓에 대해 다른 팀원들, 또는 다른 팀과의 공유 및 커뮤니케이션이 필요한 경우 별도의 채팅앱으로 이동하지 않고 Freshdesk 플랫폼 내에서 내용을 공유하여 빠른 해결을 위한 협업을 달성할 수 있습니다. 시작하기 전에 관리 → 스레드 → 활성화 image-2024-7-8_12-55-46.png 티켓 전달하기 티켓에 대한 답변을 위해 외부 관련자와의 논의가 필요할 때 티켓을 해당 인원에게 이메일로 전달하여 빠른 논의를 요청할 수 있습니다. 티켓 리스트 → 티켓 상세보기 화면 → 전달 image-2024-7-8_14-57-57.png image-2024-7-8_14-59-51.png 팀 토론하기 채팅앱으로의 전환 없이 토론을 위한 스레드를 추가하여 팀원을 언급(@)하여 초대해 대화할 수 있습니다. image-2024-7-8_14-55-12.png 외부 이해관계자 초대하기 Pro 및 Enterprise 플랜에서 외부 협업자를 팀 채팅에 초대할 수 있습니다. 초대 권한 설정에 대해서는 다음 문서를 참고합니다. Freshdesk에서 외부 협업자 초대 및 설정하기 Freshdesk에서 외부 협업자 초대 및 설정하기 비공개 스레드로 협업하기 메모나 특정 답변에 대해 비공개 스레드를 추가하여 팀 채팅과 같은 인터페이스에서 티켓 내의 특정 주제에 대해 집중적인 토론을 할 수 있습니다. 팀원의 메모에 대한 답변을 위해 메모를 추가하는 것이 아닌 비공개 스레드를 추가하여 채팅창의 인터페이스에서 소통할 수 있습니다. image-2024-7-8_15-5-8.png 스레드 내용 검색하기 스레드 메세지 내용 검색 설정 검색을 통해 스레드 메세지에 대해 검색할 수 있습니다. 우측 상단 검색창 → 설정 → 메모 및 답변 ON image-2024-7-8_14-7-14.png image-2024-7-8_14-8-12.png 스레드 히스토리 보기 티켓 상세보기 페이지 → 우측 상단의 image-2024-7-8_14-12-50.png 클릭 image-2024-7-8_15-6-4.png

Freshdesk에서 지식 기반 서비스 활용하기

이 문서는 Freshdesk의 지식 기반 서비스에 대한 가이드를 공유하기 위해 작성되었다.

Freshdesk 포털에서 티켓 접수 및 확인하기

이 문서는 Freshdesk 고객 지원 포털에서 티켓 접수 및 확인에 대한 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 티켓 접수하기 포털에서 티켓 제출 클릭 image-2024-5-31_9-3-48-1.png 폼에 내용 입력 후 제출 image-2024-5-31_9-4-26-1.png 티켓 리스트 필터와 정렬 포털에서 접수한 티켓 확인하기 필터 및 정렬 기준을 설정하여 원하는 순서로 리스트를 볼 수 있습니다.  포털의 상단 티켓 버튼 상태 : 티켓의 상태 별로 필터링 정렬 기준 : 티켓의 정렬 기준을 설정 (작성 일자, 마지막 수정일, 우선순위, 상태 별로 오름차순 또는 내림차순 선택) image-2024-7-18_10-9-48.png 에이전트가 티켓 리스트 정렬하기 에이전트는 여러 필드를 기준으로 필터링할 수 있고, 정렬 기준에 따라 티켓을 리스트업 할 수 있습니다. 정렬 : 생성 날짜, 만료 시간, 마지막 수정, 우선 순위, 상태, 감정, 첫 응답 만료, 다음 응답 기한, 종료된 시간 많은 필드 중에 필요한 필드를 빠르게 찾기 위해 필드를 검색할 수 있습니다. image-2024-7-18_10-17-0.png 필터 저장하기 유용한 필터를 저장하여 적절한 필터를 즉시 적용할 수 있습니다. 필터 커스텀 → 적용 → 다음으로 보기 저장 image-2024-7-18_10-30-16.png image-2024-7-18_10-31-19.png 필터 이름 입력, 개인 필터 또는 범용 필터 선택 image-2024-7-18_10-32-20.png image-2024-7-18_10-34-45.png 버튼을 클릭하여 필터 선택 image-2024-7-18_10-34-22.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37559-understand-the-ticket-list-view https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37559-understand-the-ticket-list-view

Freshdesk에서 포럼 구성하기

이 문서는 Freshdesk에서 포럼을 구성하고 활용하는 방법을 공유하기 위해 작성되었다. 해당 기능은 플랜에서 사용이 가능합니다. 목차 개요 포럼의 3단 구조 포럼은 범주 > 포럼 > 주제 의 3단 계층으로 구성할 수 있습니다. 포럼 구성하기 범주 만들기 카테고리를 만들어 포스팅을 분류할 수 있습니다. 포럼 → 범주 추가 → 이름과 설명(선택사항) 입력 후 저장 image-2024-7-16_13-55-4.png 포럼 만들기 범주 하위에 포럼을 만들어 주제 별로 분류를 할 수 있습니다. 포럼 추가 버튼 옆 클릭 → 포럼 추가 image-2024-7-16_14-7-24.png 주제 만들기 에이전트와 로그인한 고객 모두 포럼에서 나누고 싶은 주제를 선정하여 등록할 수 있습니다. 포럼 추가 버튼 옆 클릭 → 주제 추가 image-2024-7-16_13-58-3.png image-2024-7-16_14-8-18.png 포럼 활용하기 공지사항 공유 고객들과 공유하고자 하는 내용을 포럼에 등록할 수 있으며, 고객들의 의견을 받을 수 있는 창구로도 활용이 가능합니다. image-2024-7-16_14-34-20.png image-2024-7-16_14-43-14.png 커뮤니티 공간 질문 또는 이슈, 논의 사항을 주제로 추가하여 댓글을 기반으로 고객과 의견을 공유할 수 있습니다. image-2024-7-16_14-54-20.png image-2024-7-16_14-58-14.png 포럼의 주제를 티켓으로 전환하기 고객이 포럼에 등록한 주제 중에 에이전트의 지원이 필요한 주제를 티켓을 전환하여 고객 지원을 이어갈 수 있습니다. 주제를 티켓으로 변환 → 티켓 필드를 적절하게 수정 image-2024-7-16_15-10-40.png image-2024-7-16_15-12-43.png image-2024-7-16_15-13-32.png 포럼과 연결된 티켓이 생성됩니다. 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37606-setting-up-your-community-forums https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37606-setting-up-your-community-forums https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37603-building-your-community-with-forums-in-freshdesk https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37603-building-your-community-with-forums-in-freshdesk

Freshdesk 솔루션(아티클) 활용하기

이 문서는 Freshdesk에서 작성한 아티클을 활용하는 방법의 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 포털에서 검색하기 포털에서 검색창에 검색 고객이 문의 사항의 키워드를 검색창에 검색하여 아티클을 검색할 수 있습니다. image-2024-7-11_9-45-43.png 아티클이 카테고리 및 폴더로 분류되어 있어 포털에서 문서를 쉽게 찾을 수 있습니다. 포털 → 지식 기반 image-2024-7-11_9-49-36.png 티켓 답변에 추가하기 접수된 해결방안에 대해 기존에 저장되어 있는 아티클을 직접 인용하거나 링크를 삽입할 수 있어 에이전트가 답변을 길게 작성할 필요가 없습니다. image-2024-7-11_9-1-25.png 관련 아티클 추천 문서 추천 기능을 활성화하면 티켓과 관련된 추천 문서 목록을 바로 확인할 수 있습니다. 에디터 하단의 추천 솔루션 버튼 클릭 → 우측 섹션에 추천 문서 리스트  image-2024-7-11_9-5-25.png 편집기에서 /s 입력하면 솔루션 검색 가능하며, 추천 아티클 리스트를 확인할 수 있습니다. image-2024-7-11_9-59-15.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37618-using-suggested-solutions https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37618-using-suggested-solutions

Freshdesk 솔루션 문서 작성하기

이 문서는 Freshdesk에서 기술 문서를 작성하기 위한 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 기술 문서 폴더 생성하기 범주 생성하기 범주는 포털에서 카드 형태로 나타납니다.  범주로 기술문서를 분류하여 관리를 용이하게 할 수 있습니다. 솔루션 메뉴 → 새 아티클 버튼 옆 🔽버튼 클릭 → 새 범주 → 이름과 설명 입력 후 저장  image-2024-7-10_9-3-42.png image-2024-7-10_9-6-57.png 범주 관리하기 범주 편집하기 드래그 앤 드롭으로 범주의 순서를 변경할 수 있습니다. image-2024-7-10_9-9-46.png 범주의 이름과 설명을 수정하거나 범주를 삭제할 수 있습니다. image-2024-7-10_9-11-13.pngimage-2024-7-10_9-12-29.png 폴더 추가하기 범주 하위 또는 폴더 하위에 생성하여 문서를 분류하고 문서 탐색이 용이합니다. 최대 5개의 계층 구조를 구성할 수 있습니다. 솔루션 메뉴 → 새 아티클 버튼 옆 🔽버튼 클릭 → 새 폴더 image-2024-7-10_9-14-50.png 폴더의 아이콘 이미지를 업로드할 수 있습니다. 폴더의 계층 및 접근 제한, 정렬 등을 설정할 수 있습니다. 계층 선택 : 상위 범주 또는 폴더 선택 표시 대상 : 모든 사용자/로그인한 사용자/에이전트/회사 등 image-2024-7-10_9-19-35.png 솔루션(기술 문서) 작성하기 기술 가이드나 FAQ 등의 문서를 작성하여 티켓의 답변과 지식 기반 서비스로 활용할 수 있습니다. + 새 아티클 버튼 클릭 image-2024-7-10_9-33-8.png 문서 편집기를 이용하여 가독성이 높은 문서를 작성할 수 있습니다. 에디터에 작성하는 것과 별개로, 문서의 메타 정보를 입력하여 Google에서 문서의 검색 결과 노출 확률을 높일 수 있습니다. 제목 및 설명: 제목은 50-60자 길이여야 하고, 설명은 150-160자 길이여야 합니다. 둘 다 간결하고 핵심 키워드를 포함해야 합니다. 문서의 내용과 관련된 키워드를 포함하면 검색 엔진이 문서의 맥락을 이해하고 순위를 개선하는 데 도움이 됩니다. image-2024-7-10_9-36-40.png 저장 : 초안을 저장 게시 : 해당 아티클을 발행 검토를 위해 발행 : 문서 발행 전 검토자에게 승인을 받기 위한 절차 수행 자세한 승인 프로세스에 관한 자세한 내용은 아래 문서를 참조하시기 바랍니다. Freshdesk 솔루션 문서 승인 프로세스 적용하기 image-2024-7-10_10-2-24.png image-2024-7-10_10-12-47.png 문서 편집하기 저장된 문서를 수정한 후 저장하면 버전이 자동 업데이트됩니다.  image-2024-7-10_10-27-10.png 버전을 선택하면 변경 사항이 표시됩니다. 이전 버전을 선택하여 쉽게 복원할 수 있습니다.  image-2024-7-10_10-28-42.png 템플릿 사용하기 사전에 저장해둔 양식을 적용하여 일관된 문서를 작성할 수 있습니다. 새 아티클 → 우측 사이드바의 템플릿   또는 템플릿 클릭하여 템플릿 삽입 image-2024-7-10_10-54-48.png 생성형 AI를 활용하여 작성하기 작성하는 핵심 내용을 입력하고 AI가 작성하게 할 수 있습니다. 관리자 : 관리 → AI 기능 → 솔루션 아티클 생성 토글 ON image-2024-7-11_9-39-21.png 에디터 본문에 핵심 입력 → 아티클 생성 버튼 클릭 image-2024-7-11_9-32-23.png image-2024-7-11_9-33-12.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37611-create-and-organize-knowledge-base https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37611-create-and-organize-knowledge-base https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/108854-optimizing-your-solution-articles-for-search-engines https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/108854-optimizing-your-solution-articles-for-search-engines https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000006259-solution-article-generator-save-time-when-creating-help-articles https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000006259-solution-article-generator-save-time-when-creating-help-articles

