서비스 관리 영역에서 AI는 더 이상 ‘언젠가 도입할 기술’이 아니라, 이미 실무에 적용되고 있는 변화입니다.
Atlassian은 조사를 위해 미국 전체 500여 명의 비즈니스 전문가를 대상으로 서비스 관리 영역에서 AI의 활용과 관련한 기업들의 경험과 인식에 관해 설문조사를 실시했습니다.
이 내용을 토대로 하여, 빠르게 진화하는 AI 기반 세상을 조사하고 AI가 팀에 도움이 될 방법을 확인하는 데 벤치마크를 확립할 수 있습니다.
- 고객 만족도 챔피언인 AI: AI 도입의 가장 큰 동인은 고객 경험 향상으로, 조직의 64%가 이 목표를 우선 순위로 삼고 있으며, 79%가 AI 기술을 통해 고객 서비스 제공이 개선되고 있다고 답했습니다.
가상 에이전트, 개인화된 셀프 서비스 솔루션 등의 AI 기반 도구 덕분에 기업이 더 빠르고 궁극적으로 만족도가 높은 맞춤형 고객 상호 작용을 창출할 수 있게 되었습니다. - 업무 효율을 증대하는 AI: AI가 직원 생산성에 미치는 영향은 놀라운데, 응답자의 78% 가 효율이 향상되었다고 답했습니다.
AI는 일상적인 작업을 자동화하고 지능형 지원을 제공하여 직원이 더 전략적이고 창의적인 업무에 집중할 수 있는 귀중한 시간을 확보해 줍니다. - 데이터 기반 의사결정을 촉진하는 AI: 무려 응답자의 80%가 AI 덕분에 더 현명하고 효과적인 의사결정을 내릴 수 있게 되었다고 답했습니다.
조직들은 방대한 데이터를 분석하고 실행 가능한 인사이트를 도출하는 AI의 기능을 활용하여 경쟁 우위를 확보하고 더 나은 비즈니스 실적을 내고 있습니다.
Atlassian의 서비스 관리 영역 AI 현황 보고서에 따르면 조직의 88%가 이미 서비스 관리에 AI를 활용하고 있으며, 향후 12개월 동안 AI 기술 투자를 확대하거나 심화할 계획이라고 답한 조직도 89%에 달했습니다.
AI 도입의 주요 목적은 고객 경험 개선, 효율 향상, 데이터 기반 의사결정 강화로 나타났습니다. 이러한 흐름 속에서 Jira Service Management는 IT, 운영, HR, 고객 서비스 등 다양한 팀이 AI를 실제 업무에 적용할 수 있도록 지원합니다.
Atlassian의 AI 기반 서비스 관리 페이지에서도 AI를 통해 지원 및 운영 팀이 이슈를 예측하고, 조치를 제안하며, 해결책을 자동화해 인사이트를 행동으로 전환할 수 있다고 설명합니다.
Atlassian과 함께하면 일상 업무에 진정한 변화를 불러오는 실질적이고 영향력 있는 AI 개선이 가능합니다. 출시될 기능과 이러한 솔루션은 그저 유행에 편승한 것이 아니라 조직 전체의 서비스 제공을 개선하기 위해 마련된 실용적인 도구입니다.
AI 기반 기능을 활용해 조직을 혁신할 수 있도록, Atlassian의 AI로 개발, IT 및 비즈니스 팀의 역량을 강화하고 팀끼리 서로 연결하는 방법을 자세히 살펴보겠습니다.
서비스 관리는 더 이상 IT만의 일이 아닙니다
과거 서비스 관리는 주로 ITSM, 즉 IT 서비스 관리의 영역으로 이해되는 경우가 많았습니다. 하지만 지금은 HR, 법무, 시설, 재무, 고객 지원 등 조직 전반의 요청과 업무 흐름을 연결하는 방식으로 확장되고 있습니다.
직원은 필요한 정보를 더 빠르게 찾고 싶어 하고, 지원팀은 반복적인 문의를 줄이고 더 중요한 문제 해결에 집중하고 싶어 합니다. 관리자는 서비스 품질을 유지하면서도 응답 속도와 운영 효율을 높여야 합니다. 이 균형을 맞추는 데 AI 기반 서비스 관리가 중요한 역할을 할 수 있습니다.
Jira Service Management의 AI 기반 기능은 직원 헬프 센터 개선, 액세스 제어, HR 앱 연동, AI 생성 요청 유형과 템플릿, 요청 요약, 다음 단계 추천, 다국어 가상 서비스 에이전트 등으로 구성됩니다.
