이 문서는 Freshdesk 관리자가 에이전트의 권한을 설정하는 가이드를 공유하기 위해 작성되었다.
목차
개요
역할 이해하기
역할을 사용하면 에이전트의 권한을 생성하거나 편집할 수 있습니다. 새 역할을 생성하고, 이 역할을 가진 에이전트가 헬프데스크에서 수행할 수 있는 액션을 지정하고, 역할을 에이전트에 할당할 수 있습니다.
최대 100개의 역할을 보유할 수 있습니다.
기본적인 4종류의 역할
기본적으로 생성되는 역할은 편집 및 삭제가 불가능합니다.
- Agent : 티켓을 보고, 응답하고, 할당할 수 있을 뿐만 아니라 티켓 속성을 수정할 수 있습니다.
- Supervisor : 티켓을 보고 응답하고, 보고서를 생성하고, 관리자 탭에서 구성원 그룹의 자동 티켓 할당을 활성화할 수도 있습니다.
- Administrator : 관리 탭에서 모든 항목에 액세스하고 구성을 편집할 수 있지만 청구 정보를 보거나 수정할 수는 없습니다.
- Account Administrator : 청구 및 계정 관리를 포함한 모든 항목에 액세스할 수 있습니다.
Account Administrator 역할의 사용자만이 다른 에이전트에게 계정 관리자 역할을 부여할 수 있습니다.
Administrator 또는 Account Administrator 역할이 있는 경우 자신의 역할 및 범위 설정을 변경할 수 없습니다. 다른 계정 관리자에게 변경을 요청해야 합니다.
사용자 정의 역할 생성하기
사용자 정의 역할은 PRO ENTERPRISE 플랜에서 사용이 가능합니다.
새 역할 추가하기
- 관리 → 역할 → 새 역할
이름, 설명, 에이전트 유형(지원 에이전트/공동 협력자), 에이전트 입력
권한 편집하기
권한의 종류
| 권한 카테고리 | 설명 |
| 티켓 | 티켓, 티켓 목록 보기 및 메모를 생성, 편집, 삭제 및 관리합니다. |
| Scenario Automation | 개인 또는 공유 시나리오 자동화를 관리합니다. |
| 솔루션 | 기사, 카테고리, 템플릿을 생성, 편집, 삭제 및 관리합니다. |
| 포럼 | 포럼 주제 및 카테고리를 생성, 편집, 삭제 및 조정합니다. |
| 고객 | 연락처, 회사 및 세그먼트를 생성, 삭제 또는 내보내기 할 수 있습니다. |
| 분석 | 분석 보고서에 액세스하고 팀 대시보드를 관리합니다. |
| 관리 | 에이전트 관리, 포털 설정, 청구 등 운영 관리 작업에 액세스할 수 있습니다. |
| 일반 | 새로운 태그를 만들고 부재중 일정을 설정합니다. |
| Freddy Copilot | Freddy Copilot 애드온에 액세스합니다(라이선스 소모). |
| Freddy Insights | Freddy Insights 애드온에 액세스합니다. |
역할에 추가하고자 하는 권한 체크
에이전트에게 역할을 할당하기
방법 1
- 관리 → 역할 → 에이전트 - 관리 → Add Agent
방법 2
- 관리 → 에이전트 → 에이전트 계정 선택 → 에이전트 편집 → 역할 추가
역할을 부여하여 에이전트의 권한 제한하기
에이전트가 헬프데스크에서 특정 작업을 수행하지 못하도록 하려면 역할에서 해당 권한을 제한할 수 있습니다.
예시1) 특정 에이전트에게 고객 연락처를 편집할 수 없게 하는 경우
- 사용자 정의 역할 카테고리 중 고객 → 고객 탭 보기만 체크
예시2) 팀의 리더만 팀 대시보드를 관리
- 팀 리더 역할(팀 리더 계정에 적용할 사용자 정의 역할) 카테고리 중 분석 → Manage team dashboards 체크
참조
- https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/97077-creating-a-custom-role
- https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/96909-controlling-agent-access-with-roles