이 문서는 Freshdesk 포털에서 접수된 티켓을 에이전트에게 자동 할당하는 설정의 가이드를 공유하기 위해 작성되었다.

목차


개요

티켓의 담당자를 자동으로 할당하는 방법은 2가지가 있습니다.

  1. 자동 티켓 할당 기능 : 플랜에서 사용이 가능합니다.
  2. 특정 이벤트를 트리거로 티켓 업데이트하여 담당자 할당 : 이상의 플랜부터 사용이 가능합니다.

자동 티켓 할당 기능 활성화

자동 할당 기능은 그룹마다 활성화 설정이 가능합니다.

자동 티켓 할당

자동 티켓 할당의 3종류 방식

  1. 라운드 로빈 티켓 할당 : 이 방법은 해당 그룹에서 온라인 상태인 에이전트에게 티켓을 순환 방식으로 할당합니다.
  2. 균형 잡힌 티켓 할당 로드 : 에이전트가 주어진 시간에 처리할 수 있는 티켓 수를 제한하여 너무 많은 양의 티켓이 특정 에이전트에게 몰리는 현상을 방지할 수 있습니다.
  3. 능력 기반 티켓 할당 : 특정 종류의 티켓 처리에 숙달된 특정 에이전트가 그룹에 있는 경우, 해당 에이전트에게 그 티켓을 직접 라우팅할 수 있습니다.

라운드 로빈 티켓 할당

티켓이 그룹에 할당되는 경우(재할당 포함) 해당 그룹에서 온라인 상태인 에이전트에게 순환 방식으로 티켓을 할당합니다.

영업 시간과 관련 없이 에이전트의 온라인 여부에 따라 작동합니다.

  • 많은 양의 티켓이 들어오는 경우, 각 티켓이 그룹에 들어가는 즉시 온라인인 상담원에게 자동으로 할당됩니다.
    이렇게 하면 티켓 할당에 소요되는 시간이 줄어들고 응답 및 해결 시간이 향상됩니다. 
  • 에이전트가 작업할 티켓을 고르게 하면 예를 들어, 더 쉬운 티켓을 골라내는 결과를 낳을 수 있습니다. 라운드 로빈은 들어오는 티켓을 팀에 공정하게 할당하는 것을 보장합니다. 
  • 관리자가 상담원에게 그룹별로 티켓을 배정할 수 없는 경우 티켓이 정체되는 것을 방지합니다.

균형 잡힌 티켓 할당

티켓이 그룹에 할당되면 가장 부하가 적은 에이전트에게 먼저 할당된 후, 그룹의 다른 에이전트에게 분배되어 설정한 임계값에 도달할 때까지 분배됩니다.
그 후 티켓은 할당된 티켓 중 하나를 해결할 때마다 에이전트에게 할당됩니다.

최대 할당량 설정하기


티켓 할당 순서 설정하기

참고 : 에이전트의 현재 부하를 계산할 때 SLA ON 상태인 ​​티켓만 고려됩니다.

능력 기반 티켓 할당

기술에 따라 자동으로 티켓을 우선순위 지정하고 올바른 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.
예를 들어, 영어에 능한 직원에게 영어 문의 티켓을 우선적으로 할당합니다.

  • 가장 뛰어난 기술을 갖춘 상담원에게 할당되도록 하여 더 빠르게 대응하고 양질의 해결책을 제시합니다.
  • 과제를 수행할 때 특정 유형의 문제를 다른 문제보다 우선시합니다. 
  • 에이전트가 수용 가능한 수준을 초과하여 업무를 처리하지 않도록 조정할 수 있습니다.

스킬 생성하기


능력 우선순위 변경하기


에이전트에게 스킬 추가하기

방법 1


방법 2

자동화를 이용한 티켓 할당

자동화 기능을 활용하면 티켓 생성 또는 시간, 특정 이벤트를 트리거로 티켓의 담당자를 할당하는 규칙을 만들 수 있습니다.

자동화에 대한 자세한 가이드는 다음 링크를 참고하시기 바랍니다.

Freshdesk에서 자동화 규칙 활용하기 

새 자동화 규칙 생성하기

시나리오 : Freshdesk의 기술지원이 필요한 티켓이 생성되면 담당자 자동 할당

자동화 규칙 활성화/비활성화

필요 여부에 따라 자동화 규칙의 활성화를 선택할 수 있습니다.

  • 관리 → 자동화 → 자동화 규칙의 토글 ON/OFF


참조