Atlassian Service Collection을 소개합니다

모든 팀을 위한 AI 중심 서비스 관리

Introducing Atlassian Service Collection - Work Life by Atlassian

작성자: Shamik Sharma (Head of Product, IT Solutions)
발행일: 2025년 10월 7일

세상은 그 어느 때보다 빠르게 움직이고 있습니다.

예전에는 몇 달씩 걸리던 제품 출시가 이제는 며칠 만에 이뤄지고, 고객은 즉각적인 응답을 기대합니다.

직원들 역시 자신이 좋아하는 앱처럼 부드럽고 매끄러운 업무 환경을 원합니다.

AI의 등장 이후 속도와 서비스에 대한 기준은 계속 높아지고 있습니다.

하지만 많은 기업들은 여전히 과거의 방식에 머물러 있습니다. 팀 간 정보는 단절되어 있고, 도구는 복잡하며, “혁신”이라고 해도 또다시 6개월짜리 도입 프로젝트와 큰 비용이 뒤따르는 경우가 흔합니다.

이러한 배경에서 Atlassian은 Service Collection을 개발했고, Team ’25 Europe에서 공식적으로 공개했습니다.

이 솔루션은 다양한 앱과 AI 에이전트를 결합하여, 내부와 외부의 서비스 경험을 현대적인 수준으로 끌어올리는 것을 목표로 합니다.

복잡한 툴 환경을 줄이고, 어색하게 덧붙여진 AI가 아닌 직관적이고 통합된 플랫폼을 제공합니다.

이를 통해 IT, 운영, HR, 고객지원 전반에 걸쳐 문제를 예측·방지하고, 빠르고 항상 가용한 연결된 서비스를 구현할 수 있습니다.

Service Collection이란 무엇인가?

Atlassian Service Collection은 Jira Service Management, Customer Service Management, 그리고 Assets를 하나의 AI 기반 솔루션으로 통합한 제품입니다.
이 세 가지 핵심 앱을 하나로 묶어 더 스마트하고 빠른 서비스를 제공하고, 문제를 사전에 예방하며 신속하게 대응할 수 있도록 지원합니다.

• Jira Service Management

  • Service Collection의 기반이 되는 핵심 솔루션입니다.
    내부 지원과 IT 운영 효율화를 위해 설계되었으며, 개발(Dev), IT, 비즈니스 팀을 연결해 직원 만족도를 높이고 중요한 서비스가 항상 원활히 운영되도록 돕습니다.

• Customer Service Management

  • Service Collection에 새롭게 추가된 최신 앱입니다.
    외부 고객 지원을 위해 만들어진 이 솔루션은 AI-우선(AI-first) 기반으로 설계되었으며, 옴니채널 지원을 제공하고, 프런트라인 상담팀과 제품을 개발·운영하는 팀 간의 연결을 더욱 긴밀하게 만들어줍니다.

• Assets

  • 기업에 중요한 모든 자산을 추적하고 관리하며 시각화할 수 있는 유연한 데이터베이스입니다.
    하드웨어, 소프트웨어, 서비스 등 무엇이든 필요한 자산 정보를 효과적으로 관리할 수 있습니다.

이와 함께, 직원 지원·운영·고객 지원을 돕는 AI 기반 Rovo 에이전트가 포함되어 있습니다.

Service Collection은 전체 System of Work와 함께 미래형 조직을 구축하도록 돕습니다.
이를 통해 서비스가 항상 안정적으로 운영되고, 고객과 직원은 필요할 때 필요한 도움을 즉시 받을 수 있습니다.
덕분에 팀은 더 매끄럽게 협업하고, 고객과 직원 모두 만족하며, 비즈니스는 계속 앞으로 나아갈 수 있습니다.

이제 Service Collection이 제공하는 주요 기능들을 하나씩 살펴보겠습니다.

그 첫 번째는 새로 출시된 Customer Service Management 앱입니다.

AI로 재정의된 Customer Service Management

Atlassian의 새로운 Customer Service Management 앱은 AI를 기반으로 시작합니다.
Teamwork Graph를 통해 지원(Support), 개발(Dev), 운영(Ops), 제품(Product) 팀을 연결해 문제를 더 빨리 발견하고, 수정은 더 빠르게 배포되며, 서비스는 더욱 신속하게 복구될 수 있도록 도와줍니다.

지난 Team US 행사에서 베타 버전을 공개한 지 불과 6개월 만에,
약 600명의 베타 참여자분들의 협조 덕분에 이제 Customer Service Management는 Service Collection의 일부로 공식 제공됩니다.

Customer Service Management를 도입하면 단순히 지원 속도를 높이는 데서 끝나지 않습니다.
지원 프로세스는 더 스마트해지고, 팀 간 연결은 강화되며, 관련된 모든 사람의 부담은 훨씬 줄어듭니다.