Freshdesk 아티클 템플릿 추가하기

이 문서는 아티클(문서)를 위한 템플릿을 저장하고 적용하는 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 아티클 템플릿 생성하기 템플릿 목록 보기 솔루션 → 솔루션 보기 → 아티클 템플릿 image-2024-7-15_15-54-18.pngimage-2024-7-15_15-55-1.png 편집 / 템플릿 사용 / 복제 / 삭제 버튼 image-2024-7-15_15-57-27.png 새 템플릿 생성하기 + 새 템플릿 버튼 클릭하여 생성 image-2024-7-15_15-58-26.png image-2024-7-15_16-2-52.png 템플릿 적용하기 Freshdesk 솔루션 문서 작성하기

Freshdesk 솔루션 문서 승인 프로세스 적용하기

이 문서는 Freshdesk에서 작성한 문서를 검토하고 승인 후 게시하는 절차의 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 해당 기능은 Freshdesk의 Pro와 Enterprise 플랜에서 사용이 가능합니다. 목차 승인 프로세스에 대해 이해하기 문서의 Status 문서의 워크플로우에 포함되는 Status 상태 설명 초안 저장되었지만 아직 게시되지 않은 모든 문서는 초안 상태가 됩니다. 검토 중 여기에는 검토를 위해 전송된 모든 문서가 포함됩니다. 승인됨 여기에는 승인되었지만 게시되지 않은 모든 문서가 포함됩니다. 게시됨 포털에 게시된 모든 문서는 게시됨 상태가 됩니다. 승인 프로세스의 워크플로우 https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/50000642763/original/3cNaIILE98qVhmXbQRqi6u_SLM9-JbEN6A.png?1580115007 문서에 대한 리뷰와 승인 검토 요청하기 초안을 작성한 후에 리뷰어를 지정하여 검토를 요청할 수 있습니다. 게시 옆 버튼 클릭 → 검토를 위해 발송 → 검토자 선택 후 발송 image-2024-7-10_12-57-28.png image-2024-7-10_12-58-25.png 검토를 요청하면 해당 문서의 상태가 검토 중으로 변경됩니다. image-2024-7-10_13-4-31.png 승인하기 검토 요청을 받은 리뷰어는 알림 또는 이메일로 요청에 대한 알림을 받습니다. image-2024-7-10_13-3-25.png 승인 받은 리뷰어는 해당 문서를 검토하고 편집, 승인, 게시할 수 있습니다. image-2024-7-10_13-6-36.png 승인하면 문서의 상태가 승인됨으로 변경됩니다. 게시하면 문서의 상태가 게시됨으로 변경되고 포털에 게시됩니다. image-2024-7-10_13-8-39.png image-2024-7-10_13-13-25.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000000586-understanding-article-status https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000000586-understanding-article-status https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000001163-understanding-the-flow-of-article-status-during-an-approval-process https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000001163-understanding-the-flow-of-article-status-during-an-approval-process

Freshdesk에서 팀 대시보드 만들기

이 문서는 Freshdesk에서 팀 대시보드를 구성하는 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 팀 대시보드는 플랜에서 사용이 가능합니다. 목차 팀 대시보드 만들기 권한과 제한 팀 대시보드를 만들 수 있는 권한 팀 대시보드는 Supervisor와 Administrator 역할이 할당된 사용자만이 만들 수 있습니다. 한 계정에는 최대 15개의 사용자 정의 대시보드를 소유할 수 있습니다. 팀 대시보드를 볼 수 있는 사람을 제한하기 팀 대시보드 설정에서 표시 대상을 그룹으로 지정할 수 있습니다. image-2024-8-1_9-41-34.png 팀 대시보드 만들기 대시보드 → image-2024-8-1_9-37-43.png 클릭 → + 새로운 팀 대시보드 → 대시보드 이름과 표시 대상 설정 image-2024-8-1_9-39-44.pngimage-2024-8-1_9-42-0.png 위젯의 종류 위젯을 추가하여 대시보드를 커스텀할 수 있습니다. image-2024-8-1_9-48-8.png 위젯 라이브러리 표시되는 내용 라이브 위젯 티켓 수 티켓 보기에서 티켓 수를 표시합니다(그룹에 적용되는 기본 및 사용자 정의 보기) 티켓 배포 티켓 뷰에서 티켓 수에 대한 그래프를 보여줍니다. 이 표현은 문제가 있는 영역을 깊이 파고드는 데 도움이 됩니다. 팀 성과 및 추세 고객 만족 고객의 만족도를 보여줍니다, 팀 대시보드 활용하기 티켓 수 위젯 총 티켓 개수와 미해결 티켓 개수를 실시간으로 나타냅니다. 미해결 티켓 개수에 따라 주의와 경고를 색깔로 구분할 수 있게 설정이 가능합니다. image-2024-8-1_9-58-24.png  티켓 배포(막대그래프) 위젯 티켓 보기와 선택한 분류에 따라 티켓의 분포를 표시합니다. image-2024-8-1_10-1-7.png 고객 만족 위젯 고객 만족 위젯은 헬프데스크에서 받은 CSAT 응답 수와 긍정적, 중립적 또는 부정적으로 나눈 비율을 보여줍니다. 이를 통해 고객이 지원에 대해 어떻게 생각하는지 한눈에 파악할 수 있습니다. image-2024-8-1_10-7-5.png 공지사항 등록하기 그룹에 포함되어 있는 팀원에게 공지할 내용을 등록하여 모두가 확인할 수 있게 상단에 표시하고, 누가 공지를 확인했는지도 체크할 수 있습니다. 공지사항은 등록 후, 수정이 불가능하기 때문에 게시 중지 후, 다시 등록하여야 합니다. 팀 대시보드 → 우측 상단 공지 버튼 클릭 image-2024-8-1_10-19-22.png image-2024-8-1_10-20-44.png image-2024-8-1_10-21-39.png 공지를 클릭하면 지난 30일간에 등록된 공지사항 목록을 확인할 수 있습니다. image-2024-8-1_10-24-13.png 개별 공지사항을 클릭하면 공지를 확인한 사용자를 확인할 수 있습니다. image-2024-8-1_10-25-15.png 참조 https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/234371-team-dashboards-setup-and-functionality https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/234371-team-dashboards-setup-and-functionality

Freshdesk와 Salesforce 연동하기

이 문서는 Freshdesk와 Salesforce를 연동 및 활용에 대한 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 개요 Zapier 이용하기 Zapier를 통해 자동화 워크플로우를 활용하여 기존에 사용하고 있는 다양한 앱들 간에 연동을 용이하게 할 수 있습니다. Zap이라고 부르는 워크플로우를 만들어 코딩 없이 자동화를 구축할 수 있습니다. Zapier로 연동하기 Freshdesk와 Notion (노션) 데이터베이스 연동하기 Salesforce 계정 연결 Freshdesk와 동일한 방법으로 연결이 가능합니다. 또 다른 연결 방법은 아래를 참고하시기 바랍니다. zapier 로그인 → Apps → 앱 검색 → + Add connection image-2024-8-27_10-27-7.png image-2024-8-27_10-27-20.png image-2024-8-27_10-27-47.png 연락처 생성 → 새로운 연락처 추가 워크플로우 : New Contact → Create Contact 연락처를 추가할 계정 등 Freshdesk와 Salesforce 간의 필드 맵핑을 구성합니다. image-2024-8-27_10-32-12.png Freshdesk에서 연락처 생성 image-2024-8-27_10-34-50.png Salesforce에 새 연락처 자동 추가 image-2024-8-27_10-35-25.png image-2024-8-27_10-35-36.png 가격 문의 티켓 → 새 기회 추가 워크플로우 image-2024-8-27_10-38-37.png Salesforce에 기회로 추가할 티켓의 조건을 설정합니다. 다음 예시는 티켓의 유형이 "Freshworks 제품 가격 문의"와 동일한 경우입니다. image-2024-8-27_10-44-37.png 추가할 기회의 필드와 Freshdesk 티켓 필드를 맵핑합니다. image-2024-8-27_10-44-57.png 새 티켓 (유형 : Freshworks 제품 가격 문의) image-2024-8-27_10-42-24.png Salesforce에 기회 자동 추가 image-2024-8-27_10-43-57.png

Freshdesk와 Facebook 페이지 연결하기

이 문서는 Freshdesk와 Facebook 페이지를 연결하여 문의 티켓을 연동하는 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 Facebook 페이지 연결하기 연결 생성하기 관리 → Facebook → New Page → Facebook 페이지의 관리자 계정으로 로그인 → 연결하고자 하는 페이지 선택 → Associate image-2024-8-8_9-45-55.png 게시물 또는 댓글을 티켓으로 전환 설정 고객이 Facebook 페이지에 문의 관련 게시물을 직접 업로드하거나 게시글에 직접 댓글을 추가할 수도 있습니다. 경우에 따라 티켓을 생성할 게시글이나 댓글을 설정할 수 있습니다. image-2024-8-8_9-48-40.png 특정 키워드가 포함된 댓글만 티켓으로 전환하게 할 수 있습니다. 사용자 언급만 있는 코멘트 필터링 : 사용자 태그만 있는 댓글의 경우 티켓으로 생성하지 않도록 하는 옵션 Facebook을 통해 접수되는 티켓을 특정 그룹에 우선 할당할 수도 있습니다. Facebook을 프로모션 용도로 주로 사용한다면 광고 게시물에 달린 댓글을 티켓으로 전환하는 옵션을 선택할 수도 있습니다. 메시지를 티켓으로 전환 설정 방문자가 Facebook 페이지에서 시작한 모든 비공개 채팅은 자동으로 티켓으로 헬프데스크에 가져옵니다. Freshdesk에서 이러한 티켓에 직접 답장하면 메시지로 발신자에게 도달합니다. 티켓 스레딩 간격 : 설정한 기간 동안 한 문제에 대한 고객의 여러 메시지를 단일 티켓으로 포함시킬 수 있습니다. image-2024-8-8_10-2-49.png 연동 예시 Facebook 페이지의 게시물 또는 댓글을 티켓으로 변환 예시 고객이 페이지에 게시물을 업로드하면 자동으로 Freshdesk에 티켓이 생성됩니다. image-2024-8-9_14-54-43.png image-2024-8-9_14-55-45.png Facebook 메세지를 티켓으로 변환 예시 Facebook 메시지를 수신하면 헬프데스크에 티켓이 생성됩니다. image-2024-8-9_14-55-10.png image-2024-8-9_14-56-20.png 고객채널(소스) 항목에 다른 아이콘으로 구분 표시됩니다. image-2024-8-9_14-59-41.png 참조 https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37557-integrating-a-facebook-page-with-your-helpdesk https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37557-integrating-a-facebook-page-with-your-helpdesk

Freshdesk와 Notion (노션) 데이터베이스 연동하기

이 문서는 Freshdesk와 Notion 데이터베이스를 연동 설정의 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 개요 Zapier 이용하기 Zapier를 통해 자동화 워크플로우를 활용하여 기존에 사용하고 있는 다양한 앱들 간에 연동을 용이하게 할 수 있습니다. Zap이라고 부르는 워크플로우를 만들어 코딩 없이 자동화를 구축할 수 있습니다. 연동으로 수행할 수 있는 작업 새로운 Freshdesk 티켓에 대한 Notion 데이터베이스 항목 생성 및 티켓 해결을 위한 작업 관리 Notion 데이터베이스 항목을 생성하면 Freshdesk 티켓 생성 Freshdesk에서 고객 연락처를 추가하면 Notion에서 고객 데이터베이스에 추가  Freshdesk와 Notion 연동하기 Freshdesk 계정 연결 Freshdesk에서 API키를 발급 받아 복사해두어야 합니다. image-2024-8-22_16-13-39.png image-2024-8-22_16-13-58.png image-2024-8-22_16-14-20.pngimage-2024-8-22_16-14-29.png Notion 계정 연결 페이지 별로 연결할 수 있습니다. image-2024-8-22_16-15-9.png image-2024-8-22_16-15-37.png Freshdesk 티켓 생성 → Notion 데이터베이스에 추가 워크플로우 : New Ticket → Create Database Item image-2024-8-22_16-17-5.png Notion에 데이터베이스 필드 예시 image-2024-8-22_16-33-49.png 데이터베이스를 선택하고 데이터베이스의 필드와 티켓 필드를 맵핑 설정합니다. image-2024-8-22_16-27-20.png image-2024-8-22_16-27-57.png 데이터베이스 항목 생성 테스트 image-2024-8-22_16-28-58.png image-2024-8-22_16-29-19.png 티켓 생성 image-2024-8-22_16-31-18.png 데이터베이스에 추가 image-2024-8-22_16-31-48.png Freshdesk 티켓 필드 업데이트 → 맵핑되어 있는 Notion 데이터베이스의 필드 업데이트 워크플로우 : Update Ticket → Find Database Item → Update Database Item image-2024-8-22_16-51-20.png 티켓과 연동하여 생성한 Notion의 데이터베이스 항목 찾기 : 고유값인 티켓 번호로 검색 image-2024-8-22_16-56-26.png 데이터베이스 항목 필드 및 내용 업데이트 image-2024-8-23_8-4-41.png Freshdesk에서 제품 필드 수정 image-2024-8-23_8-6-33.png Notion 데이터베이스에 티켓과 연결되어 있는 항목의 제품 필드 값 자동 변경 image-2024-8-23_8-8-3.png 티켓에 태그 추가 → Notion에 페이지 생성 워크플로우 : Update Ticket → Find Database Item → Create Page image-2024-8-23_8-10-32.png 티켓과 연동하여 생성한 Notion의 데이터베이스 항목 찾기 : 고유값인 티켓 번호로 검색 image-2024-8-23_8-12-9.png 해당 데이터베이스 항목 하위에 페이지 생성 image-2024-8-23_8-13-49.png Freshdesk 티켓에 태그 추가 image-2024-8-23_8-15-42.png Notion 데이터베이스 항목 하위에 페이지 자동 생성 확인 image-2024-8-23_8-16-49.pngimage-2024-8-23_8-26-39.png