이를 통해 직원은 Slack, Microsoft Teams, 이메일, 웹 위젯, 헬프 센터 등 다양한 채널에서 필요한 지원을 받을 수 있습니다.
AI는 서비스 관리에서 무엇을 바꾸고 있을까
Atlassian의 조사 결과를 보면 AI는 단순 자동화를 넘어 서비스 품질과 의사결정 방식까지 바꾸고 있습니다. 응답자의 80%는 AI가 데이터 기반 의사결정 능력을 향상시켰다고 답했으며, 79%는 고객 서비스 제공 능력이 개선되었다고 답했습니다.
또한 78%는 AI 도입이 직원 업무 효율성에 긍정적인 영향을 미쳤다고 응답했습니다. 이 수치는 AI가 단지 업무를 빠르게 처리하는 도구가 아니라, 조직이 더 정확하게 판단하고 더 일관된 서비스를 제공하도록 돕는 기반이 되고 있음을 보여줍니다.
예를 들어 고객 서비스에서는 AI 기반 가상 에이전트가 반복적인 문의를 처리하고, 자동화된 티켓 분류와 라우팅을 통해 담당자가 더 빠르게 문제에 접근할 수 있도록 돕습니다.
IT 운영에서는 인시던트 감지, 유사 인시던트 그룹화, 우선순위 판단, 적합한 대응 담당자 추천 등을 통해 보다 빠른 대응이 가능해집니다.
R&D 부서에서는 프로젝트 일정 관리, 리스크 예측, 코드 품질 분석 등 개발 수명 주기 전반에 AI가 활용되고 있습니다.
중요한 것은 ‘도입’보다 ‘활용 전략’입니다
AI 도입이 빠르게 확산되고 있지만, 모든 조직이 같은 속도와 방식으로 AI를 활용하고 있는 것은 아닙니다.
AI 도입의 주요 과제로 데이터 프라이버시와 보안, 스킬 및 인재 부족, 예산 제약, 데이터 품질 문제 등이 있습니다. 특히 응답자의 72%가 AI 도구 보안에 대한 우려를 표시한 점은 AI 활용에서 신뢰성과 거버넌스가 얼마나 중요한지를 보여줍니다.
따라서 AI 기반 서비스 관리는 단순히 새로운 기능을 추가하는 문제가 아닙니다. 어떤 요청을 자동화할 것인지, 어떤 데이터와 지식 기반을 연결할 것인지, 어떤 업무는 사람의 판단이 필요한지 구분해야 합니다.
또한 AI가 제안하는 내용을 팀의 실제 프로세스와 어떻게 연결할지도 함께 설계해야 합니다.
AI 기반 서비스 관리는 이미 현실입니다
서비스 관리에서 AI의 가치는 반복 업무를 줄이는 데서 끝나지 않습니다. 직원은 필요한 지원을 더 빠르게 받고, 에이전트는 맥락을 파악하는 시간을 줄이며, 관리자는 데이터 기반으로 서비스 품질을 개선할 수 있습니다.
IT 운영은 인시던트 대응 속도를 높이고, HR은 온보딩과 오프보딩 같은 반복 프로세스를 더 체계적으로 운영할 수 있습니다. 결국 AI 기반 서비스 관리는 조직의 업무 방식을 더 빠르고, 일관되고, 연결된 방식으로 바꾸는 전략입니다.
Jira Service Management는 이러한 변화를 실무에 적용할 수 있도록 AI 기반 직원 지원, AIOps, HR 서비스 관리, 가상 서비스 에이전트, 요청 요약 및 자동화 기능을 하나의 플랫폼 안에서 제공합니다.
AI를 어떻게 도입할지 고민하고 있다면, 이제 질문은 “AI를 사용할 것인가”가 아니라 “우리 조직의 서비스 관리 흐름에서 AI를 어디에, 어떻게 연결할 것인가”가 되어야 합니다.
서비스 요청이 많아질수록, 팀 간 협업이 복잡해질수록, AI 기반 서비스 관리는 더 빠른 응답과 더 나은 경험을 만드는 핵심 기반이 될 수 있습니다.
Jira Service Management가 제공하는 AI 기반 업무 경험
Jira Service Management의 강점은 AI를 별도의 복잡한 시스템으로 분리하지 않고, 실제 서비스 관리 흐름 안에 자연스럽게 연결한다는 점입니다.