이 솔루션이 제공하는 주요 기능은 다음과 같습니다:

• 이메일, 채팅, 웹, 전화 등 어떤 채널이든 고객을 만날 수 있습니다.
  새롭게 추가된 Amazon Connect 연동을 통해 고객센터 팀은 다른 서비스 채널과 동일한 워크스페이스에서 전화 문의를 연결·분배할 수 있게 되었습니다.

• Rovo Customer Service Agent는 즉각적으로 응답하고, 모든 요청을 이해하며, 해결책을 제안하고 처리 속도를 높여줍니다.
  복잡한 이슈는 자연스럽게 담당자에게 전달되며, AI는 사용하면서 계속 학습해 더 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.
  덕분에 팀은 더 중요한 업무에 집중할 수 있습니다.

• 고객 데이터, 관련 서비스 정보, 팀 정보, 문서 등을 하나의 워크스페이스에 모아 활용할 수 있습니다.
  Atlassian’s Teamwork Graph를 기반으로 AI와 담당자 모두 전체 상황을 파악할 수 있어, 더 개인화되고 연결된 지원 경험을 제공합니다.

• 지원, 개발, 운영, 제품 팀 간의 장벽을 없애고 엔드투엔드로 고객 문제를 해결할 수 있습니다.
  팀 간 피드백과 수정 사항을 쉽게 공유하며, 더 스마트한 서비스를 즉시 제공할 수 있습니다.
  컨설턴트가 필요하지도 않고 복잡한 설정 과정도 없습니다.

이미 Jira Service Management를 사용 중이라면,

Service Collection으로 전환할 때 현재 구독에 Customer Service Management가 함께 포함됩니다.

이미 많은 고객들이 변화를 직접 경험하고 있습니다:

Leadership Circle은 AI 기반 CSM 앱을 21개 언어로, 5개월도 되지 않아 300만 명의 고객과 파트너에게 배포했습니다!

Service Collection의 기반: Jira Service Management

Atlassian은 기업들이 직원 경험을 강화하고 서비스 복원력을 높일 수 있도록 Jira Service Management의 기능을 계속해서 대폭 확장하고 있습니다.
Jira Service Management는 이미 전 세계 6만 개 이상의 고객이 사용 중이며, 이 중 절반은 Fortune 500 기업입니다.

포드(Ford), 도미노 피자(Domino’s), 팬듈(Fanduel)과 같은 글로벌 대기업부터 빠르게 성장하는 스타트업까지 수많은 기업이 매일 Atlassian을 기반으로 뛰어난 서비스 경험을 제공하고 있습니다.
그리고 Service Collection은 이러한 토대 위에서 더욱 향상된 서비스 경험을 구축합니다.

지난 6개월 동안 Rovo는 Jira Service Management에서 100만 건이 넘는 워크플로 실행을 자동화하는 데 활용되었습니다.
Atlassian은 디지털 퍼스트 환경에 맞는 새로운 운영 방식을 지원하고, 더욱 향상된 지원 경험을 제공할 수 있도록 Jira Service Management 내 Rovo 기능을 지속적으로 강화하고 있습니다.

Rovo Service를 통해 뛰어난 직원 지원 경험을 제공할 수 있습니다.

Rovo Service를 통해 뛰어난 직원 지원 경험을 제공할 수 있습니다.
Rovo Service Agent는 다양한 요청을 자동화하고, 분류하며, 해결까지 처리해 직원들이 어디서든 빠르고 개인화된 도움을 받을 수 있도록 지원합니다.

예를 들어 복잡한 직원 온보딩 과정을 떠올려보세요.
Rovo는 HR, IT, 시설팀, 법무팀 등 여러 팀 간 업무를 조율하고, 지원 담당자와 협력해 예외 처리나 승인 절차까지 함께 처리할 수 있습니다.

그 결과 HR 팀의 업무 부담은 줄어들고, 신규 입사자는 더욱 매끄럽고 완성도 높은 온보딩 경험을 누릴 수 있는 end-to-end 프로세스가 만들어집니다.

AI가 완성하는 맞춤형 HR 온보딩 프로세스

Rovo Ops로 디지털 중심 환경에 맞는 새로운 AIOps 경험을 만들어보세요

Rovo Ops는 IT 운영팀이 수많은 알림 속에서 필요한 신호만 골라내고 수동 작업을 줄여, 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 돕습니다.

Rovo는 즉시 근본 원인(Root Cause)을 파악하고, Service Graph를 통해 어떤 서비스가 영향을 받았는지 시각화해 줍니다. 또한 Dynatrace, New Relic, BigPanda 같은 도구와 연동되어, 인시던트 기록에 필요한 모든 컨텍스트가 자동으로 포함되고 운영팀이 여러 도구를 오가며 확인할 필요가 없습니다.

