출처:
Shattering the service quo starts with context
작성자:
Shamik Sharma (Head of Product, IT Solutions)
발행일: 2026년 07월 29일
새로운 산업 분석 보고서에서 서비스 관리 분야 리더로 평가받은 Atlassian
AI는 서비스에 대한 기대치를 변화시키고 있습니다.
직원은 자연스럽고 끊김 없는 지원 경험을 원합니다.
고객은 긴 대기 시간이나 반복적인 설명 없이 답변을 받기를 원합니다.
운영팀은 단순히 장애에 대응하는 것을 넘어, 인시던트를 사전에 파악하고 서비스 중단을 예방하기를 원합니다.
이러한 기대를 충족하는 데 있어 핵심 요소는 맥락(Context) 입니다.
AI는 사람, 지식, 서비스, 자산, 코드뿐 아니라 이들 사이의 모든 연결 관계까지 전체 그림을 이해할 수 있을 때 비로소 유용하게 활용될 수 있습니다.
하지만 이는 많은 조직이 가장 어려움을 겪는 영역이기도 합니다.
최근 Forrester Consulting이 의뢰받아 수행한 설문 조사에 따르면, 조직 중 18%만이 자사의 지식이 확장된 맥락 그래프(context graph) 또는 통합 데이터 계층(unified data layer)의 일부라고 답했습니다.¹
또한 조직의 맥락을 AI 시스템에 충분히 제공하지 못하는 문제는 서비스 워크플로에 에이전트형 AI(agentic AI)를 도입하려는 기업뿐 아니라, 이미 이를 배포한 기업에서도 가장 큰 장애 요인으로 나타났습니다.
이는 AI 성숙도와 관계없이 모든 단계의 조직이 직면한 문제입니다.
그렇기 때문에 이번 최신 분석 기관 평가 결과는 중요한 의미를 가집니다:
이는 Atlassian이 지속적으로 구축해 온 방향, 즉 서비스 팀이 지원과 운영 전반에서 AI를 효과적으로 활용할 수 있도록 연결된 맥락(connected context)을 제공하려는 방향성을 뒷받침합니다.
Atlassian은 The Forrester Wave™: Conversational AI Platforms for Employee Services, Q3 2026에서 리더(Leader)로 선정되었습니다.
Forrester는 Atlassian에 대해 다음과 같이 평가했습니다.
“Atlassian이 Rovo를 통해 추구하는 목표는 AI를 활용해 더 나은 팀워크를 가능하게 하는 것이며, 이를 위해 Atlassian은 도구 전반에 걸친 연결된 사용자 맥락, 선제적인 직원 지원, 그리고 사람들이 실제로 업무를 수행하는 환경에 Rovo를 통합하는 데 집중하고 있습니다.”
Atlassian은 또한 2026 Gartner® Magic Quadrant™ for IT Service Management Platforms에서 리더(Leader)로 선정되었습니다.
물론 이러한 인정 자체도 의미 있는 일입니다.
하지만 더 중요한 이야기는 따로 있습니다.
바로 이번 연구 결과가 보여주는 변화의 방향입니다:
서비스와 운영은 이제 복잡하고 단절된 경험에서 벗어나, 연결되고 풍부한 맥락을 기반으로 일하는 방식으로 변화하고 있습니다.
이는 Atlassian 플랫폼 안팎 모두에 해당합니다.
Atlassian 고객은 이미 업계에서 가장 풍부한 맥락 계층(context layer) 중 하나를 기반으로 업무를 수행하고 있습니다.
Teamwork Graph는 1,500억 개 이상의 객체와 관계를 연결합니다.
이를 통해 팀은 답을 찾기 위해 여러 정보를 조합하는 데 소요되는 시간을 줄이고, AI는 실제 작업을 수행하는 데 필요한 데이터를 확보할 수 있습니다.
업무가 이루어지는 곳에서 제공되는 지원
지원팀은 보통 처리 속도를 기준으로 평가됩니다.
하지만 맥락 없는 속도는 오히려 더 많은 마찰을 만듭니다.
직원은 과거 요청 이력을 반복해서 설명하고 싶어 하지 않습니다.
에이전트는 복잡하게 얽힌 여러 도구 사이를 오가며 정보를 찾아야 하는 비효율적인 과정을 거치고 싶어 하지 않습니다.
그리고 좋은 지원의 성패를 좌우하는 지식은 대부분 여러 시스템, 대화 스레드, 문서에 흩어져 있어 AI가 접근하기 어려운 상태입니다.
