11월, 2025의 블로그

모든 팀을 위한 AI 중심 서비스 관리

Introducing Atlassian Service Collection - Work Life by Atlassian

작성자: Shamik Sharma (Head of Product, IT Solutions)
발행일: 2025년 10월 7일

세상은 그 어느 때보다 빠르게 움직이고 있습니다.

예전에는 몇 달씩 걸리던 제품 출시가 이제는 며칠 만에 이뤄지고, 고객은 즉각적인 응답을 기대합니다.

직원들 역시 자신이 좋아하는 앱처럼 부드럽고 매끄러운 업무 환경을 원합니다.

AI의 등장 이후 속도와 서비스에 대한 기준은 계속 높아지고 있습니다.

하지만 많은 기업들은 여전히 과거의 방식에 머물러 있습니다. 팀 간 정보는 단절되어 있고, 도구는 복잡하며, “혁신”이라고 해도 또다시 6개월짜리 도입 프로젝트와 큰 비용이 뒤따르는 경우가 흔합니다.

이러한 배경에서 Atlassian은 Service Collection을 개발했고, Team ’25 Europe에서 공식적으로 공개했습니다.

이 솔루션은 다양한 앱과 AI 에이전트를 결합하여, 내부와 외부의 서비스 경험을 현대적인 수준으로 끌어올리는 것을 목표로 합니다.

복잡한 툴 환경을 줄이고, 어색하게 덧붙여진 AI가 아닌 직관적이고 통합된 플랫폼을 제공합니다.

이를 통해 IT, 운영, HR, 고객지원 전반에 걸쳐 문제를 예측·방지하고, 빠르고 항상 가용한 연결된 서비스를 구현할 수 있습니다.

Service Collection이란 무엇인가?

Atlassian Service Collection은 Jira Service Management, Customer Service Management, 그리고 Assets를 하나의 AI 기반 솔루션으로 통합한 제품입니다.
이 세 가지 핵심 앱을 하나로 묶어 더 스마트하고 빠른 서비스를 제공하고, 문제를 사전에 예방하며 신속하게 대응할 수 있도록 지원합니다.

• Jira Service Management

  • Service Collection의 기반이 되는 핵심 솔루션입니다.
    내부 지원과 IT 운영 효율화를 위해 설계되었으며, 개발(Dev), IT, 비즈니스 팀을 연결해 직원 만족도를 높이고 중요한 서비스가 항상 원활히 운영되도록 돕습니다.

• Customer Service Management

  • Service Collection에 새롭게 추가된 최신 앱입니다.
    외부 고객 지원을 위해 만들어진 이 솔루션은 AI-우선(AI-first) 기반으로 설계되었으며, 옴니채널 지원을 제공하고, 프런트라인 상담팀과 제품을 개발·운영하는 팀 간의 연결을 더욱 긴밀하게 만들어줍니다.

• Assets

  • 기업에 중요한 모든 자산을 추적하고 관리하며 시각화할 수 있는 유연한 데이터베이스입니다.
    하드웨어, 소프트웨어, 서비스 등 무엇이든 필요한 자산 정보를 효과적으로 관리할 수 있습니다.

이와 함께, 직원 지원·운영·고객 지원을 돕는 AI 기반 Rovo 에이전트가 포함되어 있습니다.

Service Collection은 전체 System of Work와 함께 미래형 조직을 구축하도록 돕습니다.
이를 통해 서비스가 항상 안정적으로 운영되고, 고객과 직원은 필요할 때 필요한 도움을 즉시 받을 수 있습니다.
덕분에 팀은 더 매끄럽게 협업하고, 고객과 직원 모두 만족하며, 비즈니스는 계속 앞으로 나아갈 수 있습니다.

이제 Service Collection이 제공하는 주요 기능들을 하나씩 살펴보겠습니다.

그 첫 번째는 새로 출시된 Customer Service Management 앱입니다.

AI로 재정의된 Customer Service Management

Atlassian의 새로운 Customer Service Management 앱은 AI를 기반으로 시작합니다.
Teamwork Graph를 통해 지원(Support), 개발(Dev), 운영(Ops), 제품(Product) 팀을 연결해 문제를 더 빨리 발견하고, 수정은 더 빠르게 배포되며, 서비스는 더욱 신속하게 복구될 수 있도록 도와줍니다.