Freshdesk에서 SSO(Single Sign-on) 설정하기

이 문서는 Freshdesk에서 SSO의 설정에 대한 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 SSO 구성 개요 Single Sign-On(SSO)은 사용자가 관리형 인증 시스템(IdP)에서 단 한 번만 로그인하여 여러 클라우드 애플리케이션(SP)을 안전하게 인증할 수 있는 시스템입니다. SSO 작동 방법 Freshworks의 애플리케이션에 로그인을 시도 이미 SSO를 사용하여 로그인한 경우, 애플리케이션에서 SSO에 대한 액세스 권한을 부여 그렇지 않은 경우, Google과 같은 제3자 ID 공급자를 통한인증 옵션 제공되어 해당 공급자로 로그인 ID 공급자는 사용자 인증, 인증을 요청한 애플리케이션이 안전한지 확인하고 토큰 발급 애플리케이션은 이 정보를 가지고 사용자 로그인 로그인 후, 쿠키나 토큰이 애플리케이션의 다른 페이지로 이동할 때 전달  지원 프로토콜  SAML OAuth 2.0 OIDC JWT SAML의 IdP Okta Azure AD ADFS OneLogin Shibboleth SSO 구성 메뉴 조직의 Freshworks url로 로그인 → Security → Default Login Method SSO 구성하기 Freshworks의 조직 관리자만 SSO를 구성할 수 있습니다. SAML을 사용하여 구성하기 image-2024-8-21_13-12-42.png Okta를 사용하여 SAML 설정 필드 ID 공급자의 엔터티 ID (또는 메타데이터 ID) SAML SSO URL (또는 로그인 URL) 보안 인증 image-2024-8-21_13-18-20.png OAuth 2.0을 사용하여 구성하기 image-2024-8-21_13-42-12.png ID 공급자 측에서 얻은 정보를 입력해야 하는 필수 입력 필드 Client id : IdP에서 생성된 클라이언트 ID Clienct secret : IdP에서 생성된 클라이언트 secret Authorization URL : 아직 로그인하지 않은 경우 IdP의 로그인 페이지로 리다이렉션 Access token URL : 사용자 액세스 토큰을 얻기 위해 User info URL : 액세스 토큰 URL을 호출하여 얻은 액세스 토큰을 기반으로 사용자 정보를 가져오기 위해 image-2024-8-21_13-45-17.png OIDC를 사용하여 구성하기 OAuth 2.0 프로토콜 위에 구축되어 이와 유사합니다. ID 공급자 측에서 얻은 정보를 입력해야 하는 필수 입력 필드 Client id : IdP에서 생성된 클라이언트 ID Clienct secret : IdP에서 생성된 클라이언트 secret Authorization URL : 아직 로그인하지 않은 경우 IdP의 로그인 페이지로 리다이렉션 Access token URL : 사용자 액세스 토큰을 얻기 위해 image-2024-8-21_14-23-52.png JWT를 사용하여 구성하기 토큰은 헤더, 페이로드, 서명으로 구성됩니다. SSO 구성 필드 Authorization URL : Freshworks가 사용자를 리다이렉션하여 인증 흐름을 완료하도록 구성해야 하는 URL RSA Public Key : 생성된 공개 키 부분 image-2024-8-21_14-29-9.png 참조 https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/50000001658-single-sign-on-in-freshdesk https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/50000001658-single-sign-on-in-freshdesk

Freshdesk에서 에이전트 추가 및 관리하기

이 문서는 Freshdesk에서 에이전트를 추가하고 삭제하는 등의 관리 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 에이전트의 종류 정규직 에이전트 매일 헬프데스크에 로그인하는 사용자로, 사용자 라이선스가 필요합니다.  임시 에이전트 CEO나 현장 직원처럼 매달 몇 번 헬프데스크에 로그인하는 사용자로, 사용자 라이선스가 필요하지 않습니다. Freshdesk 계정에 무제한 임시 에이전트를 추가할 수 있는 대신, 로그인 시 1일 패스를 사용합니다. 모든 Freshdesk 플랜에는 무료 1일 패스 3개가 제공됩니다. 1일 패스는 지원 포털에 로그인하면 하루 종일(23:59 시간) 유효한 이용권입니다. 관리 → 계정 → 1일 패스 에서 1일 패스를 더 구매하거나 1일 패스 사용 내역을 조회할 수 있습니다. 에이전트 추가 관리 → 에이전트 → 신규 에이전트 image-2024-8-19_13-29-37.png 역할 및 티켓 가시성 범위, 그룹 등을 통해 권한의 범위를 설정할 수 있습니다. image-2024-8-19_13-32-19.pngimage-2024-8-19_13-33-4.png 에이전트 계정 활성화 Freshdesk에서 에이전트를 추가하면 계정 활성화 이메일을 수신합니다. 이 이메일의 링크에 접속하여 로그인하고 Freshdesk 계정의 비밀번호를 설정할 수 있습니다. 에이전트 편집 에이전트의 유형, 권한과 역할을 수정할 수 있습니다. 관리 → 에이전트 → 에이전트 선택 → 에이전트 편집 image-2024-8-19_14-0-29.png 에이전트 비활성화 및 재활성화 관리 → 에이전트 → 에이전트 선택 → 비활성화 image-2024-8-19_14-2-20.png 관리 → 에이전트 → 비활성화된 에이전트 중 선택 → 재활성화 image-2024-8-19_14-22-18.png image-2024-8-19_14-20-42.png 참조 https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37591-add-or-edit-support-agents https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37591-add-or-edit-support-agents

Freshdesk에서 도움말 위젯 만들어 적용하기

이 문서는 Freshdesk에서 도움말 위젯의 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 도움말 위젯이란? 도움말 위젯을 사용하면 솔루션 기사, 연락처 양식, 여러 티켓 양식을 웹사이트나 제품에 임베드할 수 있습니다. 고객이 도움이 필요할 때 위젯을 열어 솔루션 기술 문서를 검색하거나 티켓을 제출할 수 있습니다. https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/50001025891/original/M9gh7DMu1rXNHYyD6rNBiX6gZ1FK59PiSA.gif?1588066940 도움말 위젯 생성하기 관리 메뉴 → 위젯 → 새 위젯 생성 image-2024-7-30_14-49-19.png 위젯 커스터마이징하기 일반 설정 우측에 변경사항을 바로 확인할 수 있는 미리보기를 제공합니다. 위젯의 인사말, 안내 문구, 연락처 양식, 솔루션 문서 표시 여부를 설정할 수 있습니다. image-2024-7-30_14-51-23.png image-2024-7-30_16-50-46.png 디자인 위젯 디자인의 변경은 이상의 플랜에서 가능합니다. 위젯의 배너 색, 아이콘 색과 위치를 설정할 수 있습니다. image-2024-7-30_16-55-34.pngimage-2024-7-30_16-56-10.png 위젯 적용하기 코드 삽입하기 커스터마이징한 위젯을 저장하고 위젯 코드를 복사하여 위젯을 띄우고 싶은 사이트에 포함하여 바로 이용이 가능합니다. 이 가이드에서는 고객 포털 홈에 위젯을 임베드하는 예시를 제공합니다. 관리 → 위젯 → </>삽입 → 복사 관리 → 위젯 → 위젯 선택 → 코드삽입 → 복사 image-2024-7-31_8-39-36.pngimage-2024-7-31_8-40-20.png 관리 → 포털 → 사용자정의 → 테마 편집 → 페이지 → 포털 홈 → 하단에 코드 붙여넣기 image-2024-7-31_8-42-21.png widget.gif 참조 https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/239273-setting-up-your-help-widget https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/239273-setting-up-your-help-widget

Freshdesk에서 자동화 시나리오 관리하기

이 문서는 반복되는 작업을 자동화하기 위한 Freshdesk의 자동화 시나리오 기능 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 자동화 시나리오 기능은 플랜 이상부터 사용이 가능합니다. 목차 개요 에이전트는 티켓을 특정 상태로 변경하기 전에 일련의 작업이나 작업을 수행해야 하는 경우가 많습니다. 특히, 간단하지만 반복 작업이 요구됩니다. Freshdesk의 시나리오를 활용하면 티켓 내에서 한 번의 클릭으로 여러 작업을 처리할 수 있습니다.  시나리오 생성하기 관리 → 자동화 시나리오 → 새 시나리오 image-2024-7-24_10-40-35.png 예시 1 : 답변 후 5일 경과 시나리오 에이전트가 답변 후 5일 경과 시에 요청자에게 종료 안내 이메일 발송 후 티켓 종료 처리 image-2024-7-24_10-59-25.png 예시 2 : VIP 고객 요청 시나리오 VIP 고객의 요청은 우선순위를 높게 설정, 에이전트에게 공유되는 메모 추가 image-2024-7-24_11-4-24.png 시나리오 관리하기 공용 또는 개인 시나리오를 별도로 관리할 수 있습니다. image-2024-7-24_11-23-30.png image-2024-7-24_11-20-39.png 시나리오의 복제, 편집, 삭제가 가능합니다. 시나리오 삭제 후 복원이 불가능하다는 점에 유의하시기 바랍니다. image-2024-7-24_11-24-55.png 시나리오 실행하기 단일 티켓에 실행하기 티켓 → 티켓 상세 보기 → image-2024-7-24_11-28-31.png 클릭 → 시나리오 실행 → 실행할 시나리오 선택 실행 image-2024-7-24_11-29-30.png image-2024-7-24_11-30-54.png image-2024-7-24_11-32-23.png 복수 티켓에 실행하기 티켓 리스트 → 티켓 선택 → 시나리오 → 시나리오 선택 후 실행 image-2024-7-24_11-34-29.png image-2024-7-24_11-30-54.png image-2024-7-24_11-36-8.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37616-perform-macro-actions-with-scenarios https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37616-perform-macro-actions-with-scenarios

