이 페이지는 Atlassian Jira Service Management를 사용하는 IT 팀을 위한 5가지 중요한 사용 팁을 공유하기 위해 작성하였습니다.

0. Jira Service Management 란

Atlassian Jira Service Management는 Atlassian Jira 플랫폼 위에서 고객 및 회사 내부 요청 관리를 지원하는 Helpdesk, ITSM을 지원하는 제품입니다. 

요청 포털을 통해 고객의 요청을 수집하고 에이전트는 요청 해결을 위해 특화된 기능들을 활용하여 성공적으로 고객을 지원할 수 있게 해줍니다.  

1. 지속적 개선 문화 조성

운영 및 서비스 관리 프로세스를 계속해서 평가하여 점진적인 개선 사항을 찾아보세요.

실현 가능한 소규모의 개선 사항을 찾는데 집중하세요. 약간의 변화로 어떠한 환경이 변화되는지 살펴보세요.

이러한 작은 변경은 필요한 경우 이전 상태로 되돌리거나 대규모의 변경보다 점진적으로 개선을 진행하기가 더욱 수월합니다.

2. ITIL 완성도 맵에서 현재 위치 파악 

ITIL 완성도 모델(ITIL Maturity Model)은 서비스 데스크, 장애 관리, 서비스 프로세스 등과 같은 IT 서비스 관리 역량과 거버넌스 구조 및 관리 시스템의 완성도를 평가합니다. 

다음 단계로 나아가기 위해 어떤 작업을 수행해야 하는 지에 대하여 생각할 필요가 있습니다. 각 단계의 세부 사항을 진행하는 일은 다음 단계로 나아가는 프로세스의 일부입니다.

3. 변경 지원 개선

변경 지원은 중요 시스템 장애와 서비스 중단을 방지하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

잠재적인 변경 사항을 철저하게 검토하지 않아 환경이나 고격 경험을 위험에 빠뜨려서는 안 됩니다.
IT 팀은 이러한 변경 지원 관련 어려움 사이의 균형을 유지하는 동시에 변경 지원 프로세스를 개선할 방법을 찾아야 합니다.
변화를 지원한다는 것은 비즈니스가 지속해서 개선될 수 있도록 직원들이 변경 사항을 적용할 수 있도록 권한을 부여하는 것을 의미합니다

Jira Service Management는 다음과 같이 2가지 방법으로 변경 지원 프로세스를 가속화할 수 있도록 지원하고 있습니다.

• 위험 평가 기능 자동화
• 변경 관리에 대한 인사이트를 제공하는 데이터 기반 접근법을 위한 분석 : 데이터 분류, 과거 성공 사례, 자동 경로 지정

4. 분석 속도 향상

Jira Service Management는 다음과 같이 데이터 분석에 접근하는 방법에 대해 몇 가지 옵션을 제공하고 있습니다.

• 네이티브 보고

일상적인 표준 보고서의 경우 Jira Service Management가 기본으로 제공하는 보고 기능과 대시보드가 사용자가 필요로 하는 대부분의 정보를 제공합니다.

• 타사 옵션

보다 복잡한 계산이 필요한 경우에는 Easy BI, Tableu, Power BI 등의 타사 옵션이 준비되어 있습니다. 

• Atlassian Analytics(for Enterprise)

Atlassian Data Lake에 매끄럽게 연결되는 크로스제품 기능입니다.

사용자는 Atlassian Analytics을 통해 미리 구축된 대시보드나 커스텀 대시보드를 위한 로우코드 또는 노코드 편집기로 원하는 대로 데이터를 분석할 수 있습니다.

또한 서비스 중단이 매출에 미친 영향이나 서비스 제공 비용 등에 대해 살펴볼 수 있습니다.

5. 앱과 플러그인을 사용해 서비스 데스크 강화

Atlassian Marketplace에서는 Jira Service Management 등 Atlassian 애플리케이션에서 특정 기능을 수행하기 위한 앱을 구매할 수 있습니다.

다양한 기능의 앱을 통하여 조직의 고유한 요구사항에 따라 필요한 앱을 사용하고 기능을 확장시킬 수 있습니다.

보다 자세한 내용은 PDF 자료에서 확인하실 수 있습니다.