이 문서는 Jira Service Management Cloud에서 고객 및 조직을 관리하고 에이전트에게 컨텍스트를 제공하는 방법의 가이드를 공유하기 위해 작성되었다.

목차


JSM에서의 고객 서비스 관리


고객 서비스 관리 기능은 에이전트가 응대하고 결정을 내리는 데 필요한 고객에 대한 가시성과 맥락을 제공합니다.

각 조직 및 고객에 대한 자세한 정보가 포함된 전용 프로필 페이지를 통해 팀은 더욱 정확한 JQL 쿼리를 생성하여 필요에 맞는 대기열과 SLA를 쉽게 생성하고 수정할 수 있습니다.

이를 통해 에이전트는 필요한 곳에서 중요한 정보와 맥락을 파악할 수 있는 유연성과 역량을 발휘할 수 있습니다.


  • 고객 서비스 관리 기능을 활성화 하려면, 스페이스 설정 > 기능 > 고객 및 조직 프로필 토글 ON 하세요.

고객 이해도 향상


고객 맥락 (각 고객의 고유한 요구와 우려사항) 에 대한 이해를 통해 지원팀은 더욱 개인화된 지원 서비스를 제공할 수 있습니다.

기존 고객 개요 페이지에 각 고객에 대한 고유한 프로필 페이지가 생성되어
관리자는 사용자 지정 세부 정보 필드를 관리하고, 에이전트는 세부 정보를 입력할 수 있습니다.

조직 관리 시각화

고객 서비스 관리 기능을 활성화하면 조직 개요 페이지가 생성됩니다.

조직 개요 페이지에는 해당 조직과 관련된 세부 정보 필드를 추가하여 세부 정보를 입력하게 할 수 있습니다.

이 개요 페이지를 통해 모든 고객 조직의 가시성이 향상되어 관리자가 조직 세부 정보를 더 빠르게 검색, 필터링 및 편집할 수 있습니다.

고객 세부 정보 필드

고객 세부 정보 필드 만들기


필드를 생성하면 현재 프로젝트뿐만 아니라 Jira Service Management 의 모든 고객 프로필에 표시됩니다.


세부 정보 필드를 추가하려면:

  1. 프로젝트에서 고객을 선택합니다.

  2. 고객 탭 에서 세부 정보 관리를 선택한 다음 세부 정보 필드 관리를 선택합니다.


  3. 새로운 세부 정보 필드를 만들려면 필드 만들기를 선택하세요.


  4. 세부 정보를 설명하는 레이블을 입력합니다 (예: 주소 또는 전화 번호).

  5. 세부 정보 필드에 대한 유형을 선택하세요. 필드 유형은 생성 이후 편집이 불가능합니다. 

    • 일반 텍스트용 텍스트

    • 주어진 옵션에서 하나의 값을 선택하기 위한 단일 선택 드롭다운 (최대 50개 옵션 추가 가능)

    • 주어진 옵션에서 여러 값을 선택하기 위한 다중 선택 드롭다운 (최대 50개 옵션 추가 가능)

    • 이메일 주소를 추가하기 위한 이메일

    • 웹 링크를 추가하는 URL

    • 날짜를 추가할 날짜

    • 숫자 값을 추가하는 숫자

    • 연락처 번호를 추가할 수 있는 전화번호

    • True / False를 선택할 수 있는 체크 박스

  6. 필드를 보고 편집할 수 있는 사람을 선택하세요.

    • Jira admin 만
    • Jira admin와 Agent

  7. 만들기를 선택하세요.


(정보) 최대 50개의 세부정보 필드를 추가할 수 있습니다.


고객 세부 정보 필드 편집하기


필드의 우측 ... > 권한 관리 / 필드 편집


  • 필드 유형은 생성 이후에는 편집이 불가능합니다.
  • "필드 삭제"를 클릭하여 생성한 필드를 제거할 수 있습니다.


조직 세부 정보 필드


조직 세부 정보 필드에는 조직에 대한 정보가 포함되어 있으며, 이를 통해 귀하와 귀하의 에이전트에게 중요한 맥락을 제공하고 대기열 편집, SLA 및 대시보드 구성 시 의사 결정을 개선하는 데 도움이 됩니다.

관리자는 세부 정보 필드를 추가하고 편집할 수 있습니다. 추가되거나 편집된 모든 필드는 현재 프로젝트뿐만 아니라 Jira Service Management의 모든 조직에서 변경됩니다.