Freshdesk에서 자동화 규칙 활용하기

이 문서는 Freshdesk에서 티켓 생성, 시간, 이벤트를 트리거로 특정 액션을 실행하는 자동화 기능 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 개요 Freshdesk에서는 티켓 생성 및 업데이트, 시간에 따라 일련의 조건을 충족할 시 수행하는 작업을 자동화 규칙으로 만들어 둘 수 있습니다. 그렇게 함으로써, 반복적인 작업을 수행하여 시간과 노력을 절약하고, 에이전트가 핵심적인 업무에 집중하여 효율적인 고객 지원을 실현합니다. 관리 → 자동화 자동화 규칙의 3가지 유형 티켓 생성: 티켓이 생성되는 즉시 조건에 부합하는 모든 티켓에서 실행됩니다. 티켓 업데이트: 티켓을 업데이트할 때 일련의 작업을 실행합니다. 이상의 플랜에서 사용이 가능합니다. 시간 트리거: 티켓이 특정 기간 동안 설정한 조건에 부합한 경우 실행합니다. 이상의 플랜에서 사용이 가능합니다. 조건 설정 여러 개의 조건을 설정하려면 신규 조건 추가를 눌러 계속 추가할 수 있습니다. AND 조건과 OR 조건을 조합하여 설정할 수 있습니다. image-2024-7-24_14-24-21.png 작업 설정 티켓에 대한 다양한 작업을 설정할 수 있습니다. 복수의 작업을 추가하려면 새 작업 추가를 눌러 계속 추가할 수 있습니다. image-2024-7-24_14-30-10.png 티켓 생성 시 실행하는 자동화 티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙을 사용하면 새로 생성된 티켓에 대한 작업을 자동화할 수 있습니다. 자동화 규칙은 모든 수신 티켓에서 실행됩니다. 미리 정의된 조건에 따라 작업을 수행할 수 있습니다. 관리 → 자동화 → 티켓 생성 자동화가 가능한 작업 올바른 그룹 및/또는 에이전트에게 티켓 할당 상태, 우선순위, 유형과 같은 티켓 속성 설정 에이전트 및 요청자에게 이메일 알림 트리거 티켓 삭제 또는 스팸으로 표시 예시 : Freshdesk의 기술지원이 필요한 티켓이 생성되면 담당자 자동 할당 https://confluence.curvc.com/download/attachments/209487537/image-2024-7-24_9-30-51.png?version=1&modificationDate=1721781051667&api=v2 시간에 따라 실행하는 자동화 Freshdesk를 사용하면 매 시간 실행되는 시간 기반 이벤트에 따라 티켓 자동화 규칙을 만들 수 있습니다. 규칙은 매 시간 모든 티켓에서 실행되고 조건이 일치하면 실행됩니다. 규칙은 매 시간 실행되며, 지난 30일 이내에 업데이트된 티켓만 처리됩니다. 그러나 30일 이상 해결/종료되고 유휴 상태인 티켓은 제외됩니다. 규칙은 티켓에 지정된 시간이 경과하면 트리거되지 않습니다. 예를 들어, 티켓이 "보류"로 표시된 후 5시간 후에 실행되도록 규칙을 설정한 경우, 규칙은 티켓이 보류로 표시된 순간부터 5시간 58분 후에만 실행될 수 있습니다. 이는 자동화 규칙이 매 시간마다 실행되기 때문입니다. 규칙은 영업 시간이 아닌 달력 시간을 기준으로 적용됩니다. 사용할 수 없는 조건 및 작업 이메일 제목이나 설명, 요청자 이메일, 참조 등 이메일 속성에 대한 조건 태그, 티켓 양식 및 첨부 파일과 같은 기타 조건 메모 추가, CC, 웹훅 트리거와 같은 작업 새 알림 건너뛰기와 같은 작업 예시 1 : 답변 후 3일 경과 알림 이메일 에이전트에게 발송 image-2024-7-24_15-14-57.png 예시 2 : 티켓 생성 후 3시간 이내에 에이전트가 할당되지 않을 경우 알림 이메일 발송 image-2024-7-24_15-32-40.png 특정 이벤트에 따라 실행하는 자동화 티켓 업데이트에서 실행되는 자동화 규칙을 사용하면 티켓에서 발생하는 실시간 이벤트에 대한 작업을 자동화할 수 있습니다. 발생하는 대로 에이전트가 상황을 파악할 수 있으므로 수동으로 업데이트를 확인할 필요가 없습니다. 티켓 생성(새로 생성된 티켓에 실행) 및 시간 트리거 규칙(1시간마다 실행되어 모든 티켓을 확인)과 달리, 이 자동화 규칙은 헬프데스크의 모든 활동을 지속적으로 감시하고 사용자가 지정한 조건을 바탕으로 한 이벤트 기반 자동화입니다. 이벤트의 매개 변수 이벤트를 수행하는 사람 : 에이전트/요청자/에이전트 혹은 요청자/시스템 이벤트 예시 : 요청자가 닫힌 티켓에 답변을 추가했을 때 티켓 재오픈 상태로 변경 image-2024-7-24_15-38-21.png 자동화 규칙 관리하기 자동화 규칙 편집 및 삭제 자동화 규칙을 편집, 복제, 삭제할 수 있습니다. 삭제된 규칙은 복구할 수 없으니 삭제에 유의하시기 바랍니다. image-2024-7-24_15-50-23.png Freshdesk 티켓 자동 할당하기 자동화 규칙의 실행 순서 변경하기 자동화 규칙의 실행 규칙 설정을 변경할 수 있습니다. 규칙 리스트 중 첫 번째로 일치하는 규칙을 실행 일치하는 모든 규칙을 순차적으로 실행  image-2024-7-24_13-47-31.png 자동화 규칙의 순서를 변경할 수 있습니다. image-2024-7-24_13-49-12.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/folders/275464 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/folders/275464

Freshdesk와 JIRA 연동하기

이 문서는 Freshdesk 티켓과 Jira 이슈를 연동하는 방법의 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 시작하기 전에 Jira 이슈와 연결하여 할 수 있는 동작 버그, 기능 요청 등에 대한 JIRA 문제와 지원 티켓을 연결합니다. Freshdesk 계정에서 JIRA 이슈를 만들고 하나 이상의 Freshdesk 티켓을 JIRA 이슈에 연결합니다. 이 통합을 통해 수행할 수 있는 '동기화' 활동은 다음과 같습니다. 메모/댓글 동기화 - 지원팀과 엔지니어가 메모와 주석을 사용하여 실시간으로 소통할 수 있습니다. 우선순위 동기화 - 고객에게 미치는 영향의 심각도에 따라 JIRA에서 문제의 우선순위를 지정합니다. 티켓과 이슈 상태 동기화 - JIRA에서 이슈 진행 상황에 따라 에이전트와 고객에게 최신 정보를 제공합니다. Freshdesk 필드와 사용자 정의 JIRA 텍스트 필드 동기화 - 소스, 그룹, 에이전트, Freshdesk 티켓 번호, Freshdesk 티켓 URL, 고객 이름, 고객 이메일 주소, 고객 전화번호, 회사 이름 등의 Freshdesk 필드에 사용자 정의 JIRA 텍스트 필드를 매핑하여 JIRA에서 확인할 수 있습니다. JIRA 문제가 생성되거나 연결될 때마다 Freshdesk 티켓에 태그를 추가하여 Freshdesk에서 문제를 더 쉽게 필터링, 가져오기 및 추적할 수 있습니다. API 키 필요 프로필 설정 → API 키 보기 또는 생성하기 image-2024-7-30_8-21-47.pngimage-2024-7-30_8-22-0.png Freshdesk 에서 Jira Plus App 설치 앱 설치하기 Freshdesk와 Jira를 통합하기 위해서는 마켓플레이스에서 앱 설치가 필요합니다. 마켓플레이스로 이동하여 jira 검색 → Atlassian Jira Plus 앱 클릭 → 설치 image-2024-7-30_8-16-29.png image-2024-7-30_8-17-30.png image-2024-7-30_8-18-2.png 구성 설정하기 Freshdesk의 URL과 API Key 입력 → Verify Your Freshdesk Account image-2024-7-30_8-19-16.png 연동 시의 액션 설정 image-2024-7-30_9-29-8.png 연동할 Cloud 또는 On-Premise Jira 정보 입력 Cloud : URL, Admin 계정의 이메일, Admin 계정의 API Key On-Premise : URL, Admin 계정의 아이디와 비밀번호 image-2024-7-30_8-28-55.png Freshdesk와 연동할 Jira 필드, 프로젝트 등 선택 image-2024-7-30_8-34-30.png 상태, 우선순위 맵핑 image-2024-7-30_8-35-45.png 앱 설치 확인 및 설정 변경 앱 관리 → Installed Apps 리스트 확인 image-2024-7-30_8-38-21.png 설정 편집 클릭 image-2024-7-30_8-39-47.png Freshdesk와 Jira 연동하기 Jira 이슈 생성하기 티켓 상세보기 → 우측 사이드 바에서 ATLASSIAN JIRA PLUS → Create Issue image-2024-7-30_8-44-10.png 이슈 필드 입력 → Create Issue image-2024-7-30_8-47-59.png 이슈 생성에 몇 분이 소요될 수 있습니다. image-2024-7-30_8-51-4.png Jira 이슈에 티켓 연결하기 티켓 상세보기 → 우측 사이드 바에서 ATLASSIAN JIRA PLUS → Link Issues → 연결하고자 하는 Jira 이슈 선택 image-2024-7-30_8-59-46.png 앱 설정 시에 Jira 티켓에 연결 시 태그를 추가하게 했기 때문에 연동과 동시에 태그 추가됨  image-2024-7-30_9-2-53.png Freshdesk의 티켓 업데이트 → Jira 이슈 필드 업데이트 Freshdesk의 티켓의 필드를 업데이트했을 때 연결된 Jira 이슈의 필드도 업데이트됩니다. 티켓의 우선순위 변경 image-2024-7-30_8-55-43.png Jira 이슈의 우선순위가 동일하게 변경됨 image-2024-7-30_8-55-18.png Jira 이슈 상태 변경 → Freshdesk 티켓 상태 변경 Jira에서 이슈의 상태를 변경하면 연결된 Freshdesk의 티켓 상태도 변경됩니다. Jira 이슈의 상태를 진행중으로 변경 image-2024-7-30_9-7-48.png Freshdesk의 티켓 상태도 진행중으로 업데이트 됨  image-2024-7-30_9-8-57.png Freshdesk 메모와 Jira의 댓글 연동 Freshdesk의 티켓에 비공개 메모를 추가하면 Jira 이슈에 댓글이 추가됩니다. image-2024-7-30_9-12-33.png image-2024-7-30_9-13-23.png 앱의 로그 보기 Jira와 연동 작업한 히스토리 로그를 볼 수 있습니다. 관리 메뉴 → 앱 → 앱 관리 image-2024-7-30_9-58-26.png 로그의 시간 범위 설정 image-2024-7-30_10-0-23.png 참조 https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/50000000067-the-jira-plus-app https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/50000000067-the-jira-plus-app

Freshdesk에서 에이전트에게 역할을 부여하여 액세스 권한 관리하기

이 문서는 Freshdesk 관리자가 에이전트의 권한을 설정하는 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 개요 역할 이해하기 역할을 사용하면 에이전트의 권한을 생성하거나 편집할 수 있습니다. 새 역할을 생성하고, 이 역할을 가진 에이전트가 헬프데스크에서 수행할 수 있는 액션을 지정하고, 역할을 에이전트에 할당할 수 있습니다. 최대 100개의 역할을 보유할 수 있습니다. 기본적인 4종류의 역할 기본적으로 생성되는 역할은 편집 및 삭제가 불가능합니다. Agent : 티켓을 보고, 응답하고, 할당할 수 있을 뿐만 아니라 티켓 속성을 수정할 수 있습니다. Supervisor : 티켓을 보고 응답하고, 보고서를 생성하고, 관리자 탭에서 구성원 그룹의 자동 티켓 할당을 활성화할 수도 있습니다. Administrator : 관리 탭에서 모든 항목에 액세스하고 구성을 편집할 수 있지만 청구 정보를 보거나 수정할 수는 없습니다. Account Administrator : 청구 및 계정 관리를 포함한 모든 항목에 액세스할 수 있습니다. Account Administrator 역할의 사용자만이 다른 에이전트에게 계정 관리자 역할을 부여할 수 있습니다. Administrator 또는 Account Administrator 역할이 있는 경우 자신의 역할 및 범위 설정을 변경할 수 없습니다. 다른 계정 관리자에게 변경을 요청해야 합니다. 사용자 정의 역할 생성하기 사용자 정의 역할은 플랜에서 사용이 가능합니다. 새 역할 추가하기 관리 → 역할 → 새 역할 image-2024-7-22_16-34-42.png image-2024-7-22_16-58-40.png 이름, 설명, 에이전트 유형(지원 에이전트/공동 협력자), 에이전트 입력 권한 편집하기 권한의 종류 권한 카테고리 설명 티켓 티켓, 티켓 목록 보기 및 메모를 생성, 편집, 삭제 및 관리합니다. Scenario Automation 개인 또는 공유 시나리오 자동화를 관리합니다. 솔루션 기사, 카테고리, 템플릿을 생성, 편집, 삭제 및 관리합니다. 포럼 포럼 주제 및 카테고리를 생성, 편집, 삭제 및 조정합니다. 고객 연락처, 회사 및 세그먼트를 생성, 삭제 또는 내보내기 할 수 있습니다.  분석 분석 보고서에 액세스하고 팀 대시보드를 관리합니다. 관리 에이전트 관리, 포털 설정, 청구 등 운영 관리 작업에 액세스할 수 있습니다. 일반 새로운 태그를 만들고 부재중 일정을 설정합니다. Freddy Copilot Freddy Copilot 애드온에 액세스합니다(라이선스 소모). Freddy Insights Freddy Insights 애드온에 액세스합니다. 역할에 추가하고자 하는 권한 체크 image-2024-7-23_8-53-38.png 에이전트에게 역할을 할당하기 방법 1 관리 → 역할 → 에이전트 - 관리 → Add Agent image-2024-7-23_8-39-36.png 방법 2 관리 → 에이전트 → 에이전트 계정 선택 → 에이전트 편집 → 역할 추가 image-2024-7-23_8-42-11.png 역할을 부여하여 에이전트의 권한 제한하기 에이전트가 헬프데스크에서 특정 작업을 수행하지 못하도록 하려면 역할에서 해당 권한을 제한할 수 있습니다. 예시1) 특정 에이전트에게 고객 연락처를 편집할 수 없게 하는 경우 사용자 정의 역할 카테고리 중 고객 → 고객 탭 보기만 체크  image-2024-7-23_9-11-58.png 예시2) 팀의 리더만 팀 대시보드를 관리 팀 리더 역할(팀 리더 계정에 적용할 사용자 정의 역할) 카테고리 중 분석 → Manage team dashboards 체크  image-2024-7-23_9-15-19.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/97077-creating-a-custom-role https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/97077-creating-a-custom-role https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/96909-controlling-agent-access-with-roles https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/96909-controlling-agent-access-with-roles