지난 Team US 행사에서 베타 버전을 공개한 지 불과 6개월 만에,
약 600명의 베타 참여자분들의 협조 덕분에 이제 Customer Service Management는 Service Collection의 일부로 공식 제공됩니다.

Customer Service Management를 도입하면 단순히 지원 속도를 높이는 데서 끝나지 않습니다.
지원 프로세스는 더 스마트해지고, 팀 간 연결은 강화되며, 관련된 모든 사람의 부담은 훨씬 줄어듭니다.

이 솔루션이 제공하는 주요 기능은 다음과 같습니다:

• 이메일, 채팅, 웹, 전화 등 어떤 채널이든 고객을 만날 수 있습니다.
  새롭게 추가된 Amazon Connect 연동을 통해 고객센터 팀은 다른 서비스 채널과 동일한 워크스페이스에서 전화 문의를 연결·분배할 수 있게 되었습니다.

• Rovo Customer Service Agent는 즉각적으로 응답하고, 모든 요청을 이해하며, 해결책을 제안하고 처리 속도를 높여줍니다.
  복잡한 이슈는 자연스럽게 담당자에게 전달되며, AI는 사용하면서 계속 학습해 더 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.
  덕분에 팀은 더 중요한 업무에 집중할 수 있습니다.

• 고객 데이터, 관련 서비스 정보, 팀 정보, 문서 등을 하나의 워크스페이스에 모아 활용할 수 있습니다.
  Atlassian’s Teamwork Graph를 기반으로 AI와 담당자 모두 전체 상황을 파악할 수 있어, 더 개인화되고 연결된 지원 경험을 제공합니다.

• 지원, 개발, 운영, 제품 팀 간의 장벽을 없애고 엔드투엔드로 고객 문제를 해결할 수 있습니다.
  팀 간 피드백과 수정 사항을 쉽게 공유하며, 더 스마트한 서비스를 즉시 제공할 수 있습니다.
  컨설턴트가 필요하지도 않고 복잡한 설정 과정도 없습니다.

이미 Jira Service Management를 사용 중이라면,

Service Collection으로 전환할 때 현재 구독에 Customer Service Management가 함께 포함됩니다.

이미 많은 고객들이 변화를 직접 경험하고 있습니다:

Leadership Circle은 AI 기반 CSM 앱을 21개 언어로, 5개월도 되지 않아 300만 명의 고객과 파트너에게 배포했습니다!

Service Collection의 기반: Jira Service Management

Atlassian은 기업들이 직원 경험을 강화하고 서비스 복원력을 높일 수 있도록 Jira Service Management의 기능을 계속해서 대폭 확장하고 있습니다.
Jira Service Management는 이미 전 세계 6만 개 이상의 고객이 사용 중이며, 이 중 절반은 Fortune 500 기업입니다.

포드(Ford), 도미노 피자(Domino’s), 팬듈(Fanduel)과 같은 글로벌 대기업부터 빠르게 성장하는 스타트업까지 수많은 기업이 매일 Atlassian을 기반으로 뛰어난 서비스 경험을 제공하고 있습니다.
그리고 Service Collection은 이러한 토대 위에서 더욱 향상된 서비스 경험을 구축합니다.

지난 6개월 동안 Rovo는 Jira Service Management에서 100만 건이 넘는 워크플로 실행을 자동화하는 데 활용되었습니다.
Atlassian은 디지털 퍼스트 환경에 맞는 새로운 운영 방식을 지원하고, 더욱 향상된 지원 경험을 제공할 수 있도록 Jira Service Management 내 Rovo 기능을 지속적으로 강화하고 있습니다.

Rovo Service를 통해 뛰어난 직원 지원 경험을 제공할 수 있습니다.

Rovo Service를 통해 뛰어난 직원 지원 경험을 제공할 수 있습니다.
Rovo Service Agent는 다양한 요청을 자동화하고, 분류하며, 해결까지 처리해 직원들이 어디서든 빠르고 개인화된 도움을 받을 수 있도록 지원합니다.

