이 문서는 효율적인 고객지원을 위해 접수된 티켓 및 고객 요청에 대한 관리 방법을 공유하기 위해 작성되었다.
목차
접수된 요청 리스트 관리
접수된 요청 리스트 확인
여러 채널로 접수되는 요청들을 하나의 뷰에서 모두 확인하고 관리할 수 있습니다.
데이터가 축적되면 AI를 통해 자동 분류, 우선순위 조정 및 라우팅 기능을 활용할 수 있습니다.
우측 사이드의 필터와 정렬 기준 적용을 통해 접수된 리스트의 우선순위를 두어 처리할 수 있습니다.
- 티켓을 클릭 → 티켓 상세 내용 페이지
- 문의 접수 경로 및 날짜와 시간 표시됩니다.
- 상세 내용의 오른쪽 사이드바에서 티켓에 대한 정보를 수정할 수 있습니다.
- 가장 오른쪽 사이드바 : 고객의 상세 정보 확인이 가능하고, 고객의 세부 정보 페이지로 이동할 수 있는 링크를 포함하고 있습니다.
- 연락처 세부 정보, 최근 접수한 다른 티켓, 메모 등
티켓을 팀에 공유
자세한 내용은 다음 문서에서 게재되어 있습니다.
Freshdesk 접수된 티켓에 대해 협업하기
맨션(@)을 통해 다른 팀원에게 공유할 수 있습니다.
접수된 티켓을 해결하기 위해 필요한 내용을 팀 토론 채팅을 통해 별도의 앱 전환 없이 논의할 수 있습니다.
요청에 답변하기
직접 답변하기
답장 버튼을 클릭 → 각종 에디터 툴을 활용하여 답변을 직접 작성할 수 있습니다.
생성형AI 활용하기
PRO ENTERPRISE
간단한 답변 내용의 요지를 작성 후, AI 버튼을 클릭하여 정돈된 답변을 고객에게 제공할 수 있습니다.
→ 이메일 생성
답변을 작성 후, AI가 어조 개선 기능을 통해 고객 지원의 질 향상을 지원합니다.
아티클을 인용
접수된 해결방안에 대해 기존에 저장되어 있는 아티클을 직접 인용하거나 링크를 삽입할 수 있어 에이전트가 답변을 길게 작성할 필요가 없습니다. 문서 추천 기능을 활성화하면 티켓과 관련된 추천 문서 목록을 바로 확인할 수 있습니다.
관련 아티클 추천
/s 입력하면 솔루션 검색 가능하며, 추천 아티클 리스트를 확인할 수 있습니다.
미리 준비된 답변
반복적인 답변을 미리 저장해 두어 고객의 문의에 빠르게 대응할 수 있습니다.
관리 → 저장된 응답 메뉴에서 미리 준비된 답변을 생성 및 편집할 수 있습니다.