Freshdesk 티켓 자동 할당하기

이 문서는 Freshdesk 포털에서 접수된 티켓을 에이전트에게 자동 할당하는 설정의 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 개요 티켓의 담당자를 자동으로 할당하는 방법은 2가지가 있습니다. 자동 티켓 할당 기능 : 플랜에서 사용이 가능합니다. 특정 이벤트를 트리거로 티켓 업데이트하여 담당자 할당 : 이상의 플랜부터 사용이 가능합니다. 자동 티켓 할당 기능 활성화 자동 할당 기능은 그룹마다 활성화 설정이 가능합니다. 관리 → 그룹 → 그룹 편집 → 그룹 속성 → 지동 티켓 할당 토글 ON image-2024-7-23_10-24-2.png 자동 티켓 할당 자동 티켓 할당의 3종류 방식 라운드 로빈 티켓 할당 : 이 방법은 해당 그룹에서 온라인 상태인 에이전트에게 티켓을 순환 방식으로 할당합니다. 균형 잡힌 티켓 할당 로드 : 에이전트가 주어진 시간에 처리할 수 있는 티켓 수를 제한하여 너무 많은 양의 티켓이 특정 에이전트에게 몰리는 현상을 방지할 수 있습니다. 능력 기반 티켓 할당 : 특정 종류의 티켓 처리에 숙달된 특정 에이전트가 그룹에 있는 경우, 해당 에이전트에게 그 티켓을 직접 라우팅할 수 있습니다. 라운드 로빈 티켓 할당 티켓이 그룹에 할당되는 경우(재할당 포함) 해당 그룹에서 온라인 상태인 에이전트에게 순환 방식으로 티켓을 할당합니다. 영업 시간과 관련 없이 에이전트의 온라인 여부에 따라 작동합니다. 많은 양의 티켓이 들어오는 경우, 각 티켓이 그룹에 들어가는 즉시 온라인인 상담원에게 자동으로 할당됩니다. 이렇게 하면 티켓 할당에 소요되는 시간이 줄어들고 응답 및 해결 시간이 향상됩니다.  에이전트가 작업할 티켓을 고르게 하면 예를 들어, 더 쉬운 티켓을 골라내는 결과를 낳을 수 있습니다. 라운드 로빈은 들어오는 티켓을 팀에 공정하게 할당하는 것을 보장합니다.  관리자가 상담원에게 그룹별로 티켓을 배정할 수 없는 경우 티켓이 정체되는 것을 방지합니다. 균형 잡힌 티켓 할당 티켓이 그룹에 할당되면 가장 부하가 적은 에이전트에게 먼저 할당된 후, 그룹의 다른 에이전트에게 분배되어 설정한 임계값에 도달할 때까지 분배됩니다. 그 후 티켓은 할당된 티켓 중 하나를 해결할 때마다 에이전트에게 할당됩니다. 최대 할당량 설정하기 관리 → Omniroute™ → 할당량 image-2024-7-23_10-56-29.png 티켓 할당 순서 설정하기 관리 → Omniroute™ → 할당 환경 설정 image-2024-7-23_10-59-26.png 참고 : 에이전트의 현재 부하를 계산할 때 SLA ON 상태인 ​​티켓만 고려됩니다. 능력 기반 티켓 할당 기술에 따라 자동으로 티켓을 우선순위 지정하고 올바른 상담원에게 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어, 영어에 능한 직원에게 영어 문의 티켓을 우선적으로 할당합니다. 가장 뛰어난 기술을 갖춘 상담원에게 할당되도록 하여 더 빠르게 대응하고 양질의 해결책을 제시합니다. 과제를 수행할 때 특정 유형의 문제를 다른 문제보다 우선시합니다.  에이전트가 수용 가능한 수준을 초과하여 업무를 처리하지 않도록 조정할 수 있습니다. 스킬 생성하기 관리 → 스킬 → 능력 생성 → 조건 설정 → 에이전트 추가 image-2024-7-23_12-31-5.png image-2024-7-23_12-32-26.png 능력 우선순위 변경하기 관리 → 스킬 → 재정렬 → 이동할 항목 선택 → 이동 위치 클릭 → 완료 image-2024-7-23_12-45-45.pngimage-2024-7-23_12-46-23.png 에이전트에게 스킬 추가하기 방법 1 관리 → 스킬 → 에이전트 목록 → 능력 추가 image-2024-7-23_12-50-59.png 방법 2 관리 → 에이전트 → 에이전트 선택 → 에이전트 편집 → 스킬 추가 image-2024-7-23_12-36-8.pngimage-2024-7-23_12-37-10.png 자동화를 이용한 티켓 할당 자동화 기능을 활용하면 티켓 생성 또는 시간, 특정 이벤트를 트리거로 티켓의 담당자를 할당하는 규칙을 만들 수 있습니다. 자동화에 대한 자세한 가이드는 다음 링크를 참고하시기 바랍니다. Freshdesk에서 자동화 규칙 활용하기  새 자동화 규칙 생성하기 관리 → 자동화 → 새 규칙 시나리오 : Freshdesk의 기술지원이 필요한 티켓이 생성되면 담당자 자동 할당 image-2024-7-24_9-30-51.png 자동화 규칙 활성화/비활성화 필요 여부에 따라 자동화 규칙의 활성화를 선택할 수 있습니다. 관리 → 자동화 → 자동화 규칙의 토글 ON/OFF image-2024-7-24_9-36-30.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/folders/74533 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/folders/74533 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/99047-setting-up-automation-rules-to-run-on-ticket-updates https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/99047-setting-up-automation-rules-to-run-on-ticket-updates

Freshdesk 고객 연락처 생성 및 관리하기

이 문서는 Freshdesk에서 고객의 연락처를 추가하고 관리하기 위한 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 고객 필드 편집하기 고객 필드란 비즈니스 유형에 기반한 고객 필드를 커스텀할 수 있기 때문에 고객과 관련한 추가 콘텍스트를 신속하게 캡쳐하여 맞춤형 고객 지원이 가능합니다. 예를 들면 가격 책정 계획, 부서 등의 사용자 정의 필드로 정보를 수집하고 헬프데스크에서 그에 따라 티켓의 우선 순위를 정할 수 있습니다. 관리 → 고객 필드에서 편집할 수 있습니다. 추가 가능한 필드 유형 image-2024-7-19_16-6-16.png 필드 유형 설명 한 줄 텍스트 이름, 성 등 한 줄의 텍스트를 허용합니다. 여러 줄 텍스트 주소, 배경 정보 등 여러 줄의 텍스트를 허용합니다. 체크박스 사용자의 입력이나 허가를 받습니다. 예를 들어, 사용자가 가입할 때 약관에 동의하도록 체크 박스를 만들 수 있습니다. 번호 전화번호, 우편번호 등과 같은 숫자 값을 허용합니다. 드롭다운 사용자나 에이전트가 국가, 주, 도시 등 여러 옵션 중에서 선택할 수 있도록 합니다. URL 회사 웹사이트 또는 고객 Linkedin 프로필의 URL을 입력할 수 있습니다. 날짜 생년월일과 같은 날짜 값을 입력합니다. 사용자정의 고객 필드 추가하기 필드 선택 또는 필드를 드래그 앤 드롭하여 추가 → 저장 image-2024-7-19_16-14-14.png image-2024-7-19_16-16-53.png 고객에게 표시의 체크를 해제하면 고객에게는 표시되지 않는 필드가 됩니다. 고객 필드를 편집 또는 삭제할 수 있습니다. image-2024-7-19_16-18-16.png 사용자정의 회사 필드 추가하기 고객 필드를 추가하는 동작과 동일합니다. image-2024-7-19_16-21-50.png image-2024-7-19_16-20-53.png 연락처 추가하기 회사 추가하기 + 신규 → 새 회사 → 필드 입력 → 생성 image-2024-7-19_16-30-7.png image-2024-7-19_16-33-2.png 고객 추가하기 + 신규 → 새 연락처 → 필드 입력 → 생성 image-2024-7-19_16-30-22.png image-2024-7-19_16-34-58.png Freshdesk에서 고객 데이터 가져오기 및 내보내기 회사와 고객 연락처 연결하기 연락처를 생성할 때 회사를 연결할 수 있습니다. image-2024-7-19_16-37-41.png image-2024-7-19_16-38-19.png를 클릭하면 해당 고객이 연결된 회사의 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 연락처 생성 후 편집 화면에서도 동일하게 회사를 연결할 수 있습니다. image-2024-7-19_16-40-54.png 이메일에 회사 고유의 도메인을 사용하는 경우, 도메인 필드를 활용하여 이메일에 해당 도메인을 가진 연락처는 자동으로 회사 소속의 연락처로 연결됩니다. image-2024-7-19_16-44-3.png 연락처 관리하기 고객의 연락처 활성화(검증)하기 인증되지 않은 연락처는 이메일 주소를 활성화하지 않았거나 Freshdesk에 로그인한 적이 없는 연락처입니다. 연락처에 대한 활성화 이메일을 다시 보낼 수 있으며, 활성화 URL을 클릭하여 계정을 확인할 수 있습니다. 연락처 메뉴 → image-2024-7-19_16-46-46.png 클릭 → 인증되지 않은 연락처 → 활성화 이메일 전송 image-2024-7-19_16-47-40.png image-2024-7-19_16-48-54.png 연락처 병합하기 관리자와 에이전트는 같은 사람의 여러 연락처를 하나의 연락처로 병합할 수 있습니다. ⚠️ 병합된 연락처는 삭제되며 복원할 수 없습니다. 병합할 연락처 클릭 → 병합 → 병합할 연락처 선택 → 기본 연락처 선택 → 계속 → 검토 → 확인 image-2024-7-19_16-54-32.png image-2024-7-19_16-55-56.png image-2024-7-19_16-56-59.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/203410-customizing-customer-fields https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/203410-customizing-customer-fields https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37623-creating-companies-and-contacts https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37623-creating-companies-and-contacts https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/227564-what-are-unverified-contacts- https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/227564-what-are-unverified-contacts- https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/210324-merging-contacts https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/210324-merging-contacts

