이 문서는 Freshdesk 포털에서 접수된 티켓을 에이전트에게 자동 할당하는 설정의 가이드를 공유하기 위해 작성되었다.

목차


개요

티켓의 담당자를 자동으로 할당하는 방법은 2가지가 있습니다.

  1. 자동 티켓 할당 기능 : PRO ENTERPRISE 플랜에서 사용이 가능합니다.
  2. 특정 이벤트를 트리거로 티켓 업데이트하여 담당자 할당 : GROWTH 이상의 플랜부터 사용이 가능합니다.

자동 티켓 할당 기능 활성화

자동 할당 기능은 그룹마다 활성화 설정이 가능합니다.

  • 관리 → 그룹 → 그룹 편집 → 그룹 속성 → 지동 티켓 할당 토글 ON

자동 티켓 할당

자동 티켓 할당의 3종류 방식

  1. 라운드 로빈 티켓 할당 : 이 방법은 해당 그룹에서 온라인 상태인 에이전트에게 티켓을 순환 방식으로 할당합니다.
  2. 균형 잡힌 티켓 할당 로드 : 에이전트가 주어진 시간에 처리할 수 있는 티켓 수를 제한하여 너무 많은 양의 티켓이 특정 에이전트에게 몰리는 현상을 방지할 수 있습니다.
  3. 능력 기반 티켓 할당 : 특정 종류의 티켓 처리에 숙달된 특정 에이전트가 그룹에 있는 경우, 해당 에이전트에게 그 티켓을 직접 라우팅할 수 있습니다.

라운드 로빈 티켓 할당

티켓이 그룹에 할당되는 경우(재할당 포함) 해당 그룹에서 온라인 상태인 에이전트에게 순환 방식으로 티켓을 할당합니다.

영업 시간과 관련 없이 에이전트의 온라인 여부에 따라 작동합니다.

라운드 로빈 방식에 적합한 경우
  • 많은 양의 티켓이 들어오는 경우, 각 티켓이 그룹에 들어가는 즉시 온라인인 상담원에게 자동으로 할당됩니다.
    이렇게 하면 티켓 할당에 소요되는 시간이 줄어들고 응답 및 해결 시간이 향상됩니다. 
  • 에이전트가 작업할 티켓을 고르게 하면 예를 들어, 더 쉬운 티켓을 골라내는 결과를 낳을 수 있습니다. 라운드 로빈은 들어오는 티켓을 팀에 공정하게 할당하는 것을 보장합니다. 
  • 관리자가 상담원에게 그룹별로 티켓을 배정할 수 없는 경우 티켓이 정체되는 것을 방지합니다.

균형 잡힌 티켓 할당

티켓이 그룹에 할당되면 가장 부하가 적은 에이전트에게 먼저 할당된 후, 그룹의 다른 에이전트에게 분배되어 설정한 임계값에 도달할 때까지 분배됩니다.
그 후 티켓은 할당된 티켓 중 하나를 해결할 때마다 에이전트에게 할당됩니다.

최대 할당량 설정하기

  • 관리 → Omniroute™ → 할당량


티켓 할당 순서 설정하기

  • 관리 → Omniroute™ → 할당 환경 설정

참고 : 에이전트의 현재 부하를 계산할 때 SLA ON 상태인 ​​티켓만 고려됩니다.

능력 기반 티켓 할당

기술에 따라 자동으로 티켓을 우선순위 지정하고 올바른 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.
예를 들어, 영어에 능한 직원에게 영어 문의 티켓을 우선적으로 할당합니다.

능력 기반 티켓 할당의 장점
  • 가장 뛰어난 기술을 갖춘 상담원에게 할당되도록 하여 더 빠르게 대응하고 양질의 해결책을 제시합니다.
  • 과제를 수행할 때 특정 유형의 문제를 다른 문제보다 우선시합니다. 
  • 에이전트가 수용 가능한 수준을 초과하여 업무를 처리하지 않도록 조정할 수 있습니다.

스킬 생성하기

  • 관리 → 스킬 → 능력 생성 → 조건 설정 → 에이전트 추가


능력 우선순위 변경하기

  • 관리 → 스킬 → 재정렬 → 이동할 항목 선택 → 이동 위치 클릭 → 완료


에이전트에게 스킬 추가하기

방법 1

  • 관리 → 스킬 → 에이전트 목록 → 능력 추가


방법 2

  • 관리 → 에이전트 → 에이전트 선택 → 에이전트 편집 → 스킬 추가

자동화를 이용한 티켓 할당

자동화 기능을 활용하면 티켓 생성 또는 시간, 특정 이벤트를 트리거로 티켓의 담당자를 할당하는 규칙을 만들 수 있습니다.

자동화에 대한 자세한 가이드는 다음 링크를 참고하시기 바랍니다.

Freshdesk에서 자동화 규칙 활용하기 

새 자동화 규칙 생성하기

  • 관리 → 자동화 → 새 규칙

시나리오 : Freshdesk의 기술지원이 필요한 티켓이 생성되면 담당자 자동 할당

자동화 규칙 활성화/비활성화

필요 여부에 따라 자동화 규칙의 활성화를 선택할 수 있습니다.

  • 관리 → 자동화 → 자동화 규칙의 토글 ON/OFF


참조


  • 레이블 없음