예를 들어 복잡한 직원 온보딩 과정을 떠올려보세요.
Rovo는 HR, IT, 시설팀, 법무팀 등 여러 팀 간 업무를 조율하고, 지원 담당자와 협력해 예외 처리나 승인 절차까지 함께 처리할 수 있습니다.

그 결과 HR 팀의 업무 부담은 줄어들고, 신규 입사자는 더욱 매끄럽고 완성도 높은 온보딩 경험을 누릴 수 있는 end-to-end 프로세스가 만들어집니다.

AI가 완성하는 맞춤형 HR 온보딩 프로세스

Rovo Ops로 디지털 중심 환경에 맞는 새로운 AIOps 경험을 만들어보세요

Rovo Ops는 IT 운영팀이 수많은 알림 속에서 필요한 신호만 골라내고 수동 작업을 줄여, 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 돕습니다.

Rovo는 즉시 근본 원인(Root Cause)을 파악하고, Service Graph를 통해 어떤 서비스가 영향을 받았는지 시각화해 줍니다. 또한 Dynatrace, New Relic, BigPanda 같은 도구와 연동되어, 인시던트 기록에 필요한 모든 컨텍스트가 자동으로 포함되고 운영팀이 여러 도구를 오가며 확인할 필요가 없습니다.

또한 Rovo는 다음 단계 추천, 전문가 식별, 적절한 대응 체계 구성까지 지원해, 운영팀이 더 적은 노력으로 더 빠르게 문제를 해결할 수 있게 합니다.
그 결과 어떤 상황에서도 서비스가 안정적으로 운영될 수 있습니다.

Rovo Ops와 Observability 연동을 통한 근본 원인 분석

Service Collection에 Rovo가 포함되면서, 서비스 및 운영 팀은 반복적인 수작업에 쓰는 시간을 줄이고 직원과 고객이 기대하는 빠르고 안정적인 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있게 됩니다.

Rovo Ops와 Observability 연동을 통한 근본 원인 분석

Service Collection에 Rovo가 포함되면서, 서비스 및 운영 팀은 반복적인 수작업에 쓰는 시간을 줄이고 직원과 고객이 기대하는 빠르고 안정적인 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있게 됩니다.

유연한 데이터베이스: Assets

우수한 서비스 운영의 핵심에는 항상 자산 관리가 있습니다.
왜냐하면 서비스 요청이든, 인시던트든, 변경 작업이든 대부분은 결국 회사가 보유한 무언가 하드웨어, 소프트웨어, 시설, 혹은 비즈니스에 중요한 데이터와 연결되기 때문입니다.

Assets는 이러한 모든 자원을 팀이 실제로 일하는 공간에서 유연하고 강력하게 추적하고 관리할 수 있는 방법을 제공합니다.

제조부터 미디어까지, 다양한 조직이 Assets를 통해 핵심 자원 관리 방식을 혁신하고 있습니다:

• Nestlé는 제품 엔지니어링 도구를 관리하기 위한 신뢰할 수 있는 단일 데이터 소스로 JSM Assets를 활용하고 있습니다. 이를 통해 제품 개발을 이끄는 다양한 플랫폼에서 자동화를 가속화하고, 소비자 및 고객 대상 기술을 더 강력하게 지원할 수 있게 되었습니다.

• BMG는 JSM으로 ITSM 워크플로를 운영하고, 기술 자산을 정교하게 관리하고 있습니다. 특히 Assets를 CMDB로 활용해 시스템과 워크플로를 추적·연결함으로써, 음악 퍼블리싱 및 레이블 운영 전반에 걸쳐 조직의 디지털 투명성을 강화하고 있습니다.

• 그리고 Ford와 같이 자동차를 제조하는 기업의 경우, 자산(Assets)은 차대번호(VIN), 모듈, 부품과 같은 것들이 될 수도 있습니다.

IT에서 자산 데이터를 정확하게 유지하는 일은 가장 어려운 과제 중 하나입니다.
데이터가 오래되었거나 서로 충돌하면 변경 작업이 실패하고, 예기치 못한 비용이 발생하며, 심지어 인시던트로 이어질 수도 있습니다.
그래서 Atlassian은 Data Manager의 정식 출시를 발표하게 된 것을 매우 기쁘게 생각합니다.
(Data Manager는 Service Collection Premium 및 Enterprise 고객에게만 제공됩니다.)