Freshdesk에서 고객 데이터 가져오기 및 내보내기

이 문서는 고객 데이터를 Freshdesk로 import(가져오기) 및 export(내보내기)하는 방법의 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 고객 데이터 Import(가져오기) 시작하기 전에 CSV 파일의 첫 번째 줄은 이름, 이메일, 직함 등의 필드 이름이 포함된 열 머리글입니다. CSV 파일에는 이름과 이메일 주소, 또는 이름과 전화번호가 포함되어야 하며, 이 정보가 없으면 연락처를 가져올 수 없습니다. 이메일 주소와 URL은 올바른 형식이어야 합니다. (예: sample@freshdesk.com 및 http://freshdesk.com/ 또는 https://freshdesk.com/ ) 이메일 주소는 고유 식별자입니다. 연락처에 연결된 이메일 주소 또는 회사명이 두 개 이상인 경우 || 로 연결 (예: sample@freshdesk.com || sample2@freshdesk.com) Freshdesk의 전화 채널이 귀하의 전화번호를 인식하도록 하려면 국가 코드를 명확하게 지정해야 합니다. 다음은 예시 입니다. 마지막 행의 데이터는 기존 연락처에 있는 고객입니다. image-2024-7-19_15-31-22.png CSV파일로 고객 데이터 가져오기 CSV 파일에 기존 연락처가 있는 경우, 해당 정보가 자동 업데이트됩니다. 연락처 → 가져오기 → 파일 업로드 image-2024-7-19_14-33-43.png 고객 필드 맵핑 → 가져오기 image-2024-7-19_15-32-23.png image-2024-7-19_15-30-46.png 기존에 없던 고객의 리스트가 추가된 것을 확인할 수 있습니다. 고객 데이터 Export(내보내기) 고객 데이터를 CSV파일로 내보내기 및 저장할 수 있습니다. 연락처 메뉴 → 내보내기 → 필드 선택 → 내보내기 image-2024-7-19_13-35-47.png 수신한 이메일에서 파일 다운로드 이메일로 저장 링크 전송 → 링크 클릭하여 다운로드 진행 image-2024-7-30_10-8-45.png 플랫폼에서 파일 다운로드 관리 → 계정 내보내기 image-2024-7-19_13-42-17.png Trouble Shooting CSV 한글 깨짐 다운로드 받은 파일을 바로 열면 한글 깨짐이 발생합니다. image-2024-7-19_13-56-33.png 해결책 1 Excel 새 통합 문서 → 데이터 탭 → 텍스트/CSV에서 → 다운로드 받은 CSV 파일 선택 image-2024-7-19_14-2-34.png UTF-8로 설정, 구분 기호 쉼표 설정 → 로드 image-2024-7-19_14-7-11.png 해결책2 다운받은 파일을 메모장으로 열기 → 다른 이름으로 저장 → 인코딩 UTF-8(BOM) → 저장 image-2024-7-19_15-41-46.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/196491-importing-and-exporting-customer-data https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/196491-importing-and-exporting-customer-data

Freshdesk에서 미리 준비된 답변 활용하기

이 문서는 Freshdesk에서 반복적인 질문에 대한 답변을 용이하게 하기 위한 템플릿 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 미리 준비된 답변 만들기 반복적인 질문에 대한 고객 응대 작업을 단순화하기 위해 템플릿 세트를 만들어 둘 수 있습니다. 미리 준비된 답변 추가하기 관리 → 미리 준비된 답변 → 새 미리 준비된 답변 image-2024-7-19_12-49-50.png 자리표시자를 삽입하여 유연한 템플릿을 만들 수 있습니다. image-2024-7-19_13-3-7.png 사용 대상을 개인 / 모든 에이전트 / 그룹의 에이전트 선택 가능합니다. 폴더 선택 후 생성 폴더로 관리하기 템플릿을 폴더 별로 분류하여 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 팀별 폴더를 만들어 해당 팀원만이 사용할 수 있는 템플릿을 모아둘 수 있습니다. 새 폴더 버튼 클릭 → 폴더 이름 입력 후 생성 image-2024-7-19_13-6-20.png image-2024-7-19_13-9-15.png 미리 준비된 답변 폴더 이동 또는 삭제하기 이동할 템플릿 선택 → 다음으로 이동 → 목적지 폴더 선택 → 이동 image-2024-7-19_13-19-54.png ⚠️ 삭제된 템플릿은 복구할 수 없으니 주의하십시오. 삭제할 템플릿 선택 → 삭제 image-2024-7-19_12-58-42.png 미리 준비된 답변 사용하기 티켓 → 답장 → 저장된 응답 → 템플릿 선택 → 미리 준비된 답변 삽입 image-2024-7-19_13-13-32.png 단축키 : 답변 에디터에 /c 입력하여 템플릿 선택 image-2024-7-19_13-16-56.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37577-creating-common-reply-templates-with-canned-responses https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37577-creating-common-reply-templates-with-canned-responses

Freshdesk에서 사용자 정의 커스텀 필드 사용하기

이 문서는 Freshdesk에서 사용자 정의 필드를 사용하여 티켓 필드를 커스텀하기 위한 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 해당 기능은 Growth 이상의 플랜부터 사용이 가능합니다. 목차 사용자 정의 필드 생성하기 관리 → 티켓 필드 사용할 수 있는 사용자 정의 필드 유형 필드 유형 설명 한 줄 텍스트 이름, 성 등 한 줄의 텍스트를 허용합니다. 여러 줄 텍스트 주소, 상세 정보 등 여러 줄의 텍스트를 허용합니다. 체크박스 사용자의 입력이나 허가를 받습니다. 예를 들어, 사용자가 가입할 때 약관에 동의하도록 체크 박스를 만들 수 있습니다. 번호 전화번호, 우편번호 등과 같은 숫자 값을 허용합니다. 드롭다운 사용자나 에이전트가 국가, 주, 도시 등 여러 옵션 중에서 선택할 수 있도록 합니다. 날짜 생년월일과 같은 날짜 값을 입력할 수 있습니다. 커스텀 필드 만들기 추가하고자 하는 유형을 드래그 앤 드롭하거나 + 버튼을 클릭하여 편집할 수 있습니다. image-2024-7-12_9-5-17.png 에이전트 행동과 고객 행동의 각 항목을 체크/체크 해제함으로써 read/write/필수 입력 여부 등을 설정할 수 있습니다. image-2024-7-12_9-14-5.png 티켓 필드 숨기기 설정 포털에서 고객이 티켓 제출 시에 특정 필드를 보이지 않게 설정할 수 있습니다. 고객 행동에서 보기 가능 항목에 체크해제 하면 고객 포털에서 해당 필드는 보이지 않습니다. image-2024-7-12_9-19-20.png 종속 필드 사용하기 최대 3레벨까지의 하위항목을 구성할 수 있습니다. image-2024-7-12_16-3-16.png 고객 포털에서 보이는 종속필드의 사용 image-2024-7-12_16-5-17.png 티켓 양식에 사용자 정의 필드 사용하기 유형별 티켓 양식 생성하기 티켓 양식을 구분하면 요청의 유형 별로 티켓의 필드를 최적화할 수 있습니다. 관리 → 티켓 양식 → 새 양식 생성 유형의 이름과 티켓 필드를 추가하세요. 양식에 추가하고자 하는 필드는 먼저 관리 → 티켓 필드 리스트에 있어야 합니다. image-2024-7-12_16-15-46.png 양식을 게시할 포털과 위젯을 선택할 수 있습니다. image-2024-7-12_16-20-46.png 포털에서 보이는 화면의 예시 image-2024-7-12_16-18-59.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/203410-customizing-customer-fields https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/203410-customizing-customer-fields https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37596-creating-custom-fields-in-your-ticket-form https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37596-creating-custom-fields-in-your-ticket-form https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37599-using-dependent-fields-in-your-ticket-form https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/37599-using-dependent-fields-in-your-ticket-form

Freshdesk 포털 설정 가이드

이 문서는 Freshdesk 포털 설정 가이드 정보를 공유하기 위해 작성되었다. 

Freshdesk에서 외부 협업자 초대 및 설정하기

이 문서는 Freshdesk에서 외부 협업자를 초대하는 방법에 대한 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 공동 작업자 추가 및 권한 정의 협업을 위해 타사 직원 또는 프리랜서 등을 협력자로 추가하여 티켓에 초대할 수 있습니다. 협력자 에이전트는 티켓에 태그를 지정하고, 범위가 있는 개인 메모를 추가 및 편집하고, 시간 항목을 수정하고, 티켓과 관련된 고객 정보를 볼 수 있습니다. 하지만, 티켓을 할당하거나 티켓 상태를 업데이트할 수 없습니다. 공동 협력자  추가하기 관리 → 에이전트 → 신규 에이전트 에이전트 유형을 협력자로 선택합니다. image-2024-7-8_15-40-44.png 에이전트의 역할을 (기본으로 생성되어 있는)티켓 공동 협력자로 선택하거나 사전에 생성한 역할 선택할 수 있습니다. 기본으로 생성되어 있는 티켓 공동 협력자 역할은 권한 등을 편집할 수 없습니다. 권한에 대한 편집을 설정하고자 하는 경우 새 역할을 생성하여 수동으로 설정해야 합니다.  티켓의 접근 권한을 설정할 수 있습니다. 모든 티켓 - 헬프데스크의 모든 티켓을 보고 편집할 수 있습니다. 그룹 티켓 - 자신과 자신이 속한 그룹에 할당된 티켓을 볼 수 있습니다. 할당된 티켓 - 태그된 티켓과 2차 소유자가 있는 티켓을 볼 수 있습니다. image-2024-7-8_15-44-13.png 추가된 협력자는 이메일로 초대 링크를 받아 접근할 수 있습니다. 연락처에 있는 사용자를 협력자로 전환하기 기존의 연락처에 등록되어 있는 계정을 협력자로 전환할 수 있습니다.   연락처 → 사용자 선택 → 에이전트로 변환 → 협력자 선택 → 변환 image-2024-7-8_16-58-8.png 에이전트에게 외부 Collaborator 추가할 수 있는 권한 부여 에이전트가 협력자를 초대할 수 있도록 사용자 정의 역할을 만들어서 이를 수행할 수 있습니다. 그런 다음 협력자를 초대할 수 있는 액세스 권한을 부여하려는 에이전트에게 이 사용자 정의 역할을 할당해야 합니다. 관리 → 역할 → 새 역할 image-2024-7-8_15-35-43.png 에이전트 유형을 지원 에이전트로 선택 공동 협력자 초청 및 티켓 액세스 제공 권한 선택 image-2024-7-8_16-2-0.png image-2024-7-8_16-2-54.png 티켓에 외부 이해관계자 초대하기 공동 협력자에 있는 사용자 초대하기 태그(@)하여 초대할 수 있습니다. image-2024-7-8_16-40-50.png 공동 협력자에 추가되어 있지 않은 사용자 초대하기 이메일을 직접 태그하여 초대할 수 있습니다. @이메일주소 → 대화에 공동 작업자로 추가 → (팝업창)Freshdesk에 추가 image-2024-7-8_16-37-54.png  image-2024-7-8_16-38-43.png 참조 https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000003573-how-to-set-up-collaborators- https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000003573-how-to-set-up-collaborators-

Freshdesk 포털 로고 변경

이 문서는 Freshdesk 포털 로고 변경 가이드를 공유하기 위해 작성되었다.  포털 브랜딩 편집 Freshdesk는 고객 포털의 로고와 파비콘 변경을 관리자 페이지에서 제공하고 있다. 이를 수행하기 위해 다음 절차를 진행한다.  관리 > 채널 > 포털 로 클릭 포털 목록 창이 나타나면, 편집 버튼 클릭 포털 설정 창이 나타나면, 브랜딩 탭 클릭 로고 및 파비콘을 변경 후에 하단 저장 버튼 클릭 포털 브랜딩 편집 예시 아래 그림을 참고해서 포털 로고와 파비콘을 변경합니다.  image-2024-4-15_14-20-0.png

Freshdesk 포털 배경 이미지 변경

이 문서는 Freshdesk 포털 배경이미지를 변경하기 위한 가이드를 제공하기 위해 작성되었다.  포털 테마 편집 Freshdesk 포털의 배경이미지를 변경하기 위해 다음을 수행한다.  관리 > 채널 > 포털 클릭 포털 목록이 나타나면, 사용자 정의 메뉴 버튼 클릭 현재 사용중인 테마 편집 버튼 클릭 포털 사용자 정의 > 페이지 메뉴 클릭 스타일 시트 > CSS 영역에 다음 CSS 삽입 .fw-helpcenter { background-image: url("배경 URL") !important; background-size: cover; /* 이미지가 화면을 꽉 채우도록 설정 */ } 테마 편집 예시 다음 이미지를 참고하여 포털 배경 이미지를 변경한다.  image-2024-4-15_15-43-50.png

