Freshdesk에서 하위 티켓 만들어 관리하기

이 문서는 고객의 문의에 대한 빠른 답변을 위해 하위 티켓을 만들어 여러 에이전트가 동시에 작업할 수 있는 티켓팅 관리 가이드를 공유하기 위해 작성되었다.

이 기능은 PRO ENTERPRISE 플랜에서 사용이 가능합니다.

목차

개요

티켓을 더 작은 하위 티켓으로 나누어 여러 팀이 동시에 작업할 수 있도록 함으로써 기업이 문제를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 됩니다.
전반적인 해결 시간이 줄어들어 궁극적으로 고객 만족도가 향상됩니다.

상위-하위 티켓팅 활성화하기

• 관리 → 고급 티켓팅 → 상위-하위 티켓팅 토글 ON

하위 티켓에 연결하기

하위 티켓 추가하기

• 티켓 상세 보기 → 우측 사이드 바의 상위 티켓 하위 티켓 → 어린이 티켓 생성

템플릿을 사용하여 하위 티켓 추가하기

• 티켓 상세 보기 → 우측 사이드 바의 상위 티켓 하위 티켓 → 템플릿을 사용하여 하위 티켓 추가

하위 티켓 리스트 확인하기

• 하위 티켓 링크 클릭

상위 티켓에 연결하기

• 티켓 상세 보기 → 우측 사이드 바의 상위 티켓 하위 티켓 → 상위 항목에 링크

권한에 따른 티켓 작업 범위

에이전트의 권한을 설정하는 방법은 다음 링크 문서를 참조하시기 바랍니다.

Freshdesk에서 에이전트에게 역할을 부여하여 액세스 권한 관리하기

글로벌 액세스 권한

상위 티켓과 하위 티켓이 다른 그룹에 할당되어 있는 경우에도 모두 조회가 가능하며, 추가된 개인 메모도 볼 수 있습니다.

제한된 권한

상위 티켓 또는 하위 티켓 권한이 없는 에이전트의 경우, 티켓을 조회할 수 있으나 생성 또는 상위 티켓에 연결하지 못합니다.

상위 또는 하위 티켓의 속성 편집 여부도 별도로 설정이 가능합니다.

참조

• https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/224359-setting-up-parent-child-ticketing
• https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/50000006012-how-to-restrict-ticket-access-to-agents-