서비스 데스크를 빠르게 구성하고, 팀별 요구에 맞춰 조정하며, 자연어 기반 자동화와 AI 기반 프로젝트 구성을 통해 필요한 업무 흐름을 빠르게 만들 수 있습니다.
이를 통해 기존 ITSM 솔루션의 복잡성 없이 빠르게 가치를 창출할 수 있습니다. 특히 AI 기반 직원 지원 기능은 내부 서비스 경험을 크게 개선할 수 있습니다.
가상 서비스 에이전트는 지식 문서를 기반으로 답변을 제공하고, 모든 주요 언어를 지원해 글로벌 조직에서도 일관된 지원 경험을 만들 수 있습니다. 또한 AI가 생성한 요청 요약, 권장 단계, 원클릭 실행 버튼은 에이전트가 상황을 빠르게 파악하고 다음 조치를 취하도록 돕습니다.
IT 운영 측면에서는 AIOps 기능이 중요한 역할을 합니다. 개발 팀과 운영 팀을 단일 AI 기반 플랫폼에서 연결하고, 변경 사항과 인시던트, 요청을 함께 관리함으로써 리스크를 줄이고 대응 속도를 높일 수 있습니다.
Jira Service Management의 10가지 핵심 AI 슈퍼파워
Jira Service Management는 Atlassian 플랫폼의 최고 AI 첨단 기술을 선보이므로 고객이 가치를 창출하는 데 걸리는 시간이 매우 짧습니다.
이러한 AI 슈퍼파워는 현재 이미 사용할 수 있거나 향후 추가될 예정입니다. 종류는 두 가지로, 플랫폼에 직접 빌드된 사전 대비적 AI 경험, 그리고 IT 서비스, 직원 지원, HR 서비스 관리 등에 도움이 되는 전문 AI 에이전트입니다.
1. 직원 헬프 센터가 대폭 향상됩니다.
새롭게 개선된 HR 헬프 센터에서는 리소스가 눈에 잘 띄는 위치에 있습니다. 직원은 이제 필요한 내용을 더 빠르게 찾을 수 있습니다.
2. 효과적인 통제: 간소화된 액세스 제어.
민감한 HR 요청이 있나요? 문제없습니다. 간소화된 액세스 제어로 기밀 정보의 보안을 유지하면서 적절한 인력이 필요한 내용을 확인하도록 할 수 있습니다.
3. 원활한 HR 통합으로 지원이 용이해집니다.
Workday, Okta 등 주요 HR 앱으로 Jira Service Management에 연결할 수 있습니다. 간소화된 지원과 더 매끄러운 워크플로도 가능하냐고요? 물론입니다.
4. 귀사를 위한 AI 기반 인력 파트너.
온보딩부터 오프보딩에 이르기까지 모든 단계가 더 쉬워집니다. HR 팀은 AI 생성 요청 유형 및 템플릿을 통해 그 어느 때보다 빠르게 서비스 데스크를 준비할 수 있습니다.
5. 헬프 데스크를 위한 개인 코치.
이제 가상 서비스 에이전트에 성과 통계 및 지식 간극이 표시되는 AI 기반 대시보드가 제공됩니다. 이 대시보드에서는 해당 간극을 채우기 위한 새로운 문서도 제안해 줍니다.
6. 즉각적인 명확성.
이제 AI가 생성한 요약에서 직원 요청 개요, 다음 단계 추천 및 원클릭 실행 버튼까지 제공됩니다. 클릭 횟수는 줄어들고 문제는 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
7. 마법 같은 다국어 기능.
이제 가상 서비스 에이전트가 모든 주요 언어를 지원하므로 전 세계 직원이 필요한 도움을 받을 수 있습니다.
8. 업무 위치에 관계없이 가능한 직원 지원.
Slack, Teams, 이메일, 웹 위젯, 헬프 센터 등 직원이 어디에서 업무를 처리하든 가상 서비스 에이전트의 도움을 받을 수 있습니다.
9. 에이전틱(AI 에이전트) 도우미를 소개합니다.
근본 원인을 식별하고 인시던트 사후 검토를 작성하는 등, 새로운 AI 에이전트가 복잡한 작업을 처리해 주므로 팀이 큰 그림에 집중할 수 있습니다.
10. 개선된 IT 운영!
인시던트가 발생하면 AI가 과거 인시던트, 우선 순위 수준, 변경 리스크에 대해 안내하고, 최적의 대응 담당자까지 제안해 줍니다.
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