Customer Service Suite 제품 소개

Freshservice 제품 소개

이 문서는 Freshworks 제품인 Freshservice에 대한 소개 정보를 공유하기 위해 작성되었다. Freshservice 소개 Freshservice는 클라우드 기반의 IT 서비스 관리(ITSM) 솔루션으로, IT 서비스 데스크 및 자산 관리 기능을 제공하여 조직의 IT 운영을 효율적으로 관리할 수 있도록 돕습니다. Freshworks에서 제공하는 이 플랫폼은 사용이 용이하고 강력한 기능들을 통해 IT 팀이 효과적으로 서비스 요청을 처리하고 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. 주요 기능 효율적인 IT 서비스 관리(ITSM)를 위한 Freshservice의 주요 기능은 다음과 같습니다.  티켓 관리 자산 관리 지식 기반 서비스 포털 SLA 관리 자동화 및 오케스트레이션 리포팅 및 분석 모바일 앱 AI로 효율성이 강화된 ITSM 통합 솔루션 Freshservice 기능 티켓기반 이슈, 문의, 변화 관리 티켓에 Problems, Changes 이슈 연결이 가능합니다. image-2024-6-24_14-43-5.png 티켓 관리와 유사한 UI에서 장애 또는 변화를 통합하여 관리할 수 있습니다. 워크플로우 처리 중에 승인 절차를 추가하여 관리할 수 있습니다. image-2024-6-24_14-55-5.png  Zabbix, Amazone CloudWatch 등과 같은 모니터링 툴과 통합하여 서비스에 대한 위험을 관리할 수 있습니다. image-2024-6-24_16-1-12.png 배포 관리 배포 버전 등을 관리할 수 있으며, 티켓, 이슈 등에 연결하여 관리할 수 있습니다. image-2024-6-24_15-44-48.png IT자산(Assets) 관리 기본 IT 자산 관리 기능을 제공하며, 티켓과 자산을 연결하여 추적 관리를 수행할 수 있습니다.  image-2024-6-24_14-46-10.png 자산을 스캔할 수 있는 Agent와 Probe를 통해 머신 자산 스캔 및 네트워크 자산을 가져오고 관리할 수 있습니다.  image-2024-6-24_14-49-32.png 프로젝트 관리 별도의 앱 이동 없이 한번에 프로젝트 관리를 할 수 있습니다. 프로젝트 관리를 위해 간트 차트와 로드맵 뷰를 기본으로 제공합니다. image-2024-6-24_15-48-39.png Agile 기반의 프로젝트 관리 또한 지원합니다.  image-2024-6-24_15-50-45.png 프로젝트 관리 메뉴에서 테스트케이스, 버전 관리 등을 할 수 있습니다. 업무 관리 작업자 별로 업무를 확인하고 관리할 수 있습니다. image-2024-6-24_16-9-47.png SLA 관리 SLA와 OLA를 비즈니스에 맞게 설정하여 관리할 수 있습니다. image-2024-6-24_16-26-49.png  다른 어플리케이션과 통합 오케스트레이션 기능을 통해 다양한 앱들과 통합하여 IT 프로세스를 자동화할 수 있습니다.  image-2024-6-24_16-30-27.png 자동화 기능 업무 편의성과 효율성을 제공하기 위해 다양한 자동화 기능을 제공합니다.  Github Autopilot 자동화 기능을 통해 commit 또는 pull request 메세지에 task ID를 추가하면 자동으로 status를 전환할 수 있습니다. image-2024-6-24_15-55-5.png 워크플로우 워크플로우 자동화를 노코드, 드래그 앤 드롭으로 쉽게 설정할 수 있습니다. image-2024-6-24_16-3-53.png Schedules 일정한 주기로 반복되는 작업을 자동화로 설정할 수 있습니다. image-2024-6-24_16-6-29.png 생성형 AI 활용 생성형 AI인 Freddy AI가 기본 내장되어 있습니다.  생성형 AI를 통해 기술문서를 작성하고 발행할 수 있습니다. image-2024-6-24_16-13-10.png 대화형 AI를 통해 작업을 할 수 있습니다. 다음은 Solution 사용자 그룹을 생성하는 예시입니다. image-2024-6-24_16-16-57.png 대시보드와 보고서 기능 실시간 데이터를 확인할 수 있는 대시보드를 제공합니다. image-2024-6-24_16-20-6.png 각종 보고서 템플릿을 활용하여 시각적으로 직관적인 보고서를 한번의 클릭으로 생성할 수 있습니다. image-2024-6-24_16-24-38.png

Freshchat 제품 소개

이 문서는 Freshworks의 Freshchat 제품에 대한 소개를 공유하기 위해 작성되었다.  Freshchat 개요 Freshchat은 채팅 기반의 고객 지원을 제공하는 솔루션으로 웹사이트 라이브 채팅, 카톡, 라인, 페이스북, 인스타 등 다양한 채팅 채널과 연동하여 한 곳에서 챗봇의 도움을 받아 빠르게 고객 대응과 효율적으로 팀원들과의 협업을 수행할 수 있습니다.  Freshchat 주요 기능 다중 메시지 채널 연동 웹 사이트 라이브 채팅, 모바일 앱 내장, 카카오 톡, 라인, 페이스북, 인스타그램 등 다양한 메신저와 연동하여 한 곳에서 고객 문의를 관리할 수 있습니다.  현재 연동을 지원하는 메신저는 다음과 같습니디ㅏ.  WhatsApp 인스타그램 SMS Gupshup, Twillo Facebook 메신저 라인 구글 비즈니스 메신저 비즈니스용 Apple 메시지 Telegram  카카오 톡 Viber  Zalo AI 챗봇 지원 컨텍스트 기반의 챗봇을 구성하여 고객이 원하는 문의사항에 빠르게 접근할 수 있게 도와 줍니다. FAQs 연동을 통해 학습을 하고 고객에게 추천 문서를 제안합니다.  image-2023-9-6_10-36-17.png Freshchat SDK Freshworks에서 제공하는 Freshchat SDK를 사용하여 웹 메신저, 안드로이드 및 iOS 내부에 채팅 상담을 추가할 수 있습니다.  다음 링크를 통해 개발자 가이드를 확인하세요.  https://developers.freshchat.com/web-sdk/ https://developers.freshchat.com/web-sdk/ https://crmsupport.freshworks.com/en/support/solutions/folders/50000000918 https://crmsupport.freshworks.com/en/support/solutions/folders/50000000918 웹 위젯  홈페이지가 있다면 지금 바로 Javascript 코드를 삽입하여 우리 회사만의 라이브 채팅을 삽입할 수 있습니다. 웹 위젯의 브랜딩 설정, 색상, 위치, 컨텐츠 등 다양한 설정을 몇 번의 클릭 만으로 수행할 수 있습니다.  image-2023-9-6_10-39-6.png FAQ 지원 빈번히 발생하는 문의사항을 FAQ로 설정하고 고객이셀프 해결할 수 있는 가이드를 제공할 수 있습니다. 챗봇은 FAQ 기반으로 학습하고 고객의 질문의 추천되는 문서를 제안합니다.  image-2023-9-6_10-39-33.png 다음 링크를 통해 Freshchat 견적 및 문의를 할 수 있습니다.  견적 및 평가 요청 - (주) 커브 (curvc.com) https://www.curvc.com/curvc/product/request/price/freshworks <script src='//fw-cdn.com/10799573/3581123.js' chat='true'> </script>

Freshsales Suite 제품 소개

이 문서는 Freshworks의 Freshsales Suite 제품에 대한 소개 정보를 공유하기 위해 작성되었습니다. Freshsales Suite Freshsales suite은 고객 관리(CRM), 영업 관리(Sales), 마케팅 관리(Marketing), 고객 채널 관리를 올인원으로 제공하는 솔루션입니다.  Freshsales suite는 Freshsales, Freshmarketer, Freshchat 3개의 제품을 묶어 고객 기반의 영업과 마케팅을 관리할 수 있게 해줍니다.  Freshsales Suite의 기능 대시보드 Freshsales Suite의 대시보드는 Freshsales에 일어나는 다양한 활동들과 관련된 사전 대시보드를 제공하고 추가로 원하는 형태의 대시보드를 만들어 영업, 마케팅 팀원들과 공유할 수 있습니다.   Contact and Account 관리 Contact(고객 정보)과 Account(고객 회사)에는 고객의 회사와 고객의 다양한 정보를 관리할 수 있게 해줍니다.  연락처 관리 마케팅 세그먼트 목록 청중 계정 파워 다이얼러 목록 Deal Management 거래 할당량 및 예측 Sales Conversations 받은 편지함 활동 목표 이메일 템플릿 대량 이메일 전화 SMS Analytics & Reports 마케팅 분석 판매 분석 분석 지원 Marketing 고객 여정 이메일 캠페인 WhatsApp 캠페인 SMS 캠페인 여정 이메일 소셜 미디어 캠페인 오프라인 이벤트 Automations 영업 시퀀스 작업 흐름 관리 자동 할당 규칙 Chat Management 대화받은 편지함 채팅봇 FAQ Conversation Meetings  미리 준비된 답변 Conversation Files  지원 대시보드