Data Manager를 사용하면 20개 이상의 소스에서 자산 데이터를 손쉽게 수집하고, 정리하고, 조정할 수 있습니다.
더 이상 수동으로 데이터를 가져오거나 커스텀 스크립트를 만들 필요가 없습니다.
팀이 신뢰할 수 있는 단일하고 정확한 자산 데이터 뷰를 언제든 사용할 수 있습니다.

Data Manager를 통한 자산 데이터 수집·정제·정합

지금 바로 Service Collection을 시작하세요

Service Collection은 Atlassian이 제안하는 새로운 서비스 관리 방식입니다.
AI 기반의 올인원 플랫폼으로, 현대적인 업무 환경에 맞춘 더 효율적이고 연결된 서비스 운영을 가능하게 합니다.
복잡하게 흩어진 도구도, 무겁고 느린 레거시 시스템도 이제는 과거의 일이 됩니다.
더 스마트하고 더 유연한 서비스 관리가 시작됩니다.

누가 사용할 수 있을까요?
정답은 모든 팀입니다.

조직의 규모와 상관없이 Service Collection은 각 팀의 현재 환경에서 바로 사용할 수 있도록 설계되었습니다.
Free, Standard, Premium, Enterprise까지 — 어떤 서비스 팀에도 맞는 에디션을 선택할 수 있습니다.

고속(high-velocity) 서비스 관리가 어떤 모습인지 궁금하다면?
미래는 이미 시작되었고, 그리 복잡하지 않습니다.

Service Collection 사용 방법 알아보기

모든 팀을 위한 세계 최초의 AI-네이티브 SDLC로 생산성, 품질, 속도를 측정하고 향상하세요.

출처

Introducing Atlassian Software Collection - Work Life by Atlassian

작성자: Rajeev Rajan (CTO)
발행일: 2025년 10월 7일

제 커리어 초기에 가장 기억에 남는 순간들은, 배경에서는 핑크 플로이드 음악이 흐르고 저는 코드에 완전히 몰입해 있었던 때들입니다.

방해 없이 내가 사랑하는 무언가를 만들고, 오직 나와 해결해야 할 문제만 존재하는 그 ‘몰입의 흐름’만큼 특별한 감각은 없습니다.

그것이 바로 개발자의 즐거움입니다.

제가 3년 전 CTO로 Atlassian에 합류했을 때, 이곳의 모든 개발자들이 그 경험을 느껴보길 바랐습니다.

제 경험상 중요한 것은 코드를 더 많이 쓰는 것이 아니라, 흐름을 방해하는 요소들을 없애주는 것이라는 걸 알고 있었기 때문입니다.

그래서 우리는 개발자 만족도와 생산성을 함께 높이기 위한 노력을 시작했고, 그 결과는 놀라웠습니다.

개발자 만족도는 3년 만에 49%에서 83%로 상승했고, 같은 기간 엔지니어 1인당 Pull Request는 89% 증가했습니다.

이 여정을 공유할 때마다 다른 엔지니어링 리더들은 항상 이렇게 묻습니다.

“우리도 그렇게 만들려면 어떻게 해야 하나요?”

사실 이는 결코 쉬운 일이 아닙니다.

개발자의 즐거움을 실현하려면 좋은 의도만으로는 부족합니다. 적절한 도구 조합, 현대적인 작업 방식, 그리고 무엇이 실제로 효과가 있는지 측정할 수 있는 강력한 체계가 필요합니다.

그리고 AI가 점점 더 큰 역할을 하게 되면서, 그 복잡성은 더욱 커지고 있습니다.

오늘 저는, 우리가 개발자의 즐거움을 되찾는 데 결정적인 역할을 했던 그 솔루션을 이제 여러분의 팀도 사용할 수 있게 되었음을 기쁘게 전합니다. 그 솔루션이 바로 Atlassian Software Collection입니다.

Software Collection이란 무엇인가?

Atlassian Software Collection은 전체 소프트웨어 개발 생명주기(SDLC) 전반에 걸쳐 AI 기반 앱과 실행 가능한 인사이트를 하나로 통합할 수 있는 독보적인 위치에 있습니다.

