Freshworks AI Agent를 위한 Knowledge Base 구성하기

이 문서는 Freshworks의 AI Agent 세팅 가이드를 공유하기 위해 작성되었다.

Freshworks의 AI Agent에 지원되는 Knowledge Base 소스

파일

• 지원되는 형식: .pdf, .docx, .txt
• 크기 제한: 파일당 35MB
• 보안: 암호로 보호된 파일은 지원되지 않습니다.

파일 업로드 제한

URL

• 지원되는 URL: 공개 URL만(예: https://www.acme.com/warranty/India)
• 지원되지 않는 URL: 비공개 URL
• 첫 동기화 이후 재동기화는 24시간에 한번씩 실행할 수 있습니다.
• 크롤링 범위: AI는 정적 텍스트 콘텐츠에서만 학습합니다(비디오, 스크린샷 또는 애니메이션은 무시됨)

URL 제한

FAQs

• 기존 지식 기반(KB) 콘텐츠를 통합합니다.
• 답변에서 FAQ 소스를 표시하거나 숨기는 옵션.

Q&A

기존 지식 소스에서 제공되지 않는 타겟 콘텐츠를 추가합니다.

예시 :

Q: Z1 Zola 전기 스쿠터 배터리 충전 시간은 얼마나 걸리나요?

A: Z1 Zola 전기 스쿠터는 가정용 충전기로 완전히 충전하는 데 4.5시간이 걸립니다. Hypercharger는 10분 만에 최대 60km 주행이 가능합니다.

지식 소스 추가 및 제거하기

지식 소스 추가하기

1. 관리자 계정으로 "AI 에이전트 및 챗봇" 메뉴 > 에이전트 선택 > 지식 소스 유형 선택
   
   
   
2. 추가 또는 업로드 버튼을 클릭하여 소스 추가
3. URL을 추가한 경우 다음과 같이 학습 진행 중 상태로 학습 상태를 확인 가능 ( AI 학습에는 데이터 양에 따라 30분 이상의 상당한 시간이 소요될 수 있습니다.)
   1. 완료되면 다음과 같이 학습 상태 및 동기화 날짜와 시간을 알 수 있음
      

지식 소스 제거하기

1. 지식 소스 > 파일/URL 로 이동합니다.
2. 제거하려는 특정 파일이나 URL을 선택
3. 옆에 있는 세 개의 점 메뉴를 클릭 하고 삭제를 선택
   
   
   

Knowledge Base 소스 작성 Tip

명확하고 간결하며 모호하지 않게 작성하세요.

• 간단하고 직접적인 언어를 사용하세요. 불필요한 단어, 모호한 표현, 또는 긴 서론은 피하세요.
• 각 글은 하나의 작업이나 주제에 집중하세요 . 하나의 글에서 여러 기능이나 사용 사례를 다루지 마세요.
• 독자가 귀하의 제품에 익숙하지 않다고 가정하고, 새로운 사용자에게 설명하듯이 개념을 설명하세요 .

예시 :
잘못된 예: "대시보드에서 할 수 있습니다."
올바른 예: "월별 보고서를 생성하려면 대시보드 탭으로 가서 '보고서'를 클릭하세요."

쉬운 구문 분석을 위한 콘텐츠 구조화

AI는 잘 구성된 콘텐츠에서 가장 뛰어난 성능을 발휘합니다. 레이아웃을 효과적으로 활용하세요.

• 제목(H2, H3)을 사용하여 콘텐츠를 섹션으로 구분합니다.

• 단계별 지침에는 번호가 매겨진 목록을 사용 하고 관련 항목에는 요점을 사용합니다.

• 문장과 글머리 기호는 항상 구두점으로 끝내세요. 이렇게 하면 AI가 문장의 경계를 파악하는 데 도움이 됩니다.

예시 : 

청구지 주소 업데이트 단계: 
1. 계정 에 로그인합니다. 
2. 설정 > 청구 로 이동합니다. 
3. 현재 청구지 주소 옆에 있는 '수정'을 클릭합니다 .

전문 용어 및 내부 용어 최소화

• AI(및 많은 고객)는 회사의 내부 용어나 약어를 이해하지 못할 수도 있습니다.
• 사업과 관련된 용어가 필수적인 경우, 명확하게 정의하세요 .
• 먼저 쉬운 영어를 사용하고, 필요한 경우 전문 용어는 괄호 안에 넣어 사용하세요.

예시 :

"배송 담당자(캡틴이라고 함)가 귀하의 패키지가 발송되면 연락을 드릴 것입니다."

키워드와 검색 행동을 고려하세요

• 사용자가 검색에서 질문을 어떻게 표현할지 예상해 보세요.
• 고객이 사용할 수 있는 동의어나 대체 표현을 포함합니다 .
• 핵심 용어를 (자연스러운 방식으로) 반복하면 검색 가능성이 높아집니다.

예시 :

"주문 추적"이라는 제목의 도움말 문서에는 "배송 상태", "내 패키지 추적", "배송 업데이트"와 같은 용어가 포함될 수 있습니다.

상충되거나 오래된 정보를 피하세요

• AI는 명확하게 언급되지 않는 한 새로운 정보의 우선순위를 정할 방법이 없습니다 .
• 오래된 콘텐츠는 항상 제거하거나 "레거시" 또는 "X 버전 전용"이라고 명확하게 표시하세요.
• 여러 제품 버전을 유지 관리하는 경우 각 문서가 적용되는 버전을 지정하세요.

표와 이미지 사용 제한

• AI는 표 와 이미지를 정확하게 해석하는 데 어려움을 겪습니다.
• 표를 포함할 경우 표를 작게(2~3행) 유지하고 주변 텍스트에서 표의 내용을 설명합니다 .
• 이미지의 경우 설명적인 대체 텍스트나 시각적 콘텐츠를 설명하는 캡션을 포함하세요.

Article 간 중복을 피하세요

• 각 Article은 AI가 올바른 응답을 찾을 수 있도록 하나의 특정 주제나 흐름 에 초점을 맞춰야 합니다 .
• 관련 콘텐츠가 있는 경우 해당 콘텐츠에 링크를 추가 하지만 여러 워크플로를 하나의 문서로 결합하지 마세요.
• 이를 통해 시간이 지남에 따라 지식 콘텐츠를 더 쉽게 업데이트하고 관리할 수 있습니다.

예/아니오가 아닌 완전한 답변을 사용하세요

• AI는 응답에 맥락적 정보가 포함되어 있을 때 더욱 효과적입니다 .
• 단순히 "예" 또는 "아니요"로만 대답하는 기사는 쓰지 마세요.

예시 :
잘못된 예: "예."
올바른 예: "예, 주문이 발송될 때까지 '내 프로필' 섹션에서 배송 주소를 업데이트할 수 있습니다."

필요한 경우 맥락과 배경을 추가하세요

• AI나 독자가 질문의 이유를 알고 있다고 가정하지 마세요.
• 해당되는 경우 사용 사례 또는 시나리오에 대한 간략한 맥락을 포함합니다 .
• 이를 통해 AI는 자연스럽고 적절한 응답을 공식화할 때 더 많은 작업을 할 수 있습니다.

톤을 중립적으로 유지하고 명확성에 집중하세요.

• 마케팅 콘텐츠와 달리 도움말 콘텐츠는 개성보다 명확성을 우선해야 합니다 .
• 친절한 어조는 괜찮지만, AI를 혼란스럽게 할 수 있는 은유, 유머 또는 지나치게 브랜드화된 언어는 피하세요.

참조

• https://crmsupport.freshworks.com/support/solutions/articles/50000010092-configure-knowledge-sources