이 문서는 Freshdesk에서 티켓 생성, 시간, 이벤트를 트리거로 특정 액션을 실행하는 자동화 기능 가이드를 공유하기 위해 작성되었다.

목차


개요

Freshdesk에서는 티켓 생성 및 업데이트, 시간에 따라 일련의 조건을 충족할 시 수행하는 작업을 자동화 규칙으로 만들어 둘 수 있습니다.

그렇게 함으로써, 반복적인 작업을 수행하여 시간과 노력을 절약하고, 에이전트가 핵심적인 업무에 집중하여 효율적인 고객 지원을 실현합니다.

자동화 규칙의 3가지 유형

조건 설정

여러 개의 조건을 설정하려면 (더하기) 신규 조건 추가를 눌러 계속 추가할 수 있습니다.

AND 조건과 OR 조건을 조합하여 설정할 수 있습니다.

작업 설정

티켓에 대한 다양한 작업을 설정할 수 있습니다.

복수의 작업을 추가하려면 (더하기) 새 작업 추가를 눌러 계속 추가할 수 있습니다.

티켓 생성 시 실행하는 자동화

티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙을 사용하면 새로 생성된 티켓에 대한 작업을 자동화할 수 있습니다.

자동화 규칙은 모든 수신 티켓에서 실행됩니다. 미리 정의된 조건에 따라 작업을 수행할 수 있습니다.

자동화가 가능한 작업

예시 : Freshdesk의 기술지원이 필요한 티켓이 생성되면 담당자 자동 할당

시간에 따라 실행하는 자동화

Freshdesk를 사용하면 매 시간 실행되는 시간 기반 이벤트에 따라 티켓 자동화 규칙을 만들 수 있습니다. 규칙은 매 시간 모든 티켓에서 실행되고 조건이 일치하면 실행됩니다.

  • 규칙은 매 시간 실행되며, 지난 30일 이내에 업데이트된 티켓만 처리됩니다. 그러나 30일 이상 해결/종료되고 유휴 상태인 티켓은 제외됩니다.

  • 규칙은 티켓에 지정된 시간이 경과하면 트리거되지 않습니다. 예를 들어, 티켓이 "보류"로 표시된 후 5시간 후에 실행되도록 규칙을 설정한 경우, 규칙은 티켓이 보류로 표시된 순간부터 5시간 58분 후에만 실행될 수 있습니다. 이는 자동화 규칙이 매 시간마다 실행되기 때문입니다.

  • 규칙은 영업 시간이 아닌 달력 시간을 기준으로 적용됩니다.

사용할 수 없는 조건 및 작업

예시 1 : 답변 후 3일 경과 알림 이메일 에이전트에게 발송

예시 2 : 티켓 생성 후 3시간 이내에 에이전트가 할당되지 않을 경우 알림 이메일 발송

특정 이벤트에 따라 실행하는 자동화

티켓 업데이트에서 실행되는 자동화 규칙을 사용하면 티켓에서 발생하는 실시간 이벤트에 대한 작업을 자동화할 수 있습니다.

발생하는 대로 에이전트가 상황을 파악할 수 있으므로 수동으로 업데이트를 확인할 필요가 없습니다.

티켓 생성(새로 생성된 티켓에 실행) 및 시간 트리거 규칙(1시간마다 실행되어 모든 티켓을 확인)과 달리,

이 자동화 규칙은 헬프데스크의 모든 활동을 지속적으로 감시하고 사용자가 지정한 조건을 바탕으로 한 이벤트 기반 자동화입니다.

이벤트의 매개 변수

예시 : 요청자가 닫힌 티켓에 답변을 추가했을 때 티켓 재오픈 상태로 변경

자동화 규칙 관리하기

자동화 규칙 편집 및 삭제

자동화 규칙을 편집, 복제, 삭제할 수 있습니다.

warning 삭제된 규칙은 복구할 수 없으니 삭제에 유의하시기 바랍니다.

자동화 규칙의 실행 순서 변경하기

자동화 규칙의 실행 규칙 설정을 변경할 수 있습니다.


자동화 규칙의 순서를 변경할 수 있습니다.


참조