이 컬렉션은 엔지니어링 리더들이 팀이 어디에서, 왜 막혀 있는지를 정확히 파악하고, 도입한 AI가 실제로 기대한 성과를 내고 있는지 확인할 수 있도록 설계되었습니다.

이 컬렉션에는 다음과 같은 제품이 포함됩니다:

• Rovo Dev (now generally available 🚀):

  • 계획, 코딩, 코드 리뷰, 반복 업무 자동화를 지원하는 당신의 AI 동료입니다. Rovo Dev는 마찰을 제거하고, 코드 품질을 향상시키며, 개발자가 흐름을 유지할 수 있도록 해 SDLC 전체 속도를 높여줍니다. (체험 링크)

• Bitbucket Pipelines:

  • 소프트웨어를 더 빠르고 안정적으로 빌드·테스트·배포할 수 있게 해주는 CI/CD 자동화 기능입니다.

• Bitbucket:

  • 속도, 확장성, 협업을 위해 설계된 소스 코드 관리 도구이며, 이제 클라우드와 하이브리드 라이선스 모두에서 사용할 수 있습니다.

• Compass:

  • 소프트웨어 컴포넌트의 소유권, 표준, 거버넌스를 전체 생태계에서 일관되게 관리할 수 있도록 도와주는 통합 카탈로그이며, 점수카드 기반 평가 기능을 제공합니다.

• DX:

  • 가장 최신으로 추가된 제품으로, 개발자 경험(설문·정성 데이터)과 PR 사이클 타임, 빌드/테스트 실패율, AI 사용량 같은 정량적인 생산성 지표를 하나로 통합해 제공합니다.

간단히 말해, Software Collection은 개발자가 흐름을 유지하도록 돕는 방식이자, 리더들이 AI 투자 효과를 확실히 확인할 수 있는 방법입니다.

Rovo Dev 출시: 당신의 모든 개발 맥락을 이해하는 AI

우리는 Team ’25 애너하임에서 Rovo Dev 베타 버전을 처음 공개했으며, 지난 6개월 동안 받은 고객 피드백은 매우 분명했습니다.
Rovo Dev는 이제 개발 과정의 마찰을 줄이고 코드 품질을 높이는 데 없어서는 안 될 핵심 파트너가 되었습니다.

이제 Rovo Dev가 정식 출시되었음을 기쁘게 알려드립니다.

Rovo Dev는 개발 여정 전반을 이해하는 컨텍스트 기반 AI 에이전트입니다.
Atlassian’s Teamwork Graph를 기반으로 Rovo Dev는 여러분의 회사, 프로젝트, 목표를 이해하고 Jira, Confluence, Bitbucket, Compass, Jira Service Management 등 다양한 제품 전반의 정보를 연결합니다.

Rovo Dev는 단순히 코드를 이해하는 데 그치지 않습니다. 비즈니스 맥락, 문서, 티켓, 코드 히스토리까지 하나로 통합해 개발자가 필요한 전체 맥락을 언제든지 바로 확인할 수 있도록 지원합니다.

Rovo Dev만의 차별점은 무엇인가?

• AI that knows more than just your codebase: 코드베이스만 아는 AI가 아닙니다.

  • Rovo Dev는 티켓, 문서, 인시던트, 비즈니스 목표 전반의 깊은 조직 맥락을 활용해 개발자가 정보를 찾아 헤매지 않고도 더 스마트한 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다.

• Stay in the flow, everywhere you work: 어디에서 일하든, 흐름을 유지하세요.

  • IDE, 터미널, Bitbucket, GitHub 등 어떤 환경에서 작업하든 Rovo Dev가 함께합니다. 더 이상 도구를 오가거나 맥락을 잃을 필요가 없습니다.
    워크플로우 전체를 아우르는 단 하나의 AI 파트너만 있으면 됩니다.

• Automate the repetitive stuff: 반복적인 작업은 자동화하세요.

  • PR 코드 리뷰, 문서 업데이트, 의존성 정리 등 반복 업무는 Rovo Dev가 처리합니다.
    개발 흐름을 방해하는 마찰을 AI 에이전트가 대신 해결해 개발자들이 흐름을 유지한 채 일할 수 있도록 도와줍니다.