Atlassian의 Service Collection은 이러한 구조를 바꾸고 있습니다.
기존 티켓 관리 방식에 AI를 단순히 추가하는 방식이 아니라, 이미 업무가 이루어지는 협업 환경에 AI 기반 지원 기능을 직접 통합하고 있습니다.
Teamwork Graph는 신뢰할 수 있는 지식, 과거 요청 이력, 관련 사용자, Atlassian 및 서드파티 도구 전반의 연결된 업무 정보를 제공하여 AI가 필요한 수준의 깊이 있는 맥락을 확보할 수 있도록 합니다.
이를 통해 AI는 일반적인 질문에 답변하고, 요청을 분류하며, 다음 단계를 제안하고, 조직 전반의 지원팀을 연결합니다.
Forrester 보고서는 다음과 같이 평가했습니다:
“Atlassian은 맥락(context) 역량(Teamwork Graph)과 여러 사용자가 참여하는 채팅 채널을 포함한 주요 협업 환경에 Rovo를 통합하는 능력에서 두각을 나타냅니다.”
직원 지원은 단순히 하나의 포털 안에서만 이루어지지 않습니다.
실제 업무가 이루어지는 채팅, 검색, Slack 채널, 그리고 업무를 담당하는 팀과의 협업 과정 전반에서 이루어집니다.
Atlassian의 비전은 이러한 모든 환경에 필요한 맥락을 선제적으로 제공하는 것입니다.
이를 통해 직원 경험을 개선하고, 서비스 팀이 더 크고 복잡한 업무를 함께 해결하는 데 집중할 수 있도록 지원합니다.
장애 발생 전후 모든 순간에 필요한 운영 맥락
운영팀에게도 맥락은 매우 중요합니다.
인시던트가 발생하면 대응 담당자는 무엇이 변경되었는지, 어떤 사용자와 시스템이 영향을 받는지, 이전에 어떤 방식이 효과적이었는지에 대한 명확한 상황 정보를 필요로 합니다.
이러한 맥락이 없다면 팀은 여러 도구를 오가며 시간을 낭비하고, 처음부터 다시 상황을 파악해야 합니다.
그러는 동안 모두가 같은 질문을 던집니다.
“업데이트된 내용이 있나요?”
Atlassian이 2026 Gartner® Magic Quadrant™ for IT Service Management Platforms에서 리더(Leader)로 선정된 것은 Jira Service Management가 연결된 서비스 및 운영 플랫폼으로서 가진 강점을 보여줍니다.
Jira Service Management는 중요한 서비스 및 운영 업무를 하나의 환경으로 통합하여, 팀이 전체 상황을 놓치지 않고 장애 탐지부터 해결, 그리고 이후 학습 과정까지 이어갈 수 있도록 지원합니다.
AIOps 기능은 맥락을 확장하여 팀이 위험 요소를 더 빠르게 발견하고, 서비스 간 의존성을 파악하며, 반복적인 문제를 줄일 수 있도록 지원합니다.
새로운 통합 기능은 텔레메트리 데이터, 자산 인텔리전스, 로그 데이터를 Jira Service Management에 직접 연결합니다.
이를 통해 팀은 끊임없이 여러 도구를 전환하지 않고도 필요한 진단 맥락을 확보할 수 있습니다.
가장 좋은 인시던트는 여전히 새벽 2시에 아무도 대응할 필요가 없는 인시던트입니다.
그리고 문제가 실제로 발생했을 때도 AI와 맥락은 다시 핵심 역할을 합니다.
유사한 인시던트와 서비스 의존성을 찾아내고, 가능성이 높은 근본 원인을 식별하며, 완화 조치를 제안하는 과정에서 활용됩니다.
기존 서비스 방식의 한계를 넘어서
서비스의 미래는 이미 시작되었고, Atlassian이 그 변화를 이끌고 있습니다.
AI 네이티브 서비스 관리는 지원팀과 운영팀이 전체 상황을 파악하고, 확신을 가지고 행동하며, 처음부터 명확했어야 할 정보를 다시 조합하는 데 시간을 낭비하지 않도록 지원합니다.
중요한 것은 맥락(Context)입니다.
맥락은 팀이 기존 서비스 방식의 한계를 넘어설 수 있도록 하는 핵심이며, 더 나은 경험을 하나씩 만들어가는 기반입니다.
Forrester Consulting: Q2 2026 Enterprise Service Management Survey.
Atlassian 의뢰
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Gartner, 「Magic Quadrant for IT Service Management Platforms」
작성자: Rich Doheny, Jen Lichucki
2026년 7월 27일
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