Freshdesk 제품 소개

이 문서는 Freshworks 제품에 대한 소개 정보를 공유하기 위해 작성되었습니다. Freshworks 소개 Freshworks는 고객 지원을 위해 현대적이고 직관적인 소프트웨어 서비스를 제공하고 있으며, 기업이 고객을 쉽게 만족시킬 수 있도록 지원하고 있습니다.  다음은 G2Crowd에서 제공하는 Helpdesk Software 영역에서 고객 만족도와 마켓 점유 관점에서의 Freshdesk의 현재 위치를 보여주고 있습니다.  image-2023-8-8_12-41-58.png Freshdesk  Freshdesk는 고객 지원을 위한 솔루션입니다. 고객은 Freshdesk에서 제공하는 다양한 채널을 통해 문의를 할 수 있으며, 에이전트는 모든 대화 내용을 쉽게 추적하고 협업을 통해 문제를 해결할 수 있습니다.  Freshdesk 기능 고객 문의를 받는 다양한 채널 고객의 문의는 다양한 채널을 통해 받을 수 있으며,  지원 관련 소통을 하나의 Freshdesk 하나의 플랫폼으로 모아서 관리할 수 있습니다.  고객 포털 고객 지원을 위한 Freshworks 전용 포털을 제공합니다.  이메일 정해진 이메일로 고객이 문의사항을 발송하면, Freshdesk에 요청 티켓이 자동 생성됩니다.  전화 전화로 고객 문의가 발생 시 전화 연동을 통해 통화 내용을 기록합니다.  채팅 & 소셜미디어 (with Freshchat) 홈페이지 라이브 챗, 카카오 톡, 라인, 페이스북 메신저, WhatsApp, Instagram DM, Google Massages, SMS 등 다양한 메신저 채팅을 한 곳에서 확인하고 응대할 수 있습니다.  image-2023-8-31_12-40-37.png 대화 내용 추적 고객이 요청한 티켓을 영구 추적할 수 있도록 우선순위를 설정하고 카테고리별로 분류하여 티켓을 할당할 수 있습니다.  팀 수신함 모든 고객의요청은 팀 수신함에 저장됩니다. 담당자를 할당하고 빠르게 처리할 수 있습니다.  SLA 관리 업무 칼렌더를 기준으로 SLA 설정하고  상황에 맞는 다양한 SLA  조건을 설정할 수 있습니다.  에이전트 충돌 감지 요청이 빠르게 해결될 수 있게 담당자에게 많은 요청이 할당되지 않게 충돌 감지합니다.  티켓 상태 사용자 정의 티켓의 상태를 커스텀하여 우리 조직에 맞게 업무 흐름을 설정할 수 있습니다.  시나리오 자동화 반복되는 작업을 자동화하여 한번의 클릭으로 업무를 수행할 수 있게 도와줍니다.  미리 준비된 답변 자주 묻는 질문에 대한 미리 준비된 답변을 작성하여 일관적으로 답변을 제공할 수 있습니다.  image-2023-8-31_12-45-27.png 협업을 통한 문제 해결 팀과 협업을 통해 고객의 문제를 더욱 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.  팀 허들 멘션 언급으로 팀과 협업하여 대화하며 팀 대화 내용을 팀 허들을 통해 추적할 수 있게 해줍니다.  소유권 공유 자신의 티켓을 팀과 공유하여 협업을 통해 명확하고 효율적으로 작업을 수행할 수 있습니다.  연결된 티켓 헬프데스크 내의 유사 문제를 연결하고 추적하여 일관된 정보를 전달할 수 있게 해줍니다.  부모-자식 티켓 발급 복잡한 문의 사항은 하위 테스크를 생성 및 세분화하여 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다.  image-2023-8-31_13-5-7.png 팀의 생산성 향상 지원 Freshdesk의 기능을 활용해 반복적인 헬프데스크 작업을 자동화할 수 있습니다.  티켓 배정 키워드, 요청자, 속성에 따라 티켓을 특정 담당자 혹은 그룹에 자동 할당할 수 있습니다.  스마트한 티켓 배정 담당자의 작업량과 숙련도에 기반하여 할당하거나 순환 대기 방식으로 할당할 수 있습니다.  타임 트리거 자동화 특정 시간 동안 고객 응답이 없을 경우 자동으로 추가 메시지를 발송하거나 종료 처리할 수 있습니다.  이벤트 트리거 자동화  특정 이벤트 발생 시 트리거하여 자동화된 액션을 취할 수 있습니다.  자동 이메일 알림 티켓에 변화가 생기면 고객이나 담당자 혹은 공유 대상에서 이메일 알림을 발송할 수 있습니다.  image-2023-8-31_13-12-6.png 고객을 위한 가이드 지식  기반과 포럼을 이용해 고객에게 셀프 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.  자동 솔루션 제안 고객 및 담당자가 시간을 절약할 수 있게 관련 솔루션을 자동으로 알려 줍니다.  이메일에서 지식 기반으로 변경 발송된 이메일 내용을 필요 시 지식 기반의 게시글로 변경할 수 있습니다.  피드백 구조 게시글에 대한 피드백이 생기면 알림 메시지가 발송되며 빠르게 답변이나 수정을 할 수 있습니다.  솔루션 아티클 분석 아티클에 대한 조회 수, 좋아요, 싫어요와 같은 지표를 모니터링할 수 있습니다.  포럼 관리 커뮤니티를 제공하여 다양한 이해관계자가 커뮤니케이션을 할 수 있으며, 규칙 위반을 관리할 수 있습니다.   포럼 주제를 티켓에 연결 포럼의 문제를 티켓으로 변환하여 필요한 해결책을 찾도록 설정할 수 있습니다.  image-2023-8-31_20-40-25.png 효율성 측정 및 개선 지표를 기반으로 문제를 파악하고 대책을 마련해 헬프데스크의 성과를 개선할 수 있습니다.  헬프데스크 보고서 여러 지표를 활용하여 에이전트와 그룹의 성과를 확인할 수 있습니다.  고객 만족도 평가 고객 만족도 보고서를 이용해서 고객이 요청 처리를 어떻게 생각하는지 평가할 수 있습니다.  대시보드 실시간으로 티켓, 트렌드, 그룹의 데이터를 확인할 수 있습니다.  답변 및 인사이트 데이터와 보고서를 확인하고 비즈니스에 중요한 맞춤형 인사이트를 매일 확보할 수 있습니다.  예약 보고서 기본 및 사용자 지정 보고서 일정을 설정하여 정기적으로 보고서를 받을 수 있습니다.  image-2023-8-31_20-47-4.png 다양한 커스텀 설정 작업흐름, 고객포털, 에이전트 역할 및 헬프데스크와 관련된 설정을 사용자 지정하여 커스터마이징 할 수 있습니다.  포털 사용자 정의 CSS 사용자 지정과 미리 만들어진 테마로 디자인과 레이아웃을 원하는대로 수정할 수 있습니다.  에이전트 역할 사용자 정의 에이전트가 맡은 역할과 책임에 따라 접근 권한을 설정할 수 있습니다.  사용자 정의 티켓 서식 티켓에 사용자 정의 필드를 추가하여 회사에 필요한 관련 정보를 수집할 수 있습니다.  사용자 지정 URL 회사의 URL을 고객 지원 포털의 주소로 설정하는 것을 지원합니다.  맞춤형 앱 필요 시 회사에 필요한 사용자 정의 앱을 생성하여 제품에 통합할 수 있습니다.  고객 세그먼트 고객이 요구하는 지원 요건에 따라 고객을 분류하여 고개 별 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다.  image-2023-8-31_20-49-0.png 최첨단 데이터 보안 제품과 플랫폼을 보호하기 위해 보안 규정을 준수하며 광범위한 네트워크 및 시스템 감사 기능을 갖추어 대기업 수준의 보안력을 확보할 수 있습니다.  사용자 지정 SSL 인증서 회사 고유의 고객 지원 도메인 및 인증된 URL을 안전하게 설정할 수 있습니다.  IP 및 네트워크 제한 특정 IP, 회사에서만 로그인 설정, IP 스팸 방지, VPN 연동 등을 지원합니다.  신원 확인 및 접근 권한 관리 SSO 연동 설정을 통해 자격을 인증하여 로그인을 구성할 수 있습니다.  쿠키 정책 설정 쿠키 처리 정책 동의를 하거나 개인 정보 보호 정책을 고지할 수 있습니다.  첨부파일 설정 에이전트와 고객의 차단해야하는 파일 유형을 설정할 수 있습니다.  관리자 알림 보안 설정이 변경되면 관리자는 알림을 받을 수 있습니다.  비밀번호 정책 길이, 만료 기한, 패턴, 알파벳, 숫자, 대문자, 특수문자 포함 등을 설정할 수 있습니다.  고객 정보 보호  신용 카드, 주민 번호 등 민감한 고객 정보를 자동으로 수정할 수 있습니다.  image-2023-8-31_20-56-9.png

Freshworks Customer Service Suite 플랜 별 비교

이 문서는 Freshworks의 Customer Service Suite 제품의 플랜 별 비교 가이드를 공유하기 위해 작성되었다. 목차 Customer Service Suite이란? 제품 개요 Freshworks Customer Service Suite는 Freshchat의 대화형 AI 인터페이스와 챗봇을 Freshdesk의 고급 티켓팅 및 협업 기능과 통합한 번들 제품입니다. 이 솔루션은 기업이 뛰어난 고객 지원을 제공하는 동시에 Freshcaller, Freshbots, Freddy Copilot(AI)과 같은 추가 기능을 추가할 수 있는 옵션을 제공합니다. 제품의 특징 통합 관리자 설정:  티켓팅 및 대화 기능을 하나의 편리한 허브로 완벽하게 통합하여 여러 인터페이스 간을 이동해야 하는 번거로움을 제거합니다.  통합 에이전트 관리 : Freshdesk와 Freshchat의 사용자/에이전트를 중앙집중 관리하여 쉽게 생성하고 티켓과 대화를 손쉽게 처리할 수 있습니다. 통합 대시보드 : Freshdesk와 Freshchat의 주요 지표를 전체적으로 파악하고, 차이점을 파악하며, 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다.  통합 분석 : Freshdesk와 Freshchat의 비즈니스 데이터를 종합적으로 이해하고 티켓팅 및 대화 기능의 성과에 대한 높은 퀄리티의 통찰력을 얻을 수 있습니다. 통합 청구 : 셀프 서비스 청구 포털(Freshworks Neo 플랫폼 기반)을 통해 고객 서비스 제품군 구독을 관리하고 Freshbots, Freshcaller 및 기타 라이선스와 같은 모든 구매에 대한 전체 구독에 대한 단일 청구서를 받아 관리할 수 있습니다. 제품의 플랜(에디션) Customer Service Suite에는 다음과 같이 3가지 플랜이 있습니다. : 웹, SMS, 메시징, 이메일, 챗봇을 모두 포괄하는 옴니채널 창구로 효율적인 티켓 관리 : 맞춤형 지원 포털, 맞춤형 객체, 고급 티켓 관리, 맞춤형 보고서 제공 : 감사 로그, 승인 워크 플로우, 능력 기반 할당, 추가 보안 기능 추가 플랜 별 기능 비교 구분 비고 옴니채널 헬프데스크   웹, SMS, 메세지, 이메일 통합 티켓 기반 고객 요청 관리 고객 포털 및 지식 기반 팀별 받은 편지함 스레드 (내부 대화창 등) 와 Task 다국어 지원 고객 포털에서 다국어를 제공하는 기능 자체 채널 연결 (BYOC) 커스터마이징 지원 기능 자체 수신 전화 연결 (BYOT) 커스터마이징 지원 기능 Freshcaller 에이전트 당 $15 에이전트 당 $39 에이전트 당 $69 전화 연결을 위한 애드온 기능 Freddy AI (생성형 AI)   Freddy Self Service 1000회 세션 당 $100 1000회 세션 당 $100 1000회 세션 당 $100 Freddy Copilot 에이전트 당 $29 에이전트 당 $29 Freddy Insights (Beta) Copilot 이용 고객 무료 Copilot 이용 고객 무료 분석 및 Insight   표준 보고서 및 실시간 대시보드 기본 제공 사용 커스텀 실시간 대시보드 대시보드 커스터마이징 지원 에이전트 가용성 대시보드 에이전트 전용 대시보드 지원 사용자 정의 객체 분석 고객 셀프서비스 및 티켓 관리   다국어 번역 지원 포털 다국어 번역 기능 전체 포털 커스텀 포털을 커스터마이징하기 위한 기능 커뮤니티 포럼 포럼 사용 기능 아티클(문서) 버전 관리 지식 베이스 문서 버전 관리 기능  티켓 템플릿 티켓 템플릿을 제공하는 기능 고급 커스텀 필드 커스텀 필드 생성 기능 담당자 자동 할당 담당자 자동 할당 기능 능력 기반 티켓 할당 에이전트 능력 설정 후 티켓 할당 기능 승인 워크플로우 워크플로우에 승인 설정 유연성 높은 지식기반 계층 지식 기반의 계층 구조 설정 기능 관리자 기능과 보안   역할 기반 접근 제어 Single Sign-on (SSO) SSO 연동 기능  영업 업무 시간 설정 업무 시간 설정 기능 다중 SLA 정책 요청 조건에 따라 SLA 정책 설정 에이전트 스케줄러 (교대 등) 에이전트 일정 스케줄러 JWT 인증 JWT 인증 지원 감사 로그 관리자 설정 변경에 따른 감사 로그 허용된 도메인 및 IP 목록 IP 접근 제어 설정

Freshchat FAQ

이 문서는 Freshchat 관련 FAQ 정보를 공유하기 위해 작성되었다. 

Freshchat 관리자 가이드

이 문서는 Freshchat 관리자 가이드 문서를 공유하기 위해 작성되었다. 

Freshchat 사용자 가이드

이 문서는 Freshchat 사용자 가이드 문서를 공유하기 위해 작성되었다. 

10분 만에 무료 홈페이지 라이브채팅 만들기

이 문서는 Freshchat 제품을 활용하여 10분 만에 무료 홈페이지 라이브채팅을 만드는 방법에 대한 정보를 공유하기 위해 작성되었다.  Freshchat 가입하기  Freshchat을 가입하기 위해 다음을 freshworks 사이트에 접속합니다.  Sign up for a free account | Freshchat | Live-chat software (freshworks.com) https://www.freshworks.com/live-chat-software/signup/ 다음 절차에 따라 Freshchat 가입을 수행합니다.  Google 계정이 있다면, Sign up with Google 버튼을 클릭하여 가입합니다.  Google 계정이 없다면, 이메일로 가입을 수행합니다.  Freshchat 초기 설정 가입이 안되면 다음과 같이 간단한 설문을 진행합니다.  Freshchat은 한국어를 지원함으로 상위 언어 선택 메뉴에서 "한국어"를 선택합니다.  업종 선택 - Freshchat을 사용할 업종을 선택합니다.  image-2024-8-22_20-1-54.png 사용자 설명 - 고객 서비스 소프트웨어 사용 여부를 선택합니다.  image-2024-8-22_20-2-3.png 설정이 완료되면, 아래와 같이 샘플 채팅 창이 나타납니다.  image-2024-8-22_20-4-10.png 웹 채팅 코드 확인 이제 홈페이지에 웹 라이브채팅을 달기 위해 다음을 수행합니다.  관리자 설정 > 채널 > 웹 채팅 선택 image-2024-8-22_20-26-38.png 다음과 같이 웹 위젯 화면이 나타나면 아래 그림 처럼 복사 버튼을 클릭하여 복사 후 코드를 보관합니다.  image-2024-8-22_20-28-30.png 웹 위젯 꾸미기 웹 위젯을 복사 후 사용 용도에 맞게 만들기 위해 웹 위젯을 꾸밀 수 있습니다. 이를 위해 상단 그림에서 "→ 사용자 정의 시작" 버튼을 클릭합니다.  디자인 Web Widget의 디자인 탭에서는 다음을 설정할 수 있습니다. 설정을 변경해보고 실시간이 채팅 창이 변화되는 것을 확인하시기 바랍니다.  로고 넣기 환영 메시지 환영 하위 메시지 대화 제목 브랜드 색상 채팅 배경 위젯 런처 아이콘 위젯 크기 위젯 위치 맞춤형 CSS image-2024-8-22_20-40-8.png 모든 설정이 완료되었으면 "저장" 버튼을 클릭합니다.  홈페이지에 위젯 달기 이제 마지막으로 홈페이지에 상단 복사한 코드를 다음과 같이 head와 body 사이에 삽입합니다. <head></head> <script src='//fw-cdn.com/11947123837/4532080212.js' chat='true'> </script> <body></body> 아래와 같이 홈페이지에 라이브 채팅이 만들어진 것을 확인할 수 있습니다.  image-2024-8-22_20-44-42.png