• Delegate end-to-end workflows: end-to-end 워크플로우도 맡길 수 있습니다.

  • 소프트웨어 컴포넌트의 소유권, 표준, 거버넌스를 전체 생태계에서 일관되게 관리할 수 있도록 도와주는 통합 카탈로그이며, 점수카드 기반 평가 기능을 제공합니다.

Rovo Dev의 실제 활용 모습을 보고 싶으신가요?
현재 제공되는 기능 중에서도 특히 강력한 몇 가지를 아래에서 소개합니다.
앞으로도 새로운 기능들이 지속적으로 추가될 예정입니다.

Rovo Dev in CLI: CLI에서 사용하는 Rovo Dev

• 터미널에서 바로 실행되는 AI 기반 워크플로우

Rovo Dev Code Reviews: Rovo Dev 코드 리뷰

• Bitbucket과 GitHub에서 코드 및 수용 기준(acceptance criteria)을 자동으로 검토합니다.

Rovo Dev in Jira (coming soon): Jira에서의 Rovo Dev(출시 예정)

• 코딩 작업을 할당하면 Rovo Dev가 처음부터 끝까지 처리합니다.

Troubleshoot pipelines with Rovo Dev: Rovo Dev로 파이프라인 문제 해결

• 빌드 실패를 자동으로 디버그하고 수정합니다.

DX, Atlassian과 Software Collection에 공식 합류

몇 주 전, Atlassian은 엔지니어링 인텔리전스 분야의 선도 기업 DX를 인수하기 위한 최종 계약을 체결했다고 발표했습니다.

그리고 오늘, 인수가 완료되면 DX가 Software Collection의 핵심 구성 요소로 자리하게 된다는 소식을 기쁘게 전해드립니다.

AI가 소프트웨어 개발 방식을 바꾸고 있는 지금, 리더들은 자신들의 AI 투자가 정말로 팀이 더 빠르고 더 나은 소프트웨어를 개발하는 데 기여하고 있는지 확인하고 싶어합니다.

DX는 바로 그 질문에 답을 제공합니다.

DX는 개발자 생산성을 측정·비교·개선하는 데 필요한 데이터와 인사이트를 제공하며, 특히 AI의 영향력까지 명확하게 보여줍니다.

DX를 Software Collection에 포함함으로써, 고객들은 다음과 같은 가치를 얻을 수 있습니다:

• AI 도입 수준과 그 영향력을 측정하여, 리더들이 어떤 요소가 실제로 성과를 내고 있고 무엇이 단순한 잡음인지 명확하게 파악할 수 있습니다.

• 정성적 피드백과 정량적 지표를 결합한 ‘360° 개발자 경험 분석’을 통해, 개발 흐름이 어디에서 끊어지고 있는지 정확히 파악할 수 있습니다.

• 개발자 생산성과 시스템 상태에 대한 실시간 인사이트를 제공하여, 리더들이 문제 지점(핫스팟)과 투자해야 할 영역을 빠르게 파악할 수 있습니다.

우리는 함께, 세계 최고의 엔지니어링 팀들이 영향력을 더욱 확대하고, 더 스마트한 투자를 하며, AI 시대에 개발자의 흐름을 극대화할 수 있도록 지원할 것입니다.

지금 바로 AI 네이티브 SDLC를 시작하세요

개발자의 ‘몰입’이라는 감각을 찾아 헤매며 커리어를 시작했던 사람으로서, 방해받지 않고 내가 좋아하는 일에 온전히 집중할 수 있을 때 얼마나 큰 변화를 만들어내는지 직접 경험해왔습니다.

초창기 키보드 앞에서 보냈던 시간부터 지금 Atlassian에서 세계적인 엔지니어링 팀을 이끄는 현재에 이르기까지의 제 여정은, Software Collection이 탄생하는 과정 전반에 깊은 영향을 주었습니다.

이 Software Collection을 통해, 우리는 모든 개발자와 리더가 그때 제가 느꼈던 그 ‘몰입’, 명확한 방향성, 그리고 분명히 측정 가능한 성과를 함께 경험할 수 있도록 하고자 합니다.

지금 Rovo Dev에 가입하거나, Software Collection에 대해 더 알아보세요.