조직 세부 정보 필드 만들기

관리자는 조직 페이지에 표시되는 세부 정보 필드를 추가할 수 있습니다. 추가된 모든 필드는 현재 프로젝트뿐만 아니라 Jira Service Management의 모든 조직에 표시됩니다.


세부 정보 필드를 추가하려면:

  1. 프로젝트에서 고객을 클릭합니다.

  2. 조직 탭 에서 세부 정보 관리를 선택한 다음 세부 정보 필드 관리를 선택합니다.


  3. 새로운 세부 정보 필드를 만들려면 필드 만들기를 선택하세요.

  4. 수집하려는 세부 정보를 설명하는 라벨을 입력하세요(예: "주소" 또는 "전화번호").


  5. 세부 정보 필드에 대한 유형을 선택하세요:

    • 일반 텍스트용 텍스트

    • 주어진 옵션에서 하나의 값을 선택하기 위한 단일 선택 드롭다운 (최대 50개 옵션 추가 가능)

    • 주어진 옵션에서 여러 값을 선택하기 위한 다중 선택 드롭다운 (최대 50개 옵션 추가 가능)

    • 이메일 주소를 추가할 수 있는 이메일

    • 웹 링크를 추가하는 URL

    • 날짜를 추가할 날짜

    • 숫자 값을 추가하는 숫자

    • 연락처 번호를 추가할 수 있는 전화번호

    • True / False를 선택할 수 있는 체크박스

  6. 필드를 보고 편집할 수 있는 사람을 선택하세요.

  7. 만들기를 선택하세요.


(정보) 최대 50개의 세부정보 필드를 추가할 수 있습니다.


조직 세부 정보 필드 편집하기


필드의 우측 ... > 권한 관리 / 필드 편집

  • 필드 유형은 생성 이후에는 편집이 불가능합니다.
  • "필드 삭제"를 클릭하여 생성한 필드를 제거할 수 있습니다.


고객 및 조직 엔터티 추가, 편집, 삭제하기

조직 추가, 편집, 삭제하기


프로젝트의 고객 > 조직 탭 > "조직 추가" 버튼을 클릭합니다.

  • 조직의 이름을 입력하고 추가합니다.
  • 생성한 조직의 이름을 클릭하여 세부 정보를 조회 및 입력합니다.


  • 고객 추가 버튼으로 고객 이메일을 추가할 수 있습니다.


조직의 세부 정보 조회 화면에서 ... 버튼을 클릭하면 조직 엔터티에 대한 추가 작업을 진행할 수 있습니다.

  • 이름 편집 : 조직 명을 변경할 수 있습니다.
  • 이메일 도메인 관리 : 지정한 도메인을 사용하는 고객을 이 조직에 자동으로 추가되게 설정할 수 있습니다.
  • 스페이스에서 제거 : 해당 스페이스에서 조직을 제외합니다.


  • 이 조직 삭제 : 해당 조직을 삭제합니다.

고객 추가, 편집, 삭제하기


프로젝트의 고객 >고객 탭 > "고객 추가" 버튼을 클릭합니다.



  • 고객 이메일을 입력하여 추가할 수 있습니다.
  • 고객이 접근할 도움말 센터를 선택합니다.
  • 고객이 속한 조직을 선택하거나 추가합니다.


고객 엔터티를 편집 또는 삭제 등의 작업은 "조직 관리자 (Org Admin)" 권한이 있어야 합니다.

조직 관리자는 https://admin.atlassian.com 로 이동 > 조직 선택 > 좌측 메뉴에서 앱 - 사이트 - 사이트 선택 > Jira Service Management - 포털 고객 전용 메뉴에서 다양한 작업을 할 수 있습니다.


  • 성명 편집 : 이름을 변경할 수 있습니다.
  • ··· 를 클릭하여 비밀번호 변경, Atlassian 계정으로 전환, 액세스 취소, 계정 삭제가 가능합니다.


업무 항목 보기에서 세부 정보 표시하기


업무 항목 보기 화면에서 표시되는 고객은 업무 항목의 Reporter (보고자) 필드, 조직은 업무 항목의 Organizations (조직) 필드 값을 기반으로 합니다.

조직 필드가 비어 있는 경우, 고객이 속한 조직이 표시됩니다.


(정보) 작업 항목에 고객 컨텍스트를 설정하려면 Jira 관리자여야 합니다.


세부 정보 필드 관리 > 업무 항목 보기 관리

  • 업무 항목에 표시할 필드를 선택할 수 있습니다.



  • 업무 항목 레이아웃 화면에 "고객" 패널이 포함되어 있어야 합니다.


참조


  • 레이블 없음