이 문서는 Freshdesk에서 티켓 생성, 시간, 이벤트를 트리거로 특정 액션을 실행하는 자동화 기능 가이드를 공유하기 위해 작성되었다.
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개요
Freshdesk에서는 티켓 생성 및 업데이트, 시간에 따라 일련의 조건을 충족할 시 수행하는 작업을 자동화 규칙으로 만들어 둘 수 있습니다.
그렇게 함으로써, 반복적인 작업을 수행하여 시간과 노력을 절약하고, 에이전트가 핵심적인 업무에 집중하여 효율적인 업무 수행을 지원합니다고객 지원을 실현합니다.
- 관리 → 자동화
자동화 규칙의 3가지 유형
- 티켓 생성: 티켓이 생성되는 즉시 조건에 부합하는 모든 티켓에서 실행됩니다.
- 티켓 업데이트: 티켓을 업데이트할 때 일련의 작업을 실행합니다.
이상의 플랜에서 사용이 가능합니다.상태 colour Green title growth - 시간 트리거: 티켓이 특정 기간 동안 설정한 조건에 부합한 경우 실행합니다.
이상의 플랜에서 사용이 가능합니다.상태 colour Green title growth
조건 설정
여러 개의 조건을 설정하려면 
신규 조건 추가를 눌러 계속 추가할 수 있습니다.
AND 조건과 OR 조건을 조합하여 설정할 수 있습니다.
작업 설정
티켓에 대한 다양한 작업을 설정할 수 있습니다.
복수의 작업을 추가하려면 새 작업 추가를 눌러 계속 추가할 수 있습니다.
티켓 생성 시 실행하는 자동화
티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙을 사용하면 새로 생성된 티켓에 대한 작업을 자동화할 수 있습니다.
자동화 규칙은 모든 수신 티켓에서 실행됩니다. 미리 정의된 조건에 따라 작업을 수행할 수 있습니다.
- 관리 → 자동화 → 티켓 생성
자동화가 가능한 작업
올바른 그룹 및/또는 에이전트에게 티켓 할당
상태, 우선순위, 유형과 같은 티켓 속성 설정
에이전트 및 요청자에게 이메일 알림 트리거
티켓 삭제 또는 스팸으로 표시
예시 : Freshdesk의 기술지원이 필요한 티켓이 생성되면 담당자 자동 할당
시간에 따라 실행하는 자동화
Freshdesk를 사용하면 매 시간 실행되는 시간 기반 이벤트에 따라 티켓 자동화 규칙을 만들 수 있습니다. 규칙은 매 시간 모든 티켓에서 실행되고 조건이 일치하면 실행됩니다.
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사용할 수 없는 조건 및 작업
- 이메일 제목이나 설명, 요청자 이메일, 참조 등 이메일 속성에 대한 조건
- 태그, 티켓 양식 및 첨부 파일과 같은 기타 조건
- 메모 추가, CC, 웹훅 트리거와 같은 작업
- 새 알림 건너뛰기와 같은 작업
예시 1 : 답변 후 3일 경과 알림 이메일 에이전트에게 발송
예시 2 : 티켓 생성 후 3시간 이내에 에이전트가 할당되지 않을 경우 알림 이메일 발송
특정 이벤트에 따라 실행하는 자동화
티켓 업데이트에서 실행되는 자동화 규칙을 사용하면 티켓에서 발생하는 실시간 이벤트에 대한 작업을 자동화할 수 있습니다.
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이 자동화 규칙은 헬프데스크의 모든 활동을 지속적으로 감시하고 사용자가 지정한 조건을 바탕으로 한 이벤트 기반 자동화입니다.
이벤트의 매개 변수
- 이벤트를 수행하는 사람 : 에이전트/요청자/에이전트 혹은 요청자/시스템
- 이벤트
예시 : 요청자가 닫힌 티켓에 답변을 추가했을 때 티켓 재오픈 상태로 변경
자동화 규칙 관리하기
자동화 규칙 편집 및 삭제
자동화 규칙을 편집, 복제, 삭제할 수 있습니다.
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자동화 규칙의 실행 순서 변경하기
자동화 규칙의 실행 규칙 설정을 변경할 수 있습니다.
- 규칙 리스트 중 첫 번째로 일치하는 규칙을 실행
- 일치하는 모든 규칙을 순차적으로 실행
자동화 규칙의 순서를 변경할 수 있습니다.
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참조
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