또한 Rovo는 다음 단계 추천, 전문가 식별, 적절한 대응 체계 구성까지 지원해, 운영팀이 더 적은 노력으로 더 빠르게 문제를 해결할 수 있게 합니다.
그 결과 어떤 상황에서도 서비스가 안정적으로 운영될 수 있습니다.

Rovo Ops와 Observability 연동을 통한 근본 원인 분석

Service Collection에 Rovo가 포함되면서, 서비스 및 운영 팀은 반복적인 수작업에 쓰는 시간을 줄이고 직원과 고객이 기대하는 빠르고 안정적인 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있게 됩니다.

Rovo Ops와 Observability 연동을 통한 근본 원인 분석

Service Collection에 Rovo가 포함되면서, 서비스 및 운영 팀은 반복적인 수작업에 쓰는 시간을 줄이고 직원과 고객이 기대하는 빠르고 안정적인 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있게 됩니다.

유연한 데이터베이스: Assets

우수한 서비스 운영의 핵심에는 항상 자산 관리가 있습니다.
왜냐하면 서비스 요청이든, 인시던트든, 변경 작업이든 대부분은 결국 회사가 보유한 무언가 하드웨어, 소프트웨어, 시설, 혹은 비즈니스에 중요한 데이터와 연결되기 때문입니다.

Assets는 이러한 모든 자원을 팀이 실제로 일하는 공간에서 유연하고 강력하게 추적하고 관리할 수 있는 방법을 제공합니다.

제조부터 미디어까지, 다양한 조직이 Assets를 통해 핵심 자원 관리 방식을 혁신하고 있습니다:

• Nestlé는 제품 엔지니어링 도구를 관리하기 위한 신뢰할 수 있는 단일 데이터 소스로 JSM Assets를 활용하고 있습니다. 이를 통해 제품 개발을 이끄는 다양한 플랫폼에서 자동화를 가속화하고, 소비자 및 고객 대상 기술을 더 강력하게 지원할 수 있게 되었습니다.

• BMG는 JSM으로 ITSM 워크플로를 운영하고, 기술 자산을 정교하게 관리하고 있습니다. 특히 Assets를 CMDB로 활용해 시스템과 워크플로를 추적·연결함으로써, 음악 퍼블리싱 및 레이블 운영 전반에 걸쳐 조직의 디지털 투명성을 강화하고 있습니다.

• 그리고 Ford와 같이 자동차를 제조하는 기업의 경우, 자산(Assets)은 차대번호(VIN), 모듈, 부품과 같은 것들이 될 수도 있습니다.

IT에서 자산 데이터를 정확하게 유지하는 일은 가장 어려운 과제 중 하나입니다.
데이터가 오래되었거나 서로 충돌하면 변경 작업이 실패하고, 예기치 못한 비용이 발생하며, 심지어 인시던트로 이어질 수도 있습니다.
그래서 Atlassian은 Data Manager의 정식 출시를 발표하게 된 것을 매우 기쁘게 생각합니다.
(Data Manager는 Service Collection Premium 및 Enterprise 고객에게만 제공됩니다.)

Data Manager를 사용하면 20개 이상의 소스에서 자산 데이터를 손쉽게 수집하고, 정리하고, 조정할 수 있습니다.
더 이상 수동으로 데이터를 가져오거나 커스텀 스크립트를 만들 필요가 없습니다.
팀이 신뢰할 수 있는 단일하고 정확한 자산 데이터 뷰를 언제든 사용할 수 있습니다.

Data Manager를 통한 자산 데이터 수집·정제·정합

지금 바로 Service Collection을 시작하세요

Service Collection은 Atlassian이 제안하는 새로운 서비스 관리 방식입니다.
AI 기반의 올인원 플랫폼으로, 현대적인 업무 환경에 맞춘 더 효율적이고 연결된 서비스 운영을 가능하게 합니다.
복잡하게 흩어진 도구도, 무겁고 느린 레거시 시스템도 이제는 과거의 일이 됩니다.
더 스마트하고 더 유연한 서비스 관리가 시작됩니다.

누가 사용할 수 있을까요?
정답은 모든 팀입니다.

조직의 규모와 상관없이 Service Collection은 각 팀의 현재 환경에서 바로 사용할 수 있도록 설계되었습니다.
Free, Standard, Premium, Enterprise까지 — 어떤 서비스 팀에도 맞는 에디션을 선택할 수 있습니다.

고속(high-velocity) 서비스 관리가 어떤 모습인지 궁금하다면?
미래는 이미 시작되었고, 그리 복잡하지 않습니다.

Service Collection 사